主持人：各位女士、各位先生，大家早上好，非常欢迎各位能够来到杭州参加2012年中国航空信息论坛。

今天有120多位国际和国内的航空专家学者以及中国民航的IT从业人员共同来参加今天的盛会，大家一起来讨论有关中国民航IT的现状以及未来的一些发展。SITA从1949年成立以来，这60多年来一直专注一件事情，也就是民航的信息化，我们现在已经有差不多600多个会员，包括了航空公司、机场、GDS等等，组成了一个航空IT的社区组织，现在这段时间，我们在过去也经常地和国际航协制定国际标准，在民航IT的推广方面有很多的合作，所以今天我们也非常荣幸国际航协能够作为这次论坛的重要合作伙伴。同时，我们也非常感谢华为、ORANGE对我们这次论坛的热情赞助，谢谢你们！

未来数年是中国的民航从大做到强的关键时刻，怎么样用最佳的、最好的IT信息化技术来实现我们民航强国的目标，我相信是在座的每一位前所未有的机会和契机，当然这也是一个前所未有的重大挑战，我希望今天的论坛一方面能够让各位得到一些启发，另外一方面我也非常希望能够得到各位的热烈回响，让我们一起共同努力，共同完成我们中国民航IT全面信息化的重要历史使命。

 现在，让我们热烈地欢迎SITA亚太区总裁利亚·哥特林先生给我们致欢迎词，有请！

　欢迎各位的光临！

中国是全球第二大、亚洲第一大航空旅行市场。今天，中国旅客数量已占到整个亚太区旅客数量的38%。至2013年，这一比例将增至45%。中国民用航空局在“十二五规划”中指出，中国将继续投资机场建设，新建56座机场、迁址和重建16座机场、扩建91座机场，总体基础设施投资额将高达人民币4,250亿元。

为了更好地管理大幅激增的客流，中国航空运输业需要与世界一流的专业技术公司合作——如SITA，拥有无可比拟的全球市场经验。科技不仅能支持业务的增长和拓展，且在支持行业商业需求升级方面亦发挥着至关重要的作用。SITA在各个快速增长的市场与客户紧密合作，快速及时地满足客户需求：现有机场基础设施的升级、为航空公司和机场合作伙伴提供创新的解决方案和服务。

当航空运输业的发展持续增长时，我们可快速提供服务。尤其在中国、俄罗斯、印度和巴西这些发展中国家举办大型盛会时，如世界杯或奥运会。我们曾在2008年与北京首都国际机场合作，帮助该机场处理高峰客流。在2008年奥运会期间，每日经由SITA系统处理的客流量高达26万人次。在首都机场的T3航站楼，我们安装了700个工作站、50个通用自助服务设备（CUSS），并建立了灾难恢复数据中心，在高峰期为航空公司提供可靠的备份支持。

SITA是中国航空公司和机场的重要合作伙伴，中国也是SITA的重要战略市场。

我们致力于为中国航空运输业的增长提供支持，这是我们现在和未来的策略基点。我们于1979年在中国开展业务，现有80名员工，为主要的机场、航空公司和其它相关部门的客户提供服务。我们与中国民用航空局等民用航空主管部门的合作关系超过30年。我们为航空公司提供网络、旅客管理和机票服务，为机场提供行李管理和通用设备。我们亦通过我们的通讯网络帮助外国航空公司拓展在中国的业务。

我们还积极支持区域型机场的建设，杭州萧山国际机场就是一个非常成功的案例。杭州萧山国际机场投资10亿美元扩建机场，计划将机场的旅客吞吐量增加至2500万人次。SITA非常荣幸地脱颖而出，成为该机场值机技术和旅客处理技术的合作伙伴。

杭州也是SITA的重要基地之一，我们在此建立了中国解决方案中心，支持中国客户。这一解决方案中心的建立不仅可将SITA的高端技术实现本地化，根据中国的具体需求提供定制的解决方案，还可以提高本地支持的响应速率，用中文直接与客户互动和提供支持。杭州解决方案中心是SITA全球发展中心策略中的重要一环。

非常荣幸我们能在杭州举办此次论坛。

SITA的全球经验帮助行业实现增长。我们处于行业的核心位置，帮助中国管理其国内和国际航空公司以及机场的发展和增长。

在SITA的19位理事会成员中，有13位来自航空公司。中国国际航空公司是理事会成员之一，代表亚洲航空公司的利益诉求。这不仅让我们能很好地理解中国航空公司和地区航空公司的需求，还帮助我们更好地服务在中国运营的外国航空公司。

SITA致力于为中国航空运输业的相关各方提供最佳的IT解决方案和服务，本次论坛正是这一承诺的具体实践。

各位来宾、女士们、先生们，上午好！作为国际航协的代表，我今天将围绕本次会议的主题，智能航空之旅，携手共创未来，跟大家探讨如何进一步推动国际航协简化商务项目，使其更加适应未来发展需求；我演讲的题目是未来旅客出行更便利、更快捷、更安全。

如我们的PPT所示，我们的航空旅行价值链是由多方构成的，我们的行业没有一个部门能够单独地处理所有的业务，在我们的航空价值链上，航空公司、机场、政府监管部门，包括GDS，包括销售代理人，包括地面服务的代理商，大家围绕的主题都是保证旅客的出行顺畅，由于我们这个行业的特点是一个密集交叉型的行业，所以没有任何一方能够独立处理全部业务。国际航协推出的简化商务的项目，就是保证所有的行业参与方能够紧密地配合，将简单的业务关系更加地简单化。在2004年国际航协鉴于当时的情形，就是2001年911事件，2003年在北亚这边比较严重的非典的情形，当时民航运输持续低迷，鉴于这种情况在2004年国际航协推出了简化商务项目，当时的电子客票对行业的冲击是非常剧烈的。现在已经过去了8年，8年简化商务项目与电子客票，通用自助设备，二维条码登机等等，以及一些行李的项目，累计为行业带来了超过180亿美元的收益，不仅仅为航空公司，为整个行业带来了巨大的收益。

鉴于简化商务推动过程中，我们的经验国际航协总结了一套行之有效的方法论，我罗列出来，大家可以了解国际航协采取的变革模式是动员、促进、支持、指导方针，通过这一整套的理论，我们把每个项目非常有序地推进下去。大家对这张图画可能有非常深的感受，国际航协推广这个项目之前，在我们的值机区域，像这种场景是非常非常多的；在这几年随着自助设备的投资，我们遇到的这种场景，就是旅客拥挤在值机区的现象越来越少。按整个全球民航的预测，今后几年每年旅客的增长人数在5.8%以上，而且整个的集中增长幅度最大的应该是亚太地区，尤其是中国。在中国，如果单单靠过多的候机楼和客运设备的投入以及人员的增加，将会给企业带来巨大的成本投入，使用快捷便利的自助设备，将改善旅客出行的环节，极大地降低企业的负担。因此，国际航协从2004年就推出了自助通用设备以及后面的二维条码，而且国际航协在不断地完善旅客体验的概念、范畴和项目。

大家可能对我现在放出来的这个旅客出行的14个环节，已经是比较熟悉了，因为今天我们在座的各位，有很多是航空公司、机场配合国际航协来做这个项目的同时，在这里大家对旅客出行的14个环节，每一个环节都有深刻的认识。国际航协将整个的出行环节涉及到航空公司业务的6个范畴，我们定为FAST TRAVEL（便捷旅行），所以我们用了紫红色的颜色标出来，这些业务所有跟航空公司相关联。那么我们把其他的6个环节，就是跟机场的年检部门关联的6个项目，我们定义为自助通关项目。这6个项目涉及到一些年检单位。另外我们还涉及到一些安检项目，整个这14个环节的3个大项目，我们合成为旅客体验。明天我的同事将会给大家详细介绍国际航协在这14个环节中的技术标准和细节，所以请大家关注我们FAST TRAVEL（便捷旅行）的研讨会，如果大家有问题可以跟各位专家细致地讨论，而且他也会给我们提出来一些在中国市场上如何来推动这些项目的意见和建议。

我们从2008年开始推FAST TRAVEL（便捷旅行）的项目，每一年国际航协对推动这个项目都会提出来一些标准和目标，在2001年国际航协理事会确定的标准是在一个机场实现6个全套的FAST TRAVEL（编辑旅行）项目，国航在北京首都机场已经完成了自助登机、自助值机、证件查验，自助行李交阅，自助遗失行李查询等等6个项目，在今年的国际航协年会上获得了国际航协理事长颁发的金奖。

在2002年国际航协确定推广的项目是在一个机场航空公司实现3个自助项目，一个是自助行李椭圆，一个是航班更改，还有一个任意自选的项目。现在截止到今年10月份，根据航空公司自行申报的情况，中国的航空公司在全球做得最好，已经在48个机场实现了3项指标。国航、山航是排在前15名之内，深圳航空公司也是名列前茅。当然我知道有一些航空公司应该做得很好，但是由于自己在系统上没有提出申报，所以我们对这些航空公司提一个小小的要求，我们有国际航协的FAST TRAVEL（便捷旅行）的系统上更新自己的所有数据。

随着行业的发展，随着新技术的不断更新，旅客的需求也已经不断地升高，国际航协已经推出了八年，许多项目已经结束或者是即将结束，旅客究竟对现有的简化商务项目有什么样的需求，在今年2012年6月，我们向全球旅客发出了问卷调查，我们收到了来自110多个国家的3000多名旅客的回馈，通过调查我们了解到了，我们知道旅客希望加快安检速度，我们知道了3/4的旅客愿意亲力亲为，会愿意使用自助或者基于网络的服务项目，我们知道了旅客无法忍受在飞机上长时间地玩游戏，他们说与其如此还不如干点跟工作相关的事。另外我们知道了三分之二的商务人士愿意在社交领域上与他们的航空公司保持互动；尤其是3/10的亚洲人喜欢通过社交媒体和家人、朋友获得一些信息，而这一比例通过调查已经知道要超过北美人的三倍。同时我们知道，52%的旅客希望在网上办理自助值机手续的同时打印行李标签，而只有23%的客人希望是按传统的方式直接提着行李到值机柜台。另外我们知道了71%的旅客愿意使用自助登机设备，只有29%的旅客不在意继续使用现有的模式。

鉴于旅客长期以来不断更新使用自助设备的愿望，结合我们今年完成的问卷调查，国际航协今年2012年10月份第二届客运年会上，推出了国际航协在下一阶段即将实施的简化商务的新目标，我们提出来了五个战略目标。第一应该是航空公司产品，第二是旅客数据，第三是实时互动，第四是无忧出行，第五是端到端的无缝式的航程。从各位的文件袋里面大家可以拿到这份资料，这份资料我们详细介绍了国际航协提出来的五个新项目，而且这五个项目底下关联的子项目是什么，我们做了一个详细的介绍。

在我们提出来的五个战略目标中有两个涉及到销售的项目，我们已经开始实施，在座的有一部分同事可能已经知道，2010年1月我们推出了EMD的项目，这个项目是跟我们销售的附加产品的项目，跟这个项目结合的我们有一个新的项目叫NDC项目，这个项目是改变我们分销渠道销售模式的新项目，这个项目在2012年的1月推出以后，在今年的国际航协年会上得到航空公司的批准，在今年2010年的10月客运年会上，涉及相关项目的规则，国际行协787规则已经得到批准，这个项目马上就进入到推广实施的过程中。所以这个项目是将对提高航空公司主营产品之外的附加产品起到一个非常大的帮助。

我们现在正在研究的一些未来的项目，包括旅客数据，旅客数据牵扯到电子边防的项目，实时动态牵扯到两个子项目，就是旅客数据联系信息，还有客户在机场可以了解到航空公司的实时动态。以及无忧化出行这里面会牵扯到新的项目，就是我们会改变的原有的值机，就是Check in的这个概念，以后在订座的环节上完成，那么对于旅客出行我们使用是Check out放行的概念。另外我们会比较强化我们的行李交运的模式，同时我们提出来新的概念叫做单一标识，在整个的办理旅客出行的手续或者是到达的手续过程中，使用单一的标识。还有我们端到端的无缝衔接，主要牵扯到一些数据的交换，一些数据的交换、格式、模式，我想这些可能是跟我们的IT从业人员联系非常紧密的。所以国际航协对这些未来的项目将进行可行性研究，刚才前面张总提到了，说的国际航协的很多项目来源于航空公司，或者是在国际航协参加的由航空公司和行业从业的机构参与的一些工作委员会或者工作组，这些项目都会在这些工作委员会或者是工作组中进行论证，进行论证之后，提出标准，提出实施。这些项目有可能会是组成一个大的项目，或者是拆散成不同的小的项目。要推行这些项目我们现在还面临着及其严峻的挑战，在我们这个地区牵扯到主要是我们需要来自政府部门的支持，尤其是行业主管部门的支持，这是我们在这个市场上推动这些项目的必不可少的条件。另外，我们需要全行业的参与，因为在国际航协后面推广的所有项目中，不仅仅牵扯到航空公司的项目，而是所有的从业的、关联的参与方。

要实现以上的项目任重道远，让我们共同努力，使得2020年中国的人们在享受全面建成的小康社会时，能够更便利、更快捷、更安全地出行，国际航协已经描绘了一幅美好的蓝图，我希望在座的各位帮我们圆梦。谢谢大家！

谢谢，就像刚才所提到的我们今年做了3个调查，我们做了一个航空公司的调查，已经做了14年了，我们还有一个机场调查也做了11年了，同样我们现在也开始做一个旅客的调查，来看一看他们是否会使用自助服务，这个调查已经做了7年了。非常有意思的是我们刚才看到IATA的图表，实际上他们也把旅客放到了中间，我不知道这是不是在中国也是这样，但是在欧洲，航空公司和机场的探讨，最终谁是真正地拥有这些旅客呢？但实际上我们要记住的是这个说法实际是有问题的，这个说法应该是相反的，旅客才是最终的主人。

在我的演讲当中我会重点谈一谈旅客调查的结果，当然我们也参考了其他调查的结果看一下旅客的诉求还有什么，以及航空公司和机场都会采取什么样的措施以应对旅客的需求。这里在调查当中，我们的调查实际上涵盖了超过了50%的航空流量，我们大约问了2500多名旅客，来自于超过60多家机场，当然包括来自北京的机场。我们可以利用北京首都机场的数据来进行分析，北京的数据实际上和全球的数据是差不多的，但这里有一些常态和例外，我们会把这些东西分开来探讨。

首先来探讨，旅客感到紧张的因素都有什么呢？第一个是时间的损失，如果我们看看下面两个，一个是缺乏控制力和缺乏信息，这两点都是和时间损失相关的，比如说很多旅客需要排很长的队，这个实际上对于他们来说是时间的损失，因为很多时候排队特别慢，当然有可能是3分钟或者是5分钟，但是很多时候你会感觉这个队得排半个小时，所以很多时候对他们来说都是跟信息相关的。我们也使用了一些非常简单的技术，比如说我们会用一些扫描的设施，然后会在大屏幕上显示，你站在这个位置排这个队还需要花多长的时间，比如说你需要花3分钟或者是5分钟，如果说他知道只需要用3-5分钟他心里可能就舒服多了。所以这里的关键仍然是节旅客提供信息，如果不能给他们提供信息，这对旅客来说就是时间的损失。

还有什么令旅客感到紧张的环节呢？这一点大家应不会特别吃惊，比如说一个人一年只飞一次，然后他到了机场肯定会对安检感到非常紧张，31%的人感到安检是让他最紧张的环节，另外一个是转机，同样是缺少信息的问题。还有一些意想不到的变化，对于时间的损失。这些也都是人们比较担心的事情，有16%的人觉得转机令他们紧张。另外一个是值机，很多人在想值机是不是可以更快一些。在北京非常有意思的一点是有21%的接受调查的旅客说在提取行李这一块也令他们非常紧张，这个我不知道原因是什么，也许也是由于时间花得比较长，所以这里我觉得我们可以在大屏幕当中告诉旅客，你的行李将会在几分钟之内到达，这个实际上在IATA机场有做，它会在大屏幕上显示你的行李将在3分钟之内到达。所以人们总之来说对这些流程感到非常紧张，所以我刚才说了在北京非常有意思的是有21%的人对于取行李感到非常紧张在其他地方可能只有9%左右。另外很多人对于等待飞机这件事情也感到非常紧张，因为包括我的家人，包括我的妻子，她对于这个就没有，她可以利用这个时间去买东西。

旅客希望在哪个环节使用自助服务呢？刚才有同事已经谈到了，现在都有什么样的技术能够推动自助服务的发展。在这里可能也会涉及到旅客对于时间怎么有更好的控制，减少那种意外的变化，这里技术心理指数最低的几个是移动辅助服务，移动促销和移动订票。机场和航空公司实际上在这几个领域在进行投资，但实际上旅客对这方面的期待并不高，比如说自助行李托运和自助大打印行李标签，自助值机，这些是他们真正想要的东西，他们只是想在机场过这几个关卡花的时间越少越好。

现在自助服务领域做的投资都有什么？在这个图上可以看到，转机和自助值机，如果在这两个领域投资，能够使得旅客感到更为舒心，在这里可以看到，有53%的航空公司会使用转机自助服务厅，54%的航空公司会推出自助登机的服务。航空公司现在可能对这些自助服务，尤其是包括自助托运行李，也表示非常乐观，所以他们也可能在机场加大这样的投资。然后是自助行李托运，现在也需要航空公司在基础设施上加大投资，当然他们还需要做一些自助行李托运的应用。关于自助打印行李托运牌，这个实际上通过有IATA的支持，在这方面我觉得在未来使用先进技术的可能性更高一些。

关于移动的应用，在技术方面，这三年最大的一个变化是手机的变化，因为三年以前只有28%的旅客有智能手机，但是现在已经达到了70%，这个数字在北京是增长最快的，这也转变了人们出行的方式，航空公司和机场必须要将这个数字牢记于心，这个数字一年以后就很快会涨到90%。你在做应用的时候你要知道旅客想看到什么，他们可能想看到一些航班的信息而不是一些打折的信息。

接下来看看值机，这是多渠道的值机，这一点我觉得我们已经谈了10年时间了，这是旅客最希望做的一件事情，如果有自助值机的服务，他们肯定会用，如果能够在网上做他们就会在网上值机，他们现在也越来越多地使用智能手机来进行值机，现在已经有1/3的旅客是用智能手机来进行值机了，所以现在航空公司也需要做一些应用给旅客使用，这样的话使得旅客的整个旅行过程变得更为轻松。

下一个是订票，现在在北京可能使用智能手机的订票率还比较低，可能只有非常少数的一部分人会用社交媒体或者是智能手机来订票，现在大多数人都是通过网站来订票的。因为现在你通过智能手机得到的信息太少了，而且屏幕也太小，如果能电脑上网的话获得的信息量就更多一些，但是未来3年当中，我觉得这5%，刚刚提到的数字，未来肯定会涨到12%，就是说未来有12%的票会通过移动的设备和社交媒体小出，人们可能就会使用Ipad或者是平板电脑来订票，现在实际上这些技术都已经有了。

移动订票在不同的地区人们的态度是不一样的，在金砖五国，中国、印度、巴西旅客更容易接受使用智能手机来订票，因为这些技术实际上都已经有了，我刚才也提到，并且他们也想更多地去尝试新的技术，这些技术可能像亚特兰大等地更成熟了。

在全球范围内，这是人们对于移动设备的广告态度还是不一样的，我觉得可能并没有太多人喜欢看到广告，尤其是在手机上看到广告，在北京，有80%的旅客，实际上他们对接收移动设备广告并不排斥。所以涉及到技术投资，我觉得对于本地化的一些公司来说，他们应当关注客户的这种需求。

对航空公司和机场来说，他们最关注的是什么？全球来说IT方面的投资在过去10年是在下降的，这不奇怪，因为对航空公司和机场来说，都应该是这样，因为他们本身的资源也都是有限的，比如说在机场和航空公司有多少个愿意投资移动的应用，其中最多的投资应该是在移动的自助服务这一方面，因为这也是乘客最希望看到的。所以，有关移动的商务，现在还不是一个重点，因为有不少乘客现在对移动的商务仍然不是特别地感兴趣。还有就是我们刚才讲到转机是第三个紧张的来源，其实你可以知道，如果他们没有这种压力，在机场能够待比较长一点时间的话，他们就更愿意去机场那里购物了。

我们来看乘客的通讯，这是一个很重要的话题，现在来说，主要是智能手机，旅客的通讯主要是靠智能手机，而且在未来3年这个趋势应该都不会变化，所以就航空公司来说，他们会希望更多的利用智能手机这一个通讯的方式，这当然是很正常的，因为就乘客来说，通过智能手机，也能够跟航空公司和机场之间有更多的互动，就机场来说，也应该是有这种意愿的。此外就机场来说，它也希望乘客能够更多地利用那些自助的机器。同时，为了更好地跟乘客去沟通，我想在机场也应该提供多元化的选择，既可以通过智能手机，也可以通过机场那些自助登机之类的机器。

我们来看涉及到乘客的投诉和航班信息更新，还有行李遗失这些事件的处理，我们看到75%的航空公司和机场在这方面做了更多的投资，作为服务提供者来说，我们协会也是这么做的，我们是在测试一个移动的应用程序，主要是帮助乘客汇报或者是找回丢失的行李。这样的移动应用程序正在开发过程当中，这样乘客就任何时候都知道我的行李现在到哪了，是不是我登机了行李也就跟着上了飞机。其实对乘客来说，如果他们知道我人登机了，行李也上了飞机，这就不紧张了。当然这不是乘客亲眼看到行李上了飞机，而是能够通过智能手机这样的终端，乘客能及时地收到信息。

我们接下来谈一谈社交媒体，刚才傅先生说他希望能永远年轻，那就祝您好运。但是我想社交媒体总地来说是一种健康的媒体，比如说在北京，我们发现旅客希望通过社交媒体获得航班信息更新的比例还是挺大的，而且我们发现在北京，好像乘客使用社交媒体的频率比在其他国家还要更高一些。

我们最后来做一个总结，自助服务现在在旅客当中是越来越受欢迎，以后的欢迎程度还要继续上升，所以就自助服务方面的投资来说是值得的，能够减少旅客的紧张程度，而且我们都知道在中国，人力的成本和其他国家的人力成本都是在上升的，所以航空公司也好，机场也好，通过提供更多的自助服务也能够降低人力的成本。乘客觉得只要是有用就会用，不管是机器、网站还是自己的智能手机，只要有用就会用到相应的技术。比如说在北京，70%的飞机乘客都有智能手机，他们既然有就愿意使用智能手机上面的程序，因为他们其他方面都在使用，坐飞机怎么就不会愿意用呢？此外，乘客对于多渠道的通信也是能够接受的，也就是说他们喜欢社交媒体，喜欢智能手机，喜欢网站，只要能够给我们提供通讯和信息就行，他们这样就能知道飞机的最新情况，能够跟航空公司和机场有沟通，能够降低自己的紧张程度。

几年前做的一个研究表明，其实如果是不同的航空公司，他们实际的空中飞行时间是差不多的，但是不同的机场的地面效率不一样，从而导致整体的出行时间长短不一样，所以就乘客来说，他们也是希望各个机场方面，效率也能够统一，这样的话他们的出行就更加便捷。我就讲这些，谢谢各位！

各位来宾大家上午好，我是北京首都国际机场信息部高原，非常荣幸今天能够参加2012中国航空信息化论坛。这个小组的讨论题目是关于携手改善旅客的出行体验，大家都知道首都机场是一个在国内比较繁忙的机场，因此大家在首都机场的出行或多或少都有一些不同的体验。今天早上跟我一起吃饭的同事还跟我说他昨天的遭遇，不过昨天我是6点钟坐国航的航班过来，在首都机场T3航站楼的时候自助体验是很愉快的体验，因为只有两个人。

今天我的题目是叫枢纽机场协同决策，来优化旅客的体验并提高航空公司的效率。整个的主讲内容是关于我们在过去的几年里面，我们取得了一些小小的成绩，以及未来的两年里面，我们打算做一些什么。关于枢纽机场这边的决策，受到民航局关于民航发展“十二五”规划里面内容的一些支持，包括北京、上海、广州等枢纽机场，希望能够提高机场的保障能力，同时来优化机场的服务流程，打造一个优质高效的服务平台。同时，我们希望航班的正常率能够高于80%。那么对于我们一个大型机场的运行管理，随着民用机场的发展，管理的难度越来越大，那么2011年共有定期航班通航机场178个，首都机场旅客出行的吞吐量预计将达到7800万，目前乃至未来的一段时间里面，大型或者超大型的枢纽机场仍会继续增多，机场规模的不断扩大，导致它的运营难度大幅提升，因此我们在研究整个机场的运行管理体系，具有非常重大的意义和战略的目标。对于一个枢纽机场来讲，我们的管理组织和管理权限，以及我们需要协调的内容，对我们来讲是一个非常重大的挑战。

这是首都机场近些年来的一些运行效率和趋势，从图上我们也可以看到，我们的旅客逐年增多，我们的架次也逐渐增多，但是时刻增长并没有随着整体的效率产生更多的变化。

对于枢纽机场来讲，我们现在面临的挑战，航班的正常率逐年下降，而旅客量和架次在逐年上升，对于旅客的出行感受和体验指标来讲，是非常不便利的。对于机场来讲，我们整体的运行组织也相对来说比较复杂，它对整个流程工作之间的配合和衔接，要求非常高。同时在参与运营的机场各个运营单位，他们信息系统的发展也是参差不齐，我们的环境就希望能够实现一套统一协调的管理监控，实现一个持续保障安全的局面。同时，我们也希望能够进行一个协同的联动，来持续提升我们的机场运行效率。

对于机场管理条例里面，有明确的要求，机场管理机构需要统一承担协调和管理的职责，全面、统一的管理和有效的协同决策，已经成为目前我们在机场进行管理和发展的一个趋势。运用新的手段来推动管理模式的不断变化和调整，也是我们面临的一个新的挑战。从2009年开始，首都机场根据我们航班正常性以及航班延误面临的一些挑战，我们推动了一个叫运行管理委员会的协调机制，它是一个超越组织便捷的创新管理模式，通过把空管、机场、航空公司地服以及相关的服务单位大家配合在一起，在特殊天气的情况下进行统一的航班排序和统一的放行。同时我们配套枢纽的管控，也形成一个433的平台，这个我一会儿会进行介绍，提供了一个整合资源和协同联同的坚实的基础。

我们为了应对目前面临的一些挑战，核心的目标是要建立一个新一代的枢纽机场的协同指挥体系，大家都知道我们中国的整体机场的协同组织跟国外机场来讲要复杂一点，从枢纽的角度来讲，我们要涉及到信息、指挥、协调、控制以及决策，还有应急等等多个方面，那么从首都机场这个角度来讲，我们希望信息能够做到高度集成、全面共享，才能得到迅速的决策和协同。同时，我们希望能够进行充分的协商，在大家平等互利的基础上进行工作。

首都机场在未来希望能够形成一个多单位、共同协作运行的体系，它就包括航空公司以及首都机场自己的专业化服务团队，以及驻场的保障单位，以及相关的政府管理部门，包括安监局、管理局以及应急办等等。同时，我们也准备建立一个新的指挥中心，来适应这种管理的需求。

在组织管理体系支撑的前提下，能够共同参与来形成一个枢纽机场的协同决策系统，来促进首都机场管理效率的提升和服务水平的提高，我们整体实施协同决策系统能够达到的一个效益目标，我们希望提高高峰小时架次的效率来解决旅客出行所面临的体验的下降，同时也能够减少航空公司在油耗和对整个环境排放方面的影响，提高大型的枢纽机场在特殊天气以及突发事件的提前感知和处理的能力。

关于协同这方面的定位，我们的航班正常性主要受三个容量和三个能力的制约，机场的容量、空运的容量以及航班的整体的量，对于我们来讲是三个需要平衡的，航空公司的调动能力、地面保障的能力以及空管的放行能力之间要达到个互相的平衡，这个平衡我们希望通过一个协调的平台来给它做一个解决。从整体的目标来讲，我们针对大型枢纽机场运行效率比较低，协同决策能力不足的一个特点，我们参考欧盟的一些关于ACDM里程碑方面的一些逻辑结构，对全流程的管理进行一个特征的识别，通过不同的运行单位，他们所处于不同阶段的一些地位，我们提取一些对于整个流程影响的因素，从而形成我们一个整体的设计结构。

大家看我们这是一个三层的结构，基于数据参数的运行采集，主要是通过对历史数据和实时数据的整合，来达到支持协同平台运作的目的。从整体的协同来讲，我们分两个部分，一个是特勤的运行决策，也就是在首都机场比较突出的，比如说大雾，比如说冰雪，以及雷暴这样的天气，对整体运行的一些影响。另外，在常态运行当中，我们如何去协调地面和空管之间的资源不匹配的情况。同时，我们也希望能够有个数据的展示平台，能够对不同的单位，比如说空管、地服、航空公司以及旅客出行提供一个实时的透明的数据展现。应用的整体架构，我们是通过数据的采集以及数据的整合，能够同时达到对管理决策的支持以及运行监控的实时展示，还有业务驱动方面的一些功能支持。

在研究当中我们发现，在整个全流程的业务提取当中，我们采用里程碑的方法，同时我们也发现在不同的保障单位，他们对于不同阶段的数据关注点也是不一样的。最终我们会形成一个旅客信息的发布以及空管的调度，都能够在这个平台上进行决策和展示。

同时，在这些协同管理的基础上，我们还希望能够建立一个专用的机场信息地图为引擎的，能够实时地展示生产、运行以及报警联动和辅助决策的一套的可视化展示平台。

从2009年我们首都机场开始启动运管委，空地一体化运作为核心，以提升整体运行为目标，形成了一体化的运作平台。到2011年首都机场形成了一个433的管理模式，通过安委会，就是安全委员会，运行管理委员会，旅促会、新闻宣传委员会四大平台，以安全、便捷、顺畅、高效、贴心、愉悦为目标，搭建一个整合协调联动的的工作平台和基础。我们运管委的一个口号就是，统一指挥、一致行动，能够达到安全、高效、顺畅的目标。

我们2011年的整体工作成果是启动了应急协同机制30次，雷雨天气出港的正常率由30.18%提高到37.38%。延误3小时以上的比例由48.5%减低到10.7%，从今年开始，我们对于旅客机上等待这一方面的体验，也提高的要求。在2012年启动的运管委协调建设当中，我们基本上已经消灭了旅客在机上等待2小时的情况，当然这种启动应急机制的情况主要在特殊天气挑战的情况下；在冰雪天气也实现了慢车除冰，单架次的除冰效率比停车除冰提高了43%，我们单小时候除冰最高架次是65架次，几乎就跟高峰小时的出港架次进行重合了。

未来我们要研究整体的统一协调和管控的平台，我们有很多的基础。第一，我们有运管委的联动机制，有433的管控平台，同时我们在北京、上海、广州也建立了基于运行机会、信息化发展的交流平台，首都机场集团下属30余家机构也有信息化交流平台。同时，我们整体的运行数据在首都机场T3航空楼使用后，我们连续积累了5年的运行数据，同时也处理了多起的特殊情况下的安全保障，因此运用这些实际运行数据，会为我们未来事件的统一协调提供一个坚实的数据基础。同时我们也引入科研以及相关的运行单位，来共同研究这方面的问题，其中就包括北京航空航天大学以及民航干部管理学院和民航法委空管局，由多个单位一起，包括运管委的成员，共同能够打造一个新一代的统一协调的管理平台。谢谢大家！

站在这个讲台上我现在感觉很惶恐，也很惊喜，惶恐是因为我发现我现在在接触了这个领域之后感觉到懂得太少了。刚才张总裁说到创新，这块正好是跟我公司的技术思路不谋而合，创新这一块需要很多的积淀才能够产生一些新的创意。而这个我们接触得越多就发现我们能够做得和我们懂得就越少，所以感觉到非常惶恐。我为什么感到惊喜呢？原来我读博士的时候读的是管理智能化，在五年前我毕业的时候，我们导师跟我说你毕业五年之内，中国民航不会在这一块有大的表现，当时我很纳闷，我不知道为什么，当然也许是信息技术，可能是一些管理理念的原因，的确在五年之内我们在这一块工作，在移动化出来之前，这一块的确是做得非常少。从一个智能决策来说，从航空公司内部的智能决策来说，还有市场营销、旅客体验来说，这方面的应用都是非常少的。而产生大爆发也是在最近一两年，在苹果平台和安卓平台出来之后，旅客的体验是爆发性的增长。所以我现在也非常惊叹我的导师能够看这么准，他也是中国两大元勋钱伟长的一个弟子，我非常佩服他。

接下来我做我的演讲，就是借助智能化技术和CDM提升旅客服务的体验，旅客体验这一块，最大的问题是在于延误，这是很灾难性的，从整个服务来说，从销售到值机，到后面出行，行程中、空中以及落地后，整个服务链来说，对旅客影响最大的就是在延误的时候，如果这一点体验不好，对整个服务的体验就是否定性的评价。所以我们想借助航班延误这个切入点，来切入我们服务体验的一个探讨。

今天我的内容分为几个部分，首先是介绍一下我们东航服务战略转型的情况。第二个是枢纽运行所面临的服务质量挑战。第三个是站在航空公司角度来看，我们对于枢纽保障的一些关键技术的理解。第四是探讨一下新兴技术怎么在旅客服务中有哪些应用。第五个是协同决策在实现旅客服务的多赢探讨。第六个是优化旅客体验对于机场基础设施的需求。第七是对智能化旅客出行服务的展望。

我们东航今年我们提出了一个战略转型，根据公司领导的规划，由航空承运商集成服务商转型，由航站运行完成一个枢纽站的运行。为了配合这个站台的设施，我们东航有一个上海保障部成为地面服务部，成立了一个组织架构进行调整，对于系统来说，我们以建设HCC作为系统的切入点，打造一个覆盖东航全网络的地面服务网。为什么这么说？现在对于每个机场来说，我们的旅客服务是一个单个航站的体验服务，假设我们一旦建成了枢纽网络，旅客的行程可能更多的是多航站的体验，这一块我们需要把每一个机场的体验或者是服务，通过一个系统网络把它建立起来，把一个割裂的服务体验串成一个连续的服务体验，这也就是我们为什么要建HCC的一个很大的原因，就是我们需要把所有的这些零散的服务节点串起来，形成整个东航旅客在东航航线网里面的完整的连续的服务体验。在技术上，我们需要更多地借助自助服务、移动应用以及商业智能来提升我们公司的服务效率和旅客体验。

大家可以看到，在枢纽当中我们列出了几个简单的原因，可能是航空公司航班运行首先机场的分管，还有一些内部因素的限制。还有在枢纽网络之下，枢纽网络之后它更多的是一个航班的中转，中转一旦发生延误或者这个机场发生不正常的情况，可能更大的带来是一个延误面积的扩大，为什么？因为中转旅客多了，航班错过的话，假设我没有一个很好的航班衔接，航线网络如果没有设计好，这可能就是灾难性的，我待了一天可能就走不掉了。再一个更大的是受影响旅客面，在整个网络里面也许我受到的只是一个某条航班乘客可能受到的延误可能比较少，我可能是调整飞机或者是通过一些其他手段把它处理掉，但是在枢纽网络之下这个影响面是比较大的，尤其是在北京和上海，和一些大的枢纽机场里面，一旦发生像机场关闭，或者是天气的原因，导致影响面对于地面服务人员来说是很灾难性的。对于航空公司内部而言是航班调整的难度增加，因为在枢纽网络之下和点对点网络之下航班调整的技术是有很大差异的，点对点大家很清楚，我换个飞机，这个航班去掉了，在调整航班策略的时候很容易找到解。在枢纽网络之下航班调整的组合也是爆炸性的成长，所以这块来说对于我们航班调配来说，从旅客保障、航班飞机调度和机组调度来说，这些影响都是非常巨大的，这也是说我们为什么要引用商业智能化技术来提升这些，这些是我们公司内部的从提高航空公司自己内力的技术。第五个是资源协调的困难，因为现在对我们航空公司而言一个很大的痛苦是在于我们很多资源不受我们控制，还有很多信息我们是拿不到的，我也很高兴今天看到从机场来说，或者说行业来说还有SITA这块都在努力推进不同航空领域内，不同单位、不同公司的信息共享和标准化的工作。这是我们看到的一个非常可喜的进步，如果没有这些信息共享，对于航空公司来说，我们是巧妇难为无米之炊。

我的PPT做得比较简单，因为是讲创新，今天我主要是来扔砖头的，以后能够抛砖引玉，现在说到创新，上个星期我刚去参加厦门的一个创新会议，它对创新的理解是我们要鼓励一些突发奇想，鼓励一些甚至不切实际的想法。对于我们航空公司来说如果只是基于一些墨守成规，基于一些规则的创新那是很难创新的。在苹果推出之前，谁会想到塞班系统的按键为什么会消失掉？一个苹果改变一个世界，所以对于这个创新来说，我们最喜欢的是思想的碰撞和一个交流。我把PPT做简单一点，把一些观念和想法跟大家共享。

对于枢纽运行，我们所面临的服务挑战主要是在于航班延误的时候，旅客关心什么，在这块我们从民航业的角度和旅客的角度来看可能会有一些差异，有些我们觉得说你怎么会有这样的想法，或者说这是很正常习以为常的事情，对旅客来说是很天大的事情。这是我在厦门的会议上，在做需求挖掘的时候一些方法论上的东西提出来的，很简单的两个，一个是利益相关者分析，第二个是对立面分析，说旅客、航空公司是对立面，这可能不太恰当。但是说利益相关的旅客分析来说，现在对于中国的特情对于旅客的延误来说，这些信息是真的吗？为什么会有这些想法？我相信大家对航班延误，这个问题如果要放开来说大得不得了，原因很复杂，有公司的原因，也有外部的原因。但是它的确是如此，目前为什么这么多航班冲突，旅客很简单的一点，他觉得他接到的信息不是真的，这也是后面我们会提到的为什么要利用微博和社交网站传递信息。大家知道现在放的一个片子叫《少年派》，我们在创新研讨会上，一个导师说，用一句话来概括一下《少年派》，它要说明什么问题呢？后来他跟我们说，人最倾向于相信他愿意相信的东西，这就是为什么现在社交网站这么火的原因。请问大家，你愿意相信一个你完全不认识的人跟你提供的信息吗？也许可能你会抱很大的怀疑态度，如果是一个你熟悉的人跟你说这些信息，你会相信吗？我想很多会倾向于去相信。所以这块来说从认知心理学上说，是一个很重要的技巧。所以我们在做延误质量，应对这个挑战的时候，对信息这一块怎么去处理，也是我们一个研究的方向。

第二个是人生地不熟，谁来帮我？特别是在枢纽和中转，商务客除外，他们经常出行，这个需求可能少一点。但是对很普通的大众来说，他到一个机场之后碰到延误了，不知道66怎么办，谁来帮我？谁来解决？航空公司说这不是我的业务，机场说更不是我的业务，我们只提供场地设施。我们怎么通过把整个链条把所有的利益相关体以一个共同的目标，打造一个连续的旅客体验。

第三个，还有什么办法能走，就是刚才说的出行时间耽误的模式，我不知道，我连出行方式都不知道。我们后面的想法是怎么达到立体出行的方案。

第二个是旅客需求与服务资源的矛盾。航空延误的时候，一些旅客围在一起没办法，为什么呢？因为信息源只有一个人来发布；所以说我们为什么通过这一点去解决一个信息发布的方案。第二个是唯恐天下不乱，这个话说得可能有点过，我们想要反映的情况是，假如说有些人不说是有意还是恶意，他要去做一些事情，希望引起你的注意，获取一些资源，这种情况在国内可能是中国特色的一些东西，怎么办？我们不能说完全能够避免，但是我们出现这些情况怎么应对？这个情况一出现之后，我们航班是延误了，从旅客的角度来说，他相对来说是偏弱势的，因为他很多的信息不透明，他不知道，他在一个陌生的地方，资源或者是环境完全不熟悉，他觉得有一种不安全感，那怎么办？他也许会希望说能够有人注意我，能够有人来帮助我，对有些人来说是我无数的需求得不到回答之后，我只能想到极端的办法，当然我们不是说旅客不对，这是一种表达他情绪的方式，但是这种方式有点极端，我们怎么办？这对于我们来说也是一个挑战，如果这个处理不好，客户关系会恶化，航空公司会有很多负面的报道出来，这都是值得我们去探讨和研究的问题。

第三个很重要的是在成本和服务质量方面的平衡很困难，如果我们对所有人都提供高标准的服务，对航空公司来说盈利怎么办？我全部解决住宿或者是用别的航空公司的航班走掉，我想每个航空公司都不会这么做，所以这块对我们来说也是很艰难的选择。

第四个是服务事件处理协同机制的缺失，这个和CDM还有一点点差异，为什么说呢？我们在处理这个事件的时候，现在还只是航空公司在处理，其实很多相关方并没有参与进来，我们在协调资源的时候也可能会碰到很多困难，对于航空公司来说，在航空链里面掌握的资源少一些，因为跟旅客打交道的人是我们，很多资源不在我们手上，这一块我们也希望在这个领域内航空公司能够有更多的资源和共享的信息。

我们说一下在枢纽运作里面，我们几个关键的技术，对于打造承接快速出行和服务体验，我们分三个，一个是中转，一个是正常率，还有一个是服务满意度。对于中转，我们觉得很重要的一个是中转流程的设计，另外是行李和物流的设计，第三个是中转航班调整的策略，流程这一块可能跟机场设置有关系，也有公司自己的一些服务流程会有关系，这些服务流程的设计对于航空公司来说是很关键的，因为现在很多技术，像仿真技术和模拟优化技术我们都会投入进去来做研究，对一个航班正常的来说，主要是在航空公司面对管控来说倾向于我们这一块，是做一个监控，还有一些信息通讯手段以及运行体系，还有优化作业调度。预警这一块如果做得好，资源协调和资源分配是很重要的前提，这一块我们目前有，但是做得还不够深，这一块其实也有很多在学术界或者是在利用来说，有很大的应用。从旅客来说，从我们应对特殊情况来说就是预警、事中的调整和事后的服务补救，还有整个的是延伸，最后在航后的服务延伸，这是我们航班正常率的体验。旅客满意度，现在旅客满意度，目前主要是有些事情是不可控的，所以我们主要是采取一些事件驱动的机制和柔性控制来解决我们遇到的难题，因为服务这个产业，它的特性就是需求的不可存储性，就需要说哪里出现，就要哪里调组织资源去生产提供服务保障。这一块，事件驱动我们之前跟SITA也有交流过，他们现在也在研究一些事件驱动的技术和产品，这也很高兴，为什么说我们东航选择跟SITA合作，因为他们很多理念和技术很符合我们未来发展的规划和需求。

这是更大家简单地说一下我们现在东航在HCC应用的一个大概想法，首先我们是5A，第一是在任何地方，在任何地方我们不可能采用一个固定的设备，我们更多采用一个移动终端和APPStore，把一些可以在手机上使用的服务，尽可能地放到APPStore里面让旅客去使用。第二个是协同，资源动态的可视化，以及决策支持还有预警体系，这是航空公司内部的技术发展。还有一个是Anydemand，来提供旅客快速服务的支持，还有一个事件驱动型的资源道路系统，这个也是我们研究的一个方向。还有Any staff，就是我们任何员工要提供这样的服务，另外如果说可靠某些部分资源，可能是没法解决资源的匹配问题，因为在任何情况下，我们的资源匹配度和需求总会有一些峰谷的匹配度的问题，我们只能通过自己内部使我们的员工尽可能向多元化、全能化发展。这一块我们就会Anysome，建一个统一的处理门户，使得任何员工通过它的移动设备可以为旅客提供他所需要的服务。就是E-Operation，一个是移动运行，这个是我们后台支撑的一些系统，还有Anytime，对旅客的一些信息发布，因为旅客很多一些不信任，我们的信息在不同的环节，不同的时候提供的一致性可能会不同，这也是我们信息不统一造成的历史的原因，现在我们正在逐步改进它，以后对于旅客来说，他所接受到的信息是一致的，在任何时候、任何员工身上，能得到的信息是一致的。这一块就能够部分地解决旅客对信息的信任度的问题。

下面一个是我们想深入进去探讨一下商业智能在行业服务的应用，这一块我们现在分了几个点，因为现在我们只是一个理念的交流，我们提了六个点。第一个是智能的调整，就是内功，因为现在航空公司做了很多系统，建了很多信息系统，但是航空在智能化这一块的确是没有太大的发展，表现在信息共享还没有建起来，有很多不确定的信息很难量化，大家也知道越智能的东西对信息数据的标准和准确性的要求就越高，而这一块如果说你不做好这些基础工作，如果你是想去智能化，那是无本之木，很难去做。我们曾经在很早以前做过一个航班智能调整，这在国外可能会有很成熟的技术，国内现在还没有达到这个程度，现在更多的是手工的调整，只能做一些辅助的调整，当然现在有一些公司已经在用了。从最早的研究来说，东航和上航在国内是比较早的，去研究这个系统的是上航，我们2009年就开始做了，但是后来没有做下去，为什么？很多信息没有标准化，比如我不知道什么时候可以修好飞机，空管也不知道什么时候能够放行我排第几位，没法做。现在CDM能够做一些信息的共享化，如果没有这些信息化，你去做智能调整，那是白搭，因为我连预计时间都不懂。

第二个是预测技术和评估体系，刚才我们一直强调预警技术，为什么？因为我们预警做得越好，对于我们反映的时间就越充足，资源协调和规划的能力就越强，这一块也是我们公司非常想去投资精力研究，想跟大家一起去探讨的一个问题。

第三个是智能签转，这一块如果能做好对旅客体验是很大的提升，比如说现在智能签转，公司有一些计算还有一些技术的问题都没法解决。对旅客来说，像利亚·哥特林说了，我现在时间不可控，我都不知道我能去哪，我该怎么走？怎么办？等你航空公司来提供服务，我一下子面对这么多的航班延误，我能全部提供服务吗？我的员工这么少，怎么提供服务？只能尽可能地利用智能机器，利用后台的一些智能系统，或者说建立数据共享的，或者是在结算和一些数据共享之后，我们通过一些技术手段来设计一些出行方案的产品，旅客可以通过他的APPStore或者是登陆一些功用的信息平台，这个信息平台可以是SITA做也可以是IATA做，希望通过这个平台找到自己的解决方案。如果说需要航空公司去协助和提供资源，航空公司可以通过这个平台提供的反馈信息来协助他，而不是说由我来给你规划，这可能是比较超前的想法，需要很多的数据支持网络的支持和硬件的支持。这一块其实对于旅客来说，他自己主导行程，这是非常重要的，对于航空公司来说我延误了，我知道接下来怎么走。

第四个是航班的服务补偿，在事件发生之后的一个解决方案，目前这一块都没有很好的解决方案，后面我们还有数据挖掘，我们这一块是希望有更多的行业能够参与进来。

后面我们想看一下协同决策实现旅客服务的多赢，主要是后面两个，我们希望跟机场探讨一下怎么共享资源和管理可能的模式，因为我们现在对航空公司来说资源少是我们的短板。想提出一个泛CDM的概念，我们现在只是在航空行业，未来能不能跟铁路、地铁建立更泛的CDM的平台，解决航班延误后旅客出行方案的深层。这是一个方面。

然后这个是我们地服网行程旅客的服务设想，这一块我们现在是在航站这一块已经解决了，枢纽平台的话我们在探讨解决，还有在航程中，前面也有嘉宾这样说，我在飞行过程，我希望能做一些事情商务处理，这块怎么办？这块的网络数据不支持，这是出行链上很大的一块可以开发的空间，有很多的商机。还有航后，我们希望航后能够给旅客出行服务提供整体的解决方案。

最后一个，提几点对率快体验对机场基础设施的需求，第一是地空数据网络、无线网络。第二个是可视化监控手段，第三是服务区域和设备的自主控制，这一块我们机场设施和航空来说，区域和自主控制化能够提供一些个性化的服务和做一些事先处理的话，能够更加便捷；然后信息发布工具，还有服务设施这也是我们的需求。

最后一点，一个智能化服务的展望，我们更倾向于航班信息产品，比如说航班动态和整个出行的整体的全流程的信息产品，还有一个是航延责任判定系统，我们希望第三方能够客观地提供这些信息，这一块可以说解决航空公司和旅客的冲突问题。第三个是智能行程规划，第四个是“立体”出行产品。比如整合多种交通工具，简便各种客运功能，形成一个完整的整体解决方案。

由于时间的关系，今天就介绍到这儿，谢谢！

主持人：现在请高总、王总、利亚·哥特林上台，我们来进行一个小组讨论。刚才看到了首都机场和东航都不约而同地谈到了协同决策、CDM在机场和航空公司方面的应用，其实我们SITA在外头也有一个展台，也是专门谈CDM，可见CDM现在是一个非常热的话题。各位都知道做CDM，其实两位都提到了一个非常重要的工作，就是资源的共享，也就是说数据要怎么拿到，这个数据的正确性有多少，如果没有这个，CDM是没有办法实现的。我首先想要请问高总跟姚总，您在实施CDM的时候，您在数据的共享、资源的取得这方面有哪些经验，你觉得有哪些阻力，有什么地方是我们可以渐进的，未来在实行协同决策的时候可以更好地做到。

高原：从我们首都机场关于协同管理这方面的工作经验来看，总体来说我们之间跟航空公司的共享还是取得了不错的成绩，但是一个机场的运作是脱离不开一个整体的。目前来看我们遇到的一些核心的问题，主要一个是制定统一的标准，就大家都能够遵照的标准，这方面还有些路要走。另外一方面，其实我们整体的机场运行是围绕着空管的整体控制来运行的，因此在空管数据的共享方面要再进一步发展，会对我们整体的统一协作运行会带来更多的好处。

姚韵：对于CDM来说我们航空公司有两个方面的诉求，首先是对于单个机场的信息来说，我们现在也在华南和华东做一个方案，跟空管和机场这一块，以及数据共享方面会有很多信息，当然对于航空公司来说这点还是远远不够，因为像航空公司的有些信息，时点的信息是一方面，但是我们是网络的运行，更希望是获取多个机场的信息，而目前这一块的确是对CDM来说单个机场和管理局的共享比较多，但是从航空公司的运转来说希望更快地促进全国网络的数据共享，这是我们航空公司的一个想法。

高原：我想补充一点，刚才姚总说得非常好，航空公司是网络化运行的概念，对于我们机场来讲相对来说是一个独立的点，但是我们的领导也跟航空公司，因为他们有一些自己去EMBA班里面，也有一些这方面的研究，他们发现三个大的枢纽机场，北京、上海、广州，甚至再扩大一下范围，把成都、西安这些枢纽机场加在一起，它所产生延误的波及的影响会超过全部正常线的50%，我想基于北京、上海、广州机场协作的平台，再加上这些核心的枢纽机场的基地航空公司的共同协作，就能够逐渐改善全中国地区的航班准时性的提高。

主持人：我昨天还看到民航报特别提到中国有11个大的机场共同在一起讨论整个机场之间的共同合作，机场离不开航空公司，航空公司也离不开机场，刚刚高总提到制定标准，怎么样把标准化，把这个数据能够更开放地取得，这是一个非常重要的工作。讲到标准，我想请问一下国际航协在现在推电子商务、简化商务的工作里面，在国际上我相信您也定了许多的标准，怎么样推。特别是在中国，您在看航协推广这些国际的标准，有没有阻力？有哪些工作我们大家应该更好地配合？

王蔚：傅总问了一个非常好的问题，但是又非常不容易回答，的确，国际航协在推动这些标准的时候，因为国际航协做的标准都是一个通用标准，在全球的各个国家，不同的参与方会在采用这些标准的时候有自己独特的一些问题。在我们中国的市场上，因为做简化商务，我们从最早的电子客票，自助登机设备、二维条码，一直到现在在推的FAST TRAVEL等等的项目的时候，遇到这些标准的时候，往往和我们当地的一些标准是有一些不特别匹配的地方。但是我们也非常欣喜地看到，现在在我们中国的市场上，大家对国际标准的兼容性，认识是逐步地提高的，我们现在觉得很多的航空公司、机场，已经能够把自己在制定长远的规划的时候，把一些标准融入IATA的推进标准或者是实施的标准，都列入到自己的长远规划中，逐渐把自己现在实施的一些项目、规划都把IATA的标准加到自己的产品设计中，这是我们看到的一个非常欣喜的地方。但是我们还是呼吁，希望行业主管部门以及全行业的各个参与方，共同来推动这些项目，也就是说共同开发出更加适合具有中国自己独特的技术标准。

主持人：王总说得非常好，我们在未来产业信息化的时候，必须要能够和国际接轨，但是同时也要有我们自己中国独特的特色。我想请问利亚·哥特林，按照SITA在过去的经验，实施一些新的技术、新的标准，您看到在国际上有没有什么阻力？同时，你刚才提到了许多的自助、移动的新技术，您认为有哪些技术是我们在中国应该可以优先去实施的。

利亚·哥特林：我觉得先谈论技术不太合适，首先要谈的是流程，在每一个阶段，我们都应该做什么东西，技术其实只是一个推动者，因为现在市场有很多的技术。技术在任何情况下实际上都是可以用的，但是各方之间的互动，这个流程的改善才是更为重要的。在这个过程当中，我们要做好沟通，这是需要先做的。我们在和很多航空公司的合作伙伴交谈的时候，尤其是很多新人都在想，如果你是某一个联盟，你可能会参加一些会议，但是在这些会议当中，他们通常是CIO会见面，上个月的时候CIO又见面了，探讨的是同样的话题，之后CEO再开个会还是探讨同样的事情，但是CIO还是真正决定着数据交换的人，这些负责流程的人，CIO很少和负责运营和决策的人进行沟通。所以我觉得首先要探讨的是流程，之后再说技术。

主持人：台下有哪些朋友有问题可以来提问。

    提问：我想提问一个问题，刚才说到CDM的时候，机场、航空公司和空管可能会有隔阂，在国内这种隔阂是怎么造成的在国外存在这种现象吗？国外是怎么解决的？谢谢！

高原：其实从我们运行的经验来看，其实还是跟相关的规定和开放的程度有关，比如说现在的机场没有那么多的传统系统，基本上都是在开放平台上做，通例，航空公司在这方面的发展也比较快。在空管这方面，一个是根据安全的管理有一些封闭，另外一个方面，采取的一些技术是自动化的技术而不是开放的平台，这样的话在投入技术方面的创新和这方面的整合，所面临的困难要比我们和航空公司要多很多，这样的话就造成我们之间信息的不匹配和不对称要多一些。另外，从我的观点来看，越来越多的航空公司和机场在面向服务方面，追求越来越多，从我们这边运行管理方面、安全方面考虑得更多一些，而从出行的角度、服务的角度还需要进一步提高。

姚韵：我理解的所谓的隔阂，可能每一方对于他的关注点是不一样的，空管更关注的是安全和交通，航空公司更关注的是旅客的出行解决，这一块在信息的需求角度上，是有很大差异的，所以从安全角度上来说，我只能保证让飞机从中国整个空运的流量，可能会有一个考虑。但是对于航空公司来说，我的整个网络运行这一块，很多航空公司都参与，我该先顾谁，不顾谁，这可能会产生一个差异。现在只能把信息共享出来，以统一的原则或者是做一些标准，各自去拿到多方能够共赢的方案，这也是我们能够让旅客更快出行，这块是共识的，如何确保安全又兼顾旅客的体验，这一块有很大的工作要做。

利亚·哥特林：从我这个角度来看，我实际上也对于每个机场和每个航空公司都提出这样的问题，他们的系统实际上是互不兼容的，这也造成了信息的不匹配。另外，各方之间应该共同合作起来，不论是对于机场还是航空公司，他们每一方实际上都拥有自己的数据，要想将数据进行共享，实际上是非常困难的。但是你只有将数据进行共享之后，各方才能够从中获益。机场当中每一个环节是人们接触到的东西，所以比如在苏黎士，他们在机场当中有一个非常大的房间，在那个房间里面会有来自于机场、来自于各个航空公司，来自于警方的一些人员，旅客如果有什么问题，就直接到那个地方去解决就可以了。所以有这样一个非常小的房间，他们就可以将信息进行共享，这里还是非常大的问题，并不是说系统之间互不兼容，而是让人与人之间相互沟通，这个比系统更为重要。

我已经与中国的航空业打交道25年了。那时，我主要跟中国民航总局接触，着手建立中国的网络。

    我今天希望和大家分享航空业的三大趋势。发达的互联网络令消费者时时刻刻都能使用网络。因此，消费者需要时刻维护。此外，我想跟大家谈论大数据这个概念，以及一些全新的社交媒体，像脸谱等，各种各样的中国版脸谱网站以及对我们的影响。

    我们刚才说现在的消费者无时无刻不在网上，所以移动自助服务已经到了关键点。而且，越来越多坐飞机的人手里都有自己的智能手机，这当然也包括平板电脑，普及率越来越快。获取信息的渠道不断增加，比如我们的调查显示，消费者或者说旅客到底想干什么，在做什么，人们能够实时接触到什么样的信息。我昨天和同事一起到达杭州，他说你看我的手机上任何航班信息都可以实时显示，这样的工具、这样的应用程序太棒了。

    需求与技术，其实都已经具备，但是光是提供在线服务是远远不够的，对于移动的旅客来说，他们希望旅客管理系统使他们的旅行更简单、轻松。为此旅客自助服务在处理交易时应该还能够增加附加值，而且我们已经把整个系统都智能化，所以像旅行社也是智能化，智能旅行社流程可使用和存储的数据以及可配置商业模型和可简化流程，我们需要机器来帮我们做这些事情，但是需要配置而且需要可控。

    我们来举一个例子，今天很多人都讲航班延误的话题，旅客希望把飞机改到下午3点以后的航班，这样的话看通过手机能够操作吗？在这种情况下，手机上去浏览网站，网站不应该太复杂，而是需要一个应用的程序，应用的程序能够选择出旅客希望改的新的航班，包括他的出发时间。而且在这样一个旅客自助的程序当中，应该是一站式的，要包括他要定的新航班的所有信息，以及他的支付系统。然后还要给他安排座位，还有持机票的详细信息应用程序要能够显示出有什么样的航班可以供你选择，你需要定的航班有什么样的特点，而且这样的应用程序，能够帮助客户解决支付的问题，最后再显示出他新定的机票，他只要显示确认了就能够完成支付。这看起来非常简单，流程很简单，但事实上后面有强大的技术支持。所以点击，要改签，然后选择希望改签到下午几点的时间，这个非常简单，就像看小孩子的童书一样。

    下面我要跟大家介绍的一个概念是大数据，我们周遭无处不是数据，但是我们对它的利用度非常低。了解客户的的数据，分析数据背后所隐含的信息，稍加挖掘就会感觉商机无限。比如前面讲到机场，机场这个环境很大，数据很多，以至你淹没在数据当中不知道机场的规律。我们举一个简单的例子，比如美国塔吉特零售商在网上卖好多的东西，他比父亲更早知道一个十几岁的少女怀孕了，为什么呢？因为分析一下这个少女近期的网说购物的习惯的趋势就可以了，当然我不是说很多十几岁的少女怀孕，不是这个意思。

    但是大数据带来了很多的挑战，我们90%的数据都是繁乱的，数据的量很大，而且在快速增长，全球90%的数据都是在2010年创建，还不到两年的历史。此外数据的来源非常多，对我们乘客自助服务来说，PMR的数据非常重要，同时机票和票价数据、客户个人资料和购买历史这些数据都是我们航空业已经有的，但是你却不容易把他们调出来，而且是利用。怎么办呢？完全应该充分利用这些数据，去发现客户的行为特点，以及找到跟他互动的正确的方式。大家说数据还有很多的来源，包括社交网络的信息，电子邮件、社交信息，他们的微博、博客，这是更广域的信息了。对于航空公司和机场来说我们都有自己的网站，但是如何应对社交媒体带来的挑战？当然你不希望受到社交网站的负面影响。为此，还有很多新的媒体有着巨大的影响力，比如说 Facebook，中国的人人网、微博。

    这些新媒体会如何影响航空业的业务模式？我们来看这张幻灯片，其实我觉得已经不是说什么潜在影响，而是已经成为现实的影响，比如说我们不用在依赖旅行社的销售或者是直销服务了，他们可能是到Facebook上去定机票，为什么呢？因为他们是休闲型的旅行者，他们会想想500块钱可以去哪里旅行，或者说我的朋友都去那个地方旅行，所以我希望跟我的朋友坐同一个航班到同一个酒店去入住。所以新的媒体影响是巨大的，为此又产生了很多新的数据。我们来看旅客的出行特点，这些信息是散落在不同的价值链点上，为此我们需要能够挖掘数据的巨大能量，做出实时的决策，制定出因人而异的服务解决方案。客户到底是属于谁的，客户是自己的主人，我们只能利用新的渠道影响客户的行为模式，你必须通过数据达到这个目的。

    在未来是什么样的情形？我个人认为像谷歌这样的网站，对航空业和旅行业都产生巨大的影响，谷歌已经快要建立自己的GDS的系统了，为什么呢？因为谷歌它能够充分利用大的数据，从而知道通过只有的渠道卖什么给哪一个客户。GDS系统与旅行社现在已经实现了很多数据的共享，同样，机场和航空公司之间，好像信息共享还不太多，这在以往也是这样。就GDS和旅行社来说，他们其实共享大量的旅行数据是恰当的，这样的话能够知道乘客的偏好以及他们对什么样的促销信息会感兴趣。而且在未来航空公司必须是更好地利用自己的数据，从而对乘客施加更多的影响，而且提供差异化、便捷、自助服务。

    大家可能说是不是对所有的客户都一视同仁，都提供一样的服务？这当然不可能，对航空公司来说哪个乘客对你最有价值，哪个客户的价值小一点，你必须要从他们的数据当中挖掘逻辑，挖掘出乘客的特质，进行分门别类。所以在新的趋势面前，航空公司如何保持自己对乘客的影响力，又是之前那一个模型，我们来看如何以一个全局的观点看待客户，客户是跟什么媒体打交道，如何打交道，为此我们航空公司的销售服务渠道应该进行匹配，为此航空公司能够接触到客户的渠道会越来越多，这也是一件好事，能够让我们提供自动化的服务的定制，而且要有目的性的、个性化的营销和推广，也就是说要以正确的价值把恰当的产品在恰当的时候送到客户的面前。而且通过顾客的自助服务数据，航空公司能够掌握其他参与者不能够掌握的信息，从而获得额外的优势。我就讲到这儿，谢谢！

接下来这15分钟时间由我和大家一起来分享一下智能航空公司，我是来自于香港航空的接嘉誉。

在这个PPT之前，我想跟大家简单分享一下，我本人也有幸在国际航协IATA北京公司工作了五年，这五年我到现在为止也引以为自豪。这五年的工作生涯让我知道了航协制定标准的重要，这里面真的很感谢IATA和SITA这样的企业和公司，来为我们整个世界的民航做出标准。我个人斗胆替航协总结了三点，第一点，IATA北京在1996、1997推出了BSP结算，改变了中国代理人和航空公司的结算模式，由N对N转成N对1对N；第二件事情在2003年推出了电子客票，短短的在一年到两年时间里，电子客票由3%到4%，上升到80%，到90%；第三件事情IATA北京又推出了三天结算，由一个月结算一次到一个月结算两次到一周结算一次到三天结算一次，加快了航空公司收款的流程，在这里要衷心地感谢航协。

    言归正传回到我今天的话题，我今天的话题是智能航空，这个话题有点大，我还是想结合香港航空在过去几年的IT基础建设和未来的想法，跟大家分享一下香港航空在这方面的一点点想法。分为五个部分，第一个部分是简要介绍一下香港航空的背景，第二部分是介绍一下香港航空的整体IT策略，第三部分和第四部分是介绍一下旅客价值链和员工价值链，最后是跟大家分享一下我们的员工体系，聪明组织。

    香港航空还是一家很年轻的航空公司，是2006年建立的，现在是由海航集团控股，现在是一套人马两块牌子，管理着香港路公和香港快运，现在飞机规模将近30架，其中有一半左右是宽体机。在2010年的时候我们很荣幸得到了Smart Organization四新，我们推出了更年轻、很香港的品牌，实际上是想围绕着香港做一个香港的基地航空公司。我们现在主飞东南亚的一些国家，航点大概50个，去年我们也开通了伦敦和俄罗斯，现在国内的主要大的城市都飞，北京一天飞3班，上海也飞3-4班。

    再看一下香港航空的IT策略，因为香港航空比较年轻，所以IT策略起步比较晚，正因为起步晚，我们是一张白纸，我们在白纸上来构建我们的梦想，我们搭建了Smart Organization。接下来有几个PPT来介绍它，这里我要跟大家分享的是我们的三句话：生产驱动任务，组织驱动管理，技术驱动变革。那什么是生产驱动任务？实际上就是我们给员工带来了任务驱动式。举个例子，飞行员上班他就应该知道他今天的工作任务是什么，我们的人事一上班就知道他今天要招聘哪些人员，我们的地服人员一上班就知道他今天要接哪些飞机，飞机上有多少VIP，销售人员一上班就要知道未来45天的销售趋势如何？针对这样的问题会产生一系列工作单；所以生产驱动任务就是希望搭建一个平台，给不同的员工，不同的工作单。组织驱动管理，组织该是我们公司的组织架构，为什么能驱动管理？总裁做什么，副总裁做什么，部门的总经理做什么，所以我们就希望用组织驱动管理来加强我们的PDA指标，就是做我们的考核机制。最后一个技术驱动变革，实际上我们回顾，还是举我刚才的例子，航协一年结算将近2000多个亿人民币，但是你们知道有多少个人在结算部门吗？才8个人，靠的是系统。还有3天结算，我们每天都有上亿的资金在和代理人和航协之间结算，靠的也是系统。这么多年来IATA没有差过一分钱，靠的是先进的IT理念。所以香港航空也是把技术变革作为理念，我们希望香港航空做的是将来的模式，就是区别于传统航空的智能航空，也是数据化的航空公司。

    这张图想表达两层含义，第一层含义刚才Chris Eite已经提到了一个概念叫大数据，我是希望能把HR、财务、销售、飞行、办公、服务甚至渠道等等一系列航空公司的标准数据做一个整合，装到我们的数据仓库，我知道国航已经完成了数据仓库三期，我们希望引入大数据的概念来加以清晰，找出我们要的东西。上面这一层是给用户的，我们通过相同的产品、不同的价格发放给不同的渠道。左边是我刚才提到的那个理念，对于不同的角色的员工会有不同的工作界面，这是我们的一个模型。右边是我们的产品中心和接口，这张图看着不是很清楚，我解释一下，我们在做数字化香港航空的时候，我们梳理了一下围绕旅客和公司员工来进行的，上面这条是旅客，下面的这一行是员工，也分为三个点，第一个点是飞行前第二个点是飞行中，第三个点是飞行后，我们一共梳理了50多个基础工作点，举个例子什么时候飞机引进，飞机引进来之后，我们要开新的航点，我们要飞哪些航线，要招多少人，要招多少飞行员，飞机员的培养计划，飞机到达之后我们要加多少水和油，飞机什么时候清洗一次？我们会在这张蓝图里面把这些基础的工作点归纳出来，将来由这50个工作点再做细分的工作清单。

    这里要跟大家分享的是我们的旅客价值链，大家知道我们传统给旅客有带人渠道，旅客可以买票，通过B2C网站也可以买票，手机很重要，我们推出了新一代的“侠客行”，明年1月份会正式上线，这里我们也是希望给旅客出行的时候带来全体验，这里包括香港的商铺，各机场的信息，还有我们做得比较好的机场的免税信息，就是免税品，还有城市导航、汇率，甚至天气导航，比如我出去玩，去瑞士，男士要带剃须刀和护照，这些基础信息都放在我的手提箱里，也欢迎大家在1月份的时候下载试用。

    这里我会花一点时间跟大家分享一下我们的SO，就是我刚才提到的Smart Organization，我们有几个设计原则，这个聪明组织只是给员工用的，希望能给员工带来一些新的提成感受。我们里面有简单、聪明、社交性，还有有趣，这是我们的设计原则。我做了几个PPT，总体功能表就不做过多的解释，这里要说的是我们的所有系统都是一定要支持国际化，中文、英文，还有繁体，甚至将来可以支持法文，这些在IT技术架构上已经做了这方面的基础性的建设。我们首先有个人的工作平台，就是一些跟个人相关的自己的工作平台，比如说我的考勤，我的备忘录，甚至航班查询，这里面跟大家分享一下，实际上航空公司的所有员工都在关注着自己航空公司的航班是不是正点，所以我们把这个小功能放到内网上去，航班查询的点击量非常高，也是我们没有想到的。混合环节我们做了一个社区，就类似于微博，比如投票、文件共享，我们做了一个云端，就是资源云，还有私信，这也很受大家的欢迎。员工出差，我们又把酒店、自动出机票，这些都是全自动的流程，跟旅客买票的程序一样，老员工出差，只需要部门总经理批文之后，系统自动有票号。这里面分享的是员工出差的酒店我们连了5万家，员工出差我们起码减少了手续费，员工出差会把手续费打到个人的积分系统里，用他的积分可以换免税品，也可以来换机票。我们又做了一些员工关爱中心，比如在线学习，员工福利，还有一些航空公司人事部制定的政策，大家就开始讨论，到底这政策是合理还是不合理，我们听取不同的声音。我们当然也要开发手机系统，这是给员工用的一些包括出差的。最重要的一点是未来收益，我们为什么把这个提出来？我们可以通过我们的DIH架构，监控到未来45天的所有航线和航班的销售情况，来做一些决策使用。报销也是一样，航空公司面临着报销慢，大家不满意，我们报销系统就和全面财务运算管理系统结合在一起，实行自动化报销。最重要的一点是考核系统，考核系统也是我们的员工PAS表现的考核，到底是A还是B还是C，年初定目标，年底考核。这是我们的一个工作页面，My Portal可以看到我们平均的客座率，整体客座率；不同的领导，不同的员工有不同的界面，会有不同的数字显示，My Space就是利用微博的方式跟大家交流有什么样的心得体会，还有My work就是跟工作相关的平台。

    跟大家分享一下这儿是我们给飞行员做的一个Ipad 、Iphone，还有安卓版本。我们仿照了WIN8，给我们的飞行员和空中带来了一些飞行前的准备。比如说我们的DD单和飞行航路的通报和机场天气等等，凡是和飞行相关的我们都给机组提供，使飞前准备变成全自动。

    最后想跟大家分享一下精华，我们是围绕以Smart Organization为中心，建立了十大运营系统，这里面从（英文）开始，对人事数据进行整合，对我们的航班进行优化对我们的财务进行聪明的管理，对我们的销售进行聪明的监控和决策，对我们的报表系统还有维修，最后是通过一系列的大数据撰取来帮助管理层次和一线员工做一些Smart Organization和聪明决策，这是我们的目标。而且这十大系统已经在建，2013年年底会完成。

    总结，真正的数字化航空公司，我们的理解一定是围绕着以航班为最小单元，当航班起飞的时候，我们就知道它装了多少油，加了多少水，装了多少客人，经济舱卖了多少，成本是多少，是不是准点推出和准点到达，一定是以航班为最小单元建立收支两条线，这才是我们心目中完美的航空公司的数字化模型，希望以后有机会跟大家多多交流，谢谢！

谢谢大家来参加今天的会议.我是Soren Charles，我将向大家介绍一下案例研究，看看航空公司如何能够提高自己的运营效率。我所说的运营，包括所有的从地面开始的服务和流程。刚才大家已经说了，我们的航空公司面临很大的挑战，现在讲的是航空公司，其实我认为机场的挑战也是很大的。我们先从航空公司入手，但是这些内容对机场处理地勤的服务也是有借鉴意义的。

航空公司面临什么样的挑战，或者说我们要克服什么样的困难，我们能够最大地利用地勤人员的工作和劳动吗？我们能够减少飞机的周转时间吗？我们另外一个挑战是如何在做到前面两个维度的基础上，还能够维持乃至改进服务的质量。这些都是重大的挑战。回答是什么？其实这些答案是显而易见的，就是改进组织的结构、提供更多的员工培训，还有改进流程，或者是改进IT系统。第四个选项就是综上所述。是的，最终还是关系到人、设备和流程，这三者从来都应该是并行不悖的。也就说我们在人、设备和流程这三方面都需要进行改进，才能够应对我刚才说的三大航空公司的挑战。

但现实状况是怎么样的？我们来看地勤业务的现状，地勤涉及到很多的活动或者说作业，这不仅仅中国才有，各个国家都一样。就目前来说，地勤人员的工作分配是人工的，比如说你去这儿，你去那儿，负责分配工作的人通常是某个区域航站楼的某个部分的主管，现在地勤的工作人员的分配还是通过古老的人工分配的手段来做的，而且大家都知道地勤的人员通常都有点对点的通信，就是那种对讲机，这是他们主要的通信手段。同时，训练有素的工作人员仍然是缺乏，无法从事飞机周转的管理工作。这意味着什么？意味着员工的利用率很低，按照中国人的说法，员工的工作通常是一种事后补救的、救火的模式。而且由于缺乏协调，航班的周转时间通常比较长，这是现在的地勤业务的状况。

那么如何改进现在的局面呢？所谓的地勤操作涉及几个步骤，它不是说某个部门改进一点就可以提高飞机的周转率，因为还要设计到流转，还要涉及到枢纽，还有空管的，还有其他各个部门，所以不是说这些措施只能由某个部门去完成，而是这些措施是多个部门同时去采取、采用，不能把它们分开来。当然也许在讲述的时候，先是各个部门分开来讲，然后再把他们综合起来，告诉你如何提高地勤的效率。

先看一下地勤部门。部门内如何提高运营的效率？就是必须要具备我上面讲的四个前提条件才能够提高单个地勤部门运转的效率。其实这些图片包括保洁的，包括行李托运等各种服务，这些服务都应该达到一定的水平，还有必备的前提是集中调度和分配工作人员。还有IT可以发挥作用的地方是，如果碰到危机情况，你不需要等到事情已经发生了才接到电话，知道有个紧急状况发生。而是可以通过可视化以及IT进行预测，以及及时的通信。另外一个地勤部门运转效率提高的方式是依靠及时的通信设施，这样光是靠对讲机是不够的，我们还需要有更好的、及时的、可靠的移动设备。还有，其实我还想说，应该要提高航空公司也好、机场也好，他们的人员素质，否则都会造成航班的延误。

这张幻灯片是说如何提高飞机的周转效率，要提高飞机的周转效率，我们要知道这里面涉及到哪些环节，每个环节都应该要达到相应的服务水平，而且出现异常情况，如何去应对，你要有预案。比如说有的乘客办理登机了却没有登机，或者是有的行李没有人来认领，有的乘客需要航班改签，我们需要训练有素的人员去应对这些情况，这些都是前提，只有前提满足的情况下才能提高单个飞机的周转效率，从而提高整体的航班正点率。

第三个要素不是讲单个的航班，而是如何管理一个枢纽，这是一个更宏大的课题，要进行良好的枢纽管理，当然要建立枢纽的控制指挥中心，这是非常高层次的，这是什么意思呢？也就是说要实现到岗和离岗的平衡，也许在某个航站楼和某个地方员工人数太多，利用全局观才能把他们调到其他缺少人手的地方。而且如果仅仅是确保飞机能够按时地起飞，这是不够的，因为这可能会导致有的飞机落地以及之后的程序不顺利，这样的话其实也会延误了航班。还有流程是非常重要的，比如说异常情况处理的流程和预案必须要有，比如说刚才大家也都反复讲过，如果有大雾的天气，飞机不能够正常起降，这是经常碰到的情况，所以对每一个可能出现的具体异常，都要有相应的流程和预案。还有员工的训练、培训非常重要，这我可能老生常谈，但是这不管是对航空公司还是枢纽都非常重要。还有就IT来说，我们要有相应的仪表盘，观测未来3个小时某个航站楼的客流情况。还有CDM，我这里讲的是内部CDM，就是协同决策，今天有不少人都讲到了协同决策，但是什么叫做协同决策？什么是CDM？这个定义是不容易下的，而我所谓的内部协同决策，指的是可能各个业务部门他们彼此之间是不相来往的，但事实上每一个部门的活动都会对其他部门造成影响，所以要在自己的组织内部，自己的地勤部门内部建立内部的沟通和协同决策的机制，如果顺利，就能够更高地预测，比如说航班会延误多长时间，然后航班什么时候能准时起飞，什么时候能够起飞，所以这都是我讲的内部的协同决策。

有些什么样的枢纽带来的好处呢？这当然能够缩短地面工作的总体时间，还能够优化各业务部门的工作，提高效率，这不仅是提高单个业务部门的效率，也包括总体的业务效率。

还有一个领域是所谓的转机管理，这是旅客认为非常重要的环节，你们的转机管理流程是怎么样的？尤其是出现飞机延误的情况，会对转机产生什么样的影响，会造成多少乘客需要改签另外一个航班，能不能安排乘客快速转机，否则也许乘客就要第二天才能够起飞了。就IT这方面来说，就SITA来说，我们的IT系统能够帮你计算成本，比如说飞机延误的成本，飞机延误乘客必须要改签，甚至必须在机场过夜第二天再飞，这个成本是多少，我们都是可以通过IT系统实时地计算。这里我们肯定是希望降低总体成本，当然一方面我们还希望能够尽量保持提供给客户的高水准的服务。

接下来分享一个案例，在好几个热点地区，他们做了18个月的项目，当然我这里只是谈IT的这一部分，当然了我刚才还谈了在这个过程当中有一些其他的问题，比如说流程，还有需要培训员工，还有好的组织架构，这些都非常重要。但这里我只谈IT的这一部分。我们部署的模块包括及时调度，也就是说能够尽快地将人员调度到合理的位置，还有枢纽管理、转机管理和规划和人员管理，工作的效率是一方面，但另外一方面，我们还要以最好的方式来安排人员，否则的话整个运营都会出问题，所以IT实际上只能发挥辅助的作用。这四个是我们主要落实的IT系统中的几个部分，我本来还有其他几页，下午我们会在外面做一个项目，大家有兴趣可以来看一下。

刚才提到仪表盘，仪表盘是什么？在仪表盘上有很多的信息，现在信息的数量特别多，但是对我们来说我们需要找到和你相关的一些信息，这是一些流量的信息，对旅客的数量还有不同航站楼的信息，你要能够找得到哪些信息是和你有关系的，这个我觉得对于IT系统要进行重新的配置，来满足个性化的需求。

这是枢纽管理，这也涉及到比如说中间的准备时间，都需要怎么去做，然后还有各项准备工作之间的联系，也会列在这里。如果说一个活动延迟了，他是否会影响到下一个活动，也许你可能在某些情况下，有些活动如果延迟，那没关系，有些事情可以同时进行，但是如果有些关键性任务延迟，可能会导致整体的时间都往后延，整体的航班都会延误。所以我们实际上是非常努力地希望能够尽量准时地让每一个航班起飞和降落。

这是转机，红色的部分是指延误的，比如说有人坐的是AA38，但有些人可能就会赶不上这班飞机，黄色的那部分是说人们必须要很赶地去追上飞机，或者如果稍微慢一点，我们就需要帮他重新安排航班。所以这张图显示的是对于转机是如何进行管理的。

后面还有几张图显示了其他的模块，大家如果有兴趣的话可以到外面我们的展台看一看。谢谢各位！

主持人：刚刚看了Soren Charles的转机管理，我希望各个机场都可以用，因为我以前在转机的时候在各个机场都是跑得气喘吁吁。接下来进行这个单元的讨论，请Chris Eite和接嘉誉先生上台。

今天是“智能航空”的主题，我想问香港航空的接总，一个中资的航空公司在香港这么一个非常国际化的地方，飞国内航线，飞很多国际都市，你需要面对很多国际航空公司的竞争。从你的智能化策略，你觉得有哪些工作是可以真正帮着香港航空转型，帮助香港航空更好地和国际大的竞争对手做更好的竞争？

接嘉誉：这个问题问得很好，香港航空作为一个新兴的航空公司，在香港地区的确面临很大压力，面对港龙国泰这样老大哥，我们的确很新。但是我们作为新兴的航空公司也有两个策略，第一个策略是走非传统的路，如果走传统的路时间很长，非传统就意味着我们利用IT手段做一些网络直销，包括社交网络，利用IT手段来简化我们的业务流程，降低我们的成本，所以我们经过这两年的探索，利用IT手段的确有尝到一些甜头。第二个策略是借您的问题跟大家分享一下，我有个朋友跟我谈到了一个观念，就时间管理，就是说航空公司对于旅客出行方面，你究竟给旅客提供了什么.对于航空公司来讲，很大的一件事情就是说我们只提供了卖票，旅客从上车到机场到Checkin到托运行李到上飞机到达目前地，实际上可能只有五六个小时的时间，我们绑架了这么长时间，航空公司只做了这么一点东西，所以我们香港航空的管理团队也在想能不能按照西方先进的航空公司，把不单单卖票，而是卖的多样性的产品，比如说行李托运，比如说加20块钱可以卖到加长的座位。比如说加30块钱可以卖到靠窗的；加100块钱200块可买到商务餐的餐食，我们也在做这样的尝试。所以我们也愿意进行一些更大的尝试。

主持人：老大哥有老大哥的做法，小老弟有小老弟的做法。Chris Eite，我知道SITA在过去这么多年来，做了许多有关新一代的客运系统的投资，现在许多的航空公司也看到了低成本的航空跟全服务的航空公司有许多的竞争，您认为从未来的客运系统角度来看，低成本的航空公司和全服务的航空公司在系统方面有哪些地方是不一样的？

Chris Eite：谢谢，这是一个非常好的问题，回到我刚才讲的内容，我觉得差别不会特别大，因为最终我们会看到低成本的和全服务的航空公司会有整合的趋势，他们使用的技术也会非常相似。未来，实际上我们现在已经在杭州看到了这种趋势，比如说像英航和其他低成本的航空公司，他们提供的服务和技术有很大的相似性。当然对于社交媒体来说，低成本的航空公司可能更快地使用社交媒体，主要的原因是他们想卖的产品或者是想卖产品的方式，对于传统那些航空公司来说，他们已经有现有的渠道了，对于低成本的航空公司，他们只能通过一些全新的渠道，包括新媒体来做营销。但是我觉得最终他们肯定会变得越来越相似，在中国我们也看到这种趋势，包括春秋航空他们也在用社交媒体。

主持人：你提到春秋航空，春秋航空的代表有没有一些想法？也可以提出来跟各位共享。

春秋航空：大家好，我是负责春秋航空的项目经理，很高兴跟大家交流一下关于春秋航空在社交化媒体的经验，从社交媒体来看，我们是走在国内的前列，而且在这一块我们很多产品已经上线了，包括会员绑定，会员选座，都是基于社会化媒体的扩展，就是说让这个产品在航空的整个渠道里面有更多的体现，提高社会化媒体跟航空整个业务链里面的联度。另外就是忠诚度计划，现在我们做下来效果非常明显，包括我们的这种会员结构，其实更多的是在整个社会群里面贡献度最大的30-49岁的区间段。另外，我们在整个模式方面，考虑更多的是让硬性和软性的服务转嫁到外部商户，让更多的外部商户关注这些商务旅和商户来提供服务和权益的支出，降低我们的成本而满足客户的一些需求。谢谢！

主持人：刚才春秋的这位同事提的问题，我觉得回答得非常好，非常有道理。Soren Charles，你在过去的一年里经常跟航空公司和地服都有许多不同程度的讨论，从你的观点来看，在中国的资源管理方面，有哪些地方是可以更好地去改善的？和国外之间，您感觉有什么地方不一样？

Soren Charles：这也是一个非常好的问题，我们在全世界范围内都有很多航空公司在运营方面有合作。在中国所面临的挑战和在世界其他地方所面临的挑战是差不多的，原来在中国解决问题的方式就是增加更多的资源，而这种方式现在不能再这么做了。因为现在我们已经不可能仅仅单纯靠增加资源来解决问题了，这一点实际上也推动了人们对于更好的资源管理解决方案的需求，但中国面临的挑战，我觉得总而言之和世界其他地方的挑战是差不多的。

主持人：现在开放提问，有没有问题要请教台上的各位专家？

提问：我是来自春秋航空的，我想问一下新一代的PS系统，是不是一个概念？它和我们传统的系统有什么样的区别？因为我们感觉现在全世界都在做新一代的PS系统，看到现在成功上线的并不是很多，想了解一下新一代PS系统和传统的CS系统、GDS系统有什么样的不一样？

Chris Eite：非常有意思，我刚开始工作的时候，主要的是旧一代的系统，现在正在迈向新一代。我觉得新旧最大的不同就是它的灵活性，也就是使用了新的技术的话，我们的系统会变得更加灵活、敏捷。比如说我们之前在印度有一个项目，就是尽快地让乘客值机，为此我们运行了第三方，两个星期就完成了。因为我觉得我们新的系统本身就很灵活，所以新一代系统能够朝着多个方向同时快速地前进和部署，它的灵活性是最大的特点。

接嘉誉：补充一点，我觉得春秋航空的确是在国内走了另外一条路，做得非常好，实际上关于新一代PS系统，香港航空也在做新的尝试，包括这几年跟SITA的沟通，我觉得新一代的PS系统和老一代的不同在于，老一代的靠一些黑屏或者是单屏，新一代的最大特点已经是那种打成包的是，包括航协的多功能票证，也是根据新一代PS来做结算用的。我觉得最大的区别，我不是专家，Chris Eite是专家，最大的感觉是那种单一向多功能PR的转变，多功能就是包括你的机票、酒店、门票，甚至高铁票等等，我觉得这可能是一个最重要的一点。另外再补充一点，新一代肯定是从用户友好性、操作性和智能性，看趋势的对未来的展望性，一定是强于第一代的。

主持人：谢谢，接总说到了一些重点，刚才我特别提到新一代，其实我个人有两点要提，第一个是中心的设计思想，就像接总说的是以旅客为中心的，不是以航空公司的运营为中心。第二个，从技术上来看，以前的客运系统大部分是主基为主的，未来的新一代也需要采用最新的技术，包括开放的平台，这些也是中国未来在走向新一代可以考虑的一些发展方向。

提问：我是来自广州白云国际机场工程部的，刚才有同事提到PS的问题，我想接着这个话题继续问一下，我们前期提倡的电子客票推广的是一个无纸化的概念，未来会不会有一种方式，旅客从值机到安检到登机都采用无纸化的趋势？

Chris Eite：我相信最后都会迈向无纸化环境的，而且我们可以把这几个环节，安检、值机都整合起来，整合起来是更大的变化了，而且我想很快，因为现在已经做很多的尝试了，我们协会本身也在这方面做了很多的工作。

接嘉誉：很好的问题。我补充一点。电子客票（ET）在推出的时候，的确改变了我们当前的旅客的现状，在中国开始推行的这个项目时，机票代理人要派人以邮寄的方式把客联分给客人，电子客票登机给旅客带来了非常方便的出行。我有幸去总部看了一下自助的行李托运，我觉得现在我想想这个流程，拿三亚举个例子，三亚机场每年的旅客量很高，高峰时段要是入关可能需要半个小时到一个小时，海南省政府也在考虑是不是做几条特殊通道，这里面旅客购票是无纸化，自助值机也是无纸化，但是行李托运起码要有个小的纸制的登机牌，现在旅客全程服务只差那一张纸，就是旅客行李的登机牌需要一小张纸，其他的都可以无纸化。

主持人：您说得很对，我知道在香港机场，SITA也用了FID来做，旅客可以有自己的行李牌了，可以用自己的行李牌重复使用，所以未来无纸化的工作，以前什么时候都是用纸的，包括用粮票，现在任何时候我都相信，无纸化是一个必然的趋势。

傅总及各位前辈下午好，对于民航这块我可能还是一个新面孔，我是在2010年的时候再次回到了南航。1998年，我毕业后在南航待了两年，中间出去做了IT创业搞了10年左右，所以在这里，各位都是我的前辈。在这里我也介绍一下我们整个南航的信息管理体系，南航这两年信息化做了一个特别大的改变，等下我也会分享一下这些改变体现在系统上，我们做了些什么东西。整个南航的体系结构，最上面有一个CIO办公室，主控南航集团及南航股份的所有信息化规划、战略规划，整个南航这里有一个信息中心，信息中心有1200多个人，在信息中心去年的时候我们成立了一个市场化的公司叫做南航信息公司，南航天合信息公司，我个人是在信息中心这边兼的总架构师以及在信息公司这边担任技术总监。还有一个是研究院，就专门负责我们南航的一些排班，所有的这些逻辑性的研究，包括飞机的排班、机组的排班，地服的排班等等方面。

从南航的角度，我们是怎么来从IT的角度支撑提升运行效率以及优化客户体验的？我们这个会在杭州举行，让我想起前段时间双十一的时候，淘宝的一天就卖了191亿，就从4年前到现在，它这个销售额增长了400倍，苹果的移动互联网也是，用了3年的时间就把互联网10年的发展速度都远远超过了。南航在这三年，其实我们也做了很大的改变，我们很多的系统都发生了一些天翻地覆的变化。接下来我就从以下几点来分享一下我们南航在提升运行效率，优化客户体验方面所做的成果。从五个方面来分一下：第一个在信息电子化这一块的一直以来的努力，从九几年开始。第二个是从旅客服务这一块。第三块是从运行这一块。第四块是我们技术的思路、研发的思路。第五块是包括成立研究院这一块的一些思路。

首先，南航一直致力于民航信息的电子化，包括国内的第一张电子客票也是南航第一个产生的，包括第一张自助值机的登机牌，还有国内第一张电子登机牌；前段时间南航还获得了国内第一个一千万小时无故障飞行的记录。这是我们一直在积极进行创新的探索以及民航信息化、电子化这一块。

第二个方面是我们在旅客服务流程这一块，南航的思路现在基本上是基于整个旅客的服务点，我们建了两个系统在服务这块，一块是叫做旅客统一视图，第二个是CBD，就是旅客行为数据库，我们在2009年开始，已经将所有的系统全部同购了，建立了我们统一的旅客信息系统，就所有的旅客数据都集中在我们的一个旅客统一视图SVC里面，所有的旅客乘机记录、乘机的历史行为以及消费行为，甚至他点餐和经历的服务过程都存在我们的旅客行为数据库里面。我们从购票的前后以及旅行的前后来建设我们系统的思路。首先在旅客服务这块，我们是将重点放在电子商务门户这块的建设，特别是我们现在的战略是建立国际化枢纽网络，所以在我们打造各种国家的版本的电子商务上，我们也是投入了比较多的精力。第二块是服务流程的智能化和移动化，南航在2012年的时候也提出了“四化”的战略，移动化、产品化、开源化、虚拟化，这里面就涉及到我们在云计算移动化、电子商务等等方面的探索。在服务流程方面，我们在逐步建立SCC，因为有了C，我们的旅客统一系统和旅客行为数据库之后，我们在这个基础上会自动地生成很多服务的指令，由SCC来发出到地服、空中、客舱、站长，所以在整个过程当中，旅客可以通过手机客户端来体验，在我们的高端信息室也有相应的移动值机设备或者是PC的设备，整个是围绕着我们的SCC来控制整个服务的规范。同时，我们也在打造另外一个平台叫做VOS，我们的呼叫中心平台，这个平台就是我们现在是集成了服务和销售一体，就是去年的时候我们在上海分别把它重新建了一个系统，这个系统命名叫VOS，天籁之音。通过这个系统，比如说我们打进电话来，会智能地自动来识别你，比如说你这个用户不是会员，我们会自动利用互联网的一些搜索服务，把他的一些信息搜索出来，然后供呼叫中心的人员看得到。如果你是会员，我们立即会从我们的旅客数据库里面把旅客自动识别，他过去的所有消费行为、呼叫的行为都会在这里，甚至我们的呼叫人员可以立即给他打一个标签，这个旅客是价格偏好型的还是比较难缠型的。接下来一块是我们的移动化战略，刚才说到我们的四化里面，第一个就是移动化，我们提出的口号就是2012年建系统的时候，必须同时考虑移动化系统，然后再过三年的时候，我们建系统必须首先考虑建移动化系统，然后才是建互联网的系统，这就是我们在移动化这块的战略。包括我们现在建立了比较多的移动的，包括商务移动，客舱的、飞行的、移动保障的、高端信息室的、机务的，这些系统都已经投入生产了，包括值机，将来甚至在中转还没到达的时候，我们就可以直接自动地给旅客计算出来他重新排班之后排到了哪个航班去，通过我们的移动设备就可以在客舱打印出来。

我拿几个产品来大概看一下，这是我们商务移动这一块，旅客通过这个，我们现在逐渐地增加了，包括会员的服务，购票、还有值机，甚至一些社交的活动，包括像电子杂志，都可以在这里面体验。包括我们所有的旅程兑换，现在这个系统所有的版本都发布了，包括WIN8还没发布的时候我们就做完了，是跟着WIN8同时发布的。这是我们自助办理值机，在移动这块，我们不仅是在旅客的客户端，还在我们的中转，还有我们的地服、站长，都可以用我们的移动设备去帮一些VIP或者是中转旅客办理登机牌，而且通过他别在腰上的打印机就可以把登机牌打印出来。在客舱上面，在2009年底我们就推出了客舱移动系统，当时IPAD推出来的时候，我们就推出了IPAD系统，投入这个系统，我们的乘务长非常知道这位旅客坐在哪里，他的生日包括他的星座，星座今天的心情怎么样，都可以在上面看得到。包括现在的客舱移动系统，甚至实现了将我们自助值机上扫描到的身份证照片，或者是安检照的大照片，都可以在IPAD上看到，这就不至于旅客换了位置之后找不到他。

另外一个就是高端客户的贴身服务，现在我们可以做到如果我们的一些非常高端的客户定了票之后，我们就会预计这个旅客什么时候出发，然后等你到达了机场之后，就会有人来迎接你，这是高端客户移动这一块。这是在服务这一块，我们所做的一些探索。当然还做了很多其他的一些东西，我就不一一列出来了。

第三个主题是我们怎么来提供这种运行保障流程的，大家都知道南航非常重视自己的数据核心的建设，我们南航也是唯一一家用自己电子客票的数据库的，我们现在也在建五大数据核心，就是以五大数据核心为基础，以SOA的技术架构提供云计算的解决思路。在运行保障这块，我们主要是围绕到以航班为核心的；在服务这块，我们主要围绕以旅客的价值为核心。我们的思路是为每一个航班建立一个价值，这个价值会影响后续所有的计划和安排。在这一块，我觉得最大的问题是我们在遇到一些应急事件的时候怎么来处理，还有是在整个航班的监控计划这一块。在这一块我们现在的思路是打造了一个叫COD，就将所有的运行相关的，包括飞行计划、航班动态以及排班等等的数据全部以COD来集成起来，所有其他跟运行相关的、航班相关的都可以从COD这边拿到统一的数据，不像以前是从各个系统去拿，这个数据有不一致性。然后在COD基础上我们现在还在建HCC，枢纽控制中心，通过枢纽控制中心连接我们的数据仓库COD这些，来达到对整个航班的分析、决策，甚至做到模拟、交付、监控和指挥的功能，当然这一块是我们在去年年底才启动，这个建设过程也会跟随着我们新一代的离港等等融合进去。

在移动保障这块，我们也做了一些新技术的探索，包括像我们有一个移动保障平台，这个平台可以让我们的地勤人员、站长及时地拿到航班任何的变动，这个信息会直接推送到我们的值班经理手机上去，通过这个系统，他可以了解整个航班，包括机组的信息，包括飞机之前延误了，前序航班所有的数据，以及所有的中转旅客定座、舱单、天气等等所有的信息，这样就有利于我们地面的值班经理及时地做出决策。举个例子来讲，比如说一个航班，它延误了，那么就涉及到很多旅客马上要进行安排，在这个系统当中我们会智能地帮他找出来，这些旅客应该安排在哪些航班上去。

另外一块是我们自主研发了一个叫即时通信的系统，通过这个系统我们的里面人员跟机组、机长还有我们整个服务环节的人，可以通过语音短信的联动，这是一块即时通信。还有一个是对整个视界，就旅客视界和运行视界把它联动起来了。对于突发事件，现在整个移动终端都可以进行推算，比如说变了登机口，还有一些VIP旅客。再一块是我们的货运中心这一块，也有工业化的移动手段来控制运作的流程，通过这些二维码减少行李的错误，提高货运装载的效率。这是我们飞机远程诊断系统，通过谷歌的技术我们知道当前这些飞机在哪个位置，如果这个飞机要个什么备件在它停下来之前，我们就通过这个系统立即为它准备了所有的备件以及维修的方案。对于机组这一块，我们现在也是在做飞行移动，减少了飞行员携带的资料，现在我们可以做得到在IPAD上进行交叉的检索，包括飞行起飞线路表的快速查询以及所有标准的查询，都可以在IPAD上检索得到。第二点和第三点是以服务和运行来分享。

第四点是要特别强调一下我们信息化这块的核心，我们特别强调自主研发，因为像我们很多系统以前也吃过亏，比如说我们要一个变化的时候，这个变化是非常痛苦的，所以现在我们很多的系统都是我们跟人家一起合作来自主建设，最终要自己能够消化这个系统为目的，包括像这些蓝色的系统，都是我们利用开源化、移动化这些技术来建造的系统。在另外一块，我们也在特别积极地推进软件的开源化，就是利用开放原代码的技术来构建我们的系统。这里，从2009年以来我们特别加大了这一块的投入，首先我们也取得了比较大的成果，第一点是我们现在新成立的天合信息公司是去年8月份成立，但是我们整个信息公司已经有400多号人全部迁移到新的公司来了，这批人就是通过我们几年开源化培养起来的，利用统一的技术标准可以去建造自己的系统。第二个是我们通过开源化，也节省了大量的成本，包括像我们2012年计算了一下，我们可以节省到2400多万的费用。第三个是建立南航统一的技术架构，以后建系统的时候，整个的所有的技术是统一的。第四点是我们现在在基础架构上以及软件开发架构上，都形成了这种开源的体系，包括我们在用的技术，基本上是在跟淘宝学，利用互联网的一些信息思路。

最后一点要分享的是我们研究院这一块，我们从2008年成立了算法研究院之后，我们自己研发了自己的机组自动排班和机组自动搭班，以及我们之后也会基于这个研究院去研究我们的航线网络，包括飞行计划等等。

最后我想说一点，这是我们南航新建的大楼，在新机场，我们在那里还特别设立了一个CIO之家，就是所有跟我们IT相关的，以后都可以到我们这个CIO之家去，在那边享受一个非常好的休息服务，我们也会提供相关的接送服务。非常欢迎大家莅临南航来指导工作，谢谢！

非常荣幸前面几位嘉宾的演讲非常精彩，而且不经意间提到两个非常重要的概念，第一个概念是CDM决策支持，第二个概念是我们所谓的多机场模式。这代表了我们的客户对未来机场的一种愿景和想法，因为从我们客户的嘴里面实际提到了他们希望在将来的机场运营过程当中，要实现一个什么样的理想。

下面非常感谢各位能够在下午的这个时间段还在演讲厅里面听我们20分钟的大概的介绍，就是如何把智能化机场的理想转变成一个真正的现实。让我们来回顾一下智能化机场的场景下到底发生了什么革命性的变化在原来一个旅客的旅程通常是从到达机场开始，而实际上在未来智能化机场的场景下，旅客的旅程是从他自己的家里面，是从他自己的办公位上开始的，他通过自己的台式电脑、移动电脑或者是手机、移动设备、Ipad、Iphone这种移动的小设施，访问到机场所提供的航班信息系统，从而他离开自己的办公位之前或者是离开自己的家之前，就已经了解到我所要去乘坐的航班，现在是一个什么情况，从而有的放矢地去安排自己的出行旅程。所有的这些航班信息，是应该由一个IT系统统一管理起来的，那么AODB就是机场运行数据库扮演了一个非常重要的角色，负责实时地收集这些航班信息，并且通过集成平台或者是ESB这样的集成中间键及时地发布给航班显示系统，无论是在手机设备商或者是台式电脑设备上，抑或他到达了机场之后，通过机场的大屏幕显示出来，旅客一旦到达机场，对应的航班显示系统就会很自然地把当前的航班状态，通过这些显示器导引去进行值机，去进行安检，去登机。机场的这种固定资源，包括Check in柜台在机场去最大化利用它的时候，它可以动态地分配这些资源，每个柜台在这个时间段可能服务给A公司，在下一个时间段可能服务给B公司，通过固定资源的分配系统就可以把机场的现有固定资产的利用价值实现最大化。而一旦固定资源分配系统对资源进行分配之后，它所对应的信息就会通过航显显示在每一个柜台之上，当前是哪个航空公司在值机，当前是哪个航空公司在提供服务，让旅客一目了然地知道我应该在什么地方做什么事情。当然这一切的一切，背后自然有一个AODB的数据库，去实时地捕获和管理这些数据库。ESB和集成平台把这些动态变化之后的信息，我在这边交付了一个行李，这个行李应该去通知哪些后台的行李运作系统，把这个行李应该应到什么地方，通过ESB，通过集成平台，把AODB中重要的信息传递给周边的包括行李系统在内的各个业务子系统。

一旦旅客所要乘坐的航班临空马上要到达了，这个信息会自动地被我们的移动资源系统所感知，大家知道机场的运作模式是什么样的？是所有的人，特别是外场合人是围绕着航空器本身的周转过程在积极的运作，移动资源分配系统，会捕获到这个信息，并且根据当前这个状态去自动化地计算和分配，以及调度各种不同的移动资源，包括人，包括可移动的车辆，包括可移动的设备，去围绕飞行器完成整个的周转过程。所有的信息调度和周转过程，是通过一个手持式系统，以前是用拨号机或者是数字机通话喊出去，民航现在喊的一句话是叫停止呼叫、开始触摸，你用嘴去喊已经是非常落后的技术，那么停止呼叫、开始触摸，我们这边的移动互连系统就可以通过PDA或者是移动系统，把每个指令下达到每个人，并且环绕飞行器的整个过程，真正做到调动所有的资源，保证正常正点。

当然正常是绝大多数，机场的运作大家都知道，它不可能百分之百正常，因为你可能出现恶劣天气，也有可能出现飞行器出现某种特殊的状况，假如说一个飞行器发生了某个故障，你需要一个ACDM系统去感知到事情的存在，并且通过计算去预测到这一事件可能为后面多少个运作环节带来影响，这些影响可能会涉及到机场的哪些不同运作部门，把不它们是否有能力去应对这个变化，有没有能力去处理这个特殊的问题，并且机场上那么多不同的业务部门，有地服、有航空公司，有机场当局，有安检，有所有的驻场单位，他们是不是在同一时刻拿到了一个一样的信息，并且一样的信息从365度角的角度上去看到这个事情的真实真面目是怎样的，以一个统一的信息在同一时刻作为决策的基础，真正才能够把整个机场和机场的利益相关者所有的积极性和能动性聚焦到同一个方向去解决这个问题。所以ACDM就担当了这种责任，捕获到这个问题，积极地进行分析，并且把事情的真正面貌365度的视角分配给每一个利益相关者，让他们以同样的事件为基础，做出积极的动作去解决这个问题。当然通过移动资源分配系统，所有相关指令会下达到每一个人，并且AODB会通过取得所有的信息去共享给大家，一旦登机口发生变化以后，调了一架新的飞机来了以后，对应的登机口的变化会通过航班显示系统和广播系统通知给当时要去乘坐这架飞机的旅客。动态的资源分配系统把飞机在什么登机口的信息会通过ESB传达给航班显示系统和广播系统。在未来的智能化机场的运作情况下，后面会有很多的系统帮助人做决策，帮助人去实现这个过程，帮助人让整个的运作更加流畅化、更加高效率。

有人要问了，哪家公司能做这件事情？肯定是SITA了，SITA是迄今为止能够最全面地提供面向于机场运作的全面解决方案的公司之一，它包括了核心的AODB系统，包括ACDM协作决策系统，包括固定资源和移动资源的分配系统，也包括了航班显示系统和广播系统，以及把它们融汇贯通在一起的ESB或者我们叫做集中平台系统；SITA是当今的所有航空供应商上中唯一的一家能够全面的又集成的又测试的开箱即用的方式把这些解决方案一次性交付给我们的客户，保证你的机场运作最小风险的这样的公司。那可能大家做过机场的项目发现，以前很多时候不是这样，AODB来自于A厂商，航显来自于B厂商，广播来自于C厂商；很多家不同的公司在一个项目当中出现大量的协调问题，发生了各种的冲突问题，很多这样的需要花时间、花力量去解决的问题，最终带来的是一个金钱上的花费，再一个是时间上的花费，最重要的一点，你要把一个以前各个不同厂商的东西糅合在一起让它顺畅运作起来的过程是高风险的，所以你如果采用的不是这种预集成、预包装和预测试的系统，你就必须承担在时间上、金钱上和风险上的多重风险。SITA已经替大家把该做的事情在实验室和前面已经实施的十几家公司把该探的路探完了。

    这是一个我们基本方案的概念图，中心是AODB；环绕着AODB，有移动资源分配系统、航显系统、广播系统，开帐结算系统，ACDM，这是面向与开账结算的机场业务管理系统，包括租期、租赁还有商户，当然还包括ESB系统。我们的大家可以看到一些截屏，我们新的一些解决方案当中，AODB和ACDM它们能够提供对战略的和实时的旁观性进行管理。机场主数据进行管理，可以对核心系统进行集成，在数据方面进行自动的更新和审计，能够完成自动化的开账和报表系统，更重要的是有别于以前的AODB或者以前的资源分配系统的一大特点是，它有仪表盘和KPI和服务质量承诺的管理界面，可以让你一目了然地看到目前机场的态势是什么样的，这一点对于机场管理人员更重要。因为稍微高层次的领导不会着眼于具体的问题，他要看的是我现在机场的态势如何，在以什么样的方式进行发展等等。当然，支持各种不利条件下的运行，也是这个系统所能提供的一个非常关键的特性。

那我们的航显系统和广播系统，能够提供对航班信息的展示最基本的功能，对公共信息的广播，是最基本的功能。除此之外能够跟机场的在线网站进行充分集成，可以让我们的旅客在家或者是在整个旅行过程当中通过移动设备，或者是通过他自己的台式电脑就可以访问到对应的航班信息。还可以跟机场的呼叫中心的自动应答系统进行集成，能够把这些信息自动馈送给那些许多移动设备，需要打电话自动获得信息的旅客。

我们的资源分配系统，两种不同的资源分配系统，面向于固定资产的分配系统，包括我们的停机位，包括我们的登机门，包括我们的值机柜台，包括各种不能移动的值机设施，也包括动态的资源分配系统，包括人员、车辆，各种可移动设备。而且这些不论是对动态的还是静态的资源自动分配和管理，都支持所谓的What if的模式，如果在这样的场景下我做这样的计划会如何，如果我换另外的计划会如何在你真正把这个计划变成实际的操作之前，它允许你做出各种各样的假设场景，并且通过不同的维度去模拟，这样做给我的经济上带来什么样的收益，那样做对我的旅客的服务质量有什么提高，当你充分地通过What if模式得到一个综合的评定之后，你再决定具体往哪个模式投送到实际运行当中去。我们支持移动的能力，包括团队，包括移动设备，支持固定资源的管理，并且还会自动地去探查到某一时间点、某一资源或者是某一群资源可能发生的连带性的问题，或者是潜在的出现的报警，会自动地、智能地去报警和提供决策支持的环境。

这些系统大家说了，多机场模式也好，ACDM也好，是不是大家要从头做起呢？我们都是做IT的，大家可能知道一个道理，一个系统从开始计划到实现到测试、上线到清楚其中的问题，到最后能够稳定工作，这个过程是个很痛苦的过程，也是花时间、存在风险的过程，通常情况下一个聪明的客户要选择的是什么？是站在别人的肩膀上再迈一步，一定要选择一个成熟的、有经验的软件，才能够保证你的业务目标能够被软件所支持，而且能够真正地以最低的风险实现。大家可能说了我花钱买一个软件，买的是那个代码吗？是一行一行的程序吗？你如果买的是中间介，那答案是对的。但是SITA作为一家应用软件供应商，我们卖的不是一行一行的代码，我们卖的是代码背后多少个专家几十年的航空行业经验在多少个客户那边走过的弯路，多少个客户在他的实践过程中贡献出来自己的新的主意、新的想法，真正你获得的绝不是一行行代码，而是藏在一行行代码背后的众多人的经典，众多人走过的弯路，众多人贡献的智慧资产，这才是你真正去卖一个应用的目的。一个成熟软件和新兴软件的区别是什么？你买的是一个智慧资产，而不是一个简简单单的代码。

我们的系统可以说遍布全球，但是很遗憾在中国稍微空了一点，因为SITA进入中国稍微晚一点，可是我们在整个全球，已经在AODB、AMS方面在六大州44个客户已经有成功的实现。我们不但有单立机场，还有三个大的国家级的航空集团，采用了实际的多机场模式，而且这些模式已经在这些机场得到了实际的充分的验证，包括像南非国家机场集团，墨西哥机场集团，还有埃及机场集团，这些客户已经真正在多机场模式下充分地去验证了，并且把这些风险性的东西走过去了。我们的Workbridge就是移动资源管理系统，在欧洲和亚洲有大量的用户，26个用户遍布五大洲的客户。我们的航显广播系统首屈一指，在美国占半数以上的用户，包括一些非民航的用户，包括加拿大的铁路都在使用我们的航显和广播系统。

后面我用五分钟的时间做一个简短的演示，看一看一个成熟的ACDM系统怎么样可视化地帮助你实现ACDM的理想。假设这边是一个机场的控制中心，我可能是机场控制中心的大屏，在座的也许就是各位不同的业务线的领导人，我面对一个机场的大屏，我看到了什么？机场的态势，不同的色彩代码代表了每一个航空器，每一个资源它目前所处的状态，一目了然我可以知道这个机场现在是运作得好一些，往好的方向发展还是非常糟，我可以一目了然，让所有在座的人，中控中心之外的其他手持设备的人知道。不同的色彩代码器，到港航班可能是空心的，离港航班是实心的，绿色的代表的是完全正点，没有任何问题；黄色代表的是延误30分钟，红色的是延误30分钟以上了，不同的登机桥的资源，不同机场当中的停机坪上的航班，跑道上的航班以及跑道现在是通畅的还是不通畅的状态，都可以一一地表达出来。而且每一个航班当中如果发生了某一个特定的问题，这上面会背一个小叹号，这个小叹号会标出来你到底现在这架飞机是因为什么事件延误了，现在是什么样的问题。关心这些事情的人可以通过过滤机制看到自己的每一个不同的我所关注的资源，或者是我关注的这些航班的状态。然后我可以通过不同的视角去看它，不但包括机场的飞行器资源还包括了对应外场的一些停车场的资源，都综合地、统一地实时收集这些数据，实时处理、实时产生、实时响应，实时的以可靠方式展示给每一个在座的利益相关者，这就是我们一个成熟的ACDM系统所能给我们在座的每一个做这项事情的同行或者是客户带来的真正的价值。外面有一个动态的展台，可以做动态的演示，有我们所有这方面的展示，欢迎大家莅临指导，谢谢！

 

各位好，首先很高兴能够在这里跟各位分享一下我们在移动技术和航空领域上的一些经验，像主持人说的我们希望介绍一下我们在这方面的经验，希望和大家分享行业的发展趋势。看整个新技术在一般的工作环境下在地面，在航班上，怎么应用新的技术。就好像其他的所有新技术和新方法一样，我们也会碰到一些好机会，同时在新的工作环境里面，也会碰到一些新的挑战，所以我们通过这个沟通来看看这些方面的发展。

首先， SITA每年都有一次高峰会，对行业和用户在三大领域进行调研。第一个，航空公司和机场都把提高旅客体验放在非常优先的位置。有56%的受访公司它们都放在头一位，重中之重。第二个是在运作成本的控制和减少成本方面。最后一个是创造一些新的营收收入，通过新的技术、新的方法、新的模式看看在正常的营收方面，其他新的渠道怎么能更有效地发挥他们的资源。能达到这三方面的目的，需要通过一些新的做法和新的技术。

下面我们看一下在过去几年SITA做的一些调查和报告，看有哪些技术，航空公司和机场是觉得能够帮助他们达到这几方面的。过去几年，有一些改变，但是你会发现当中有几个都一直在非常重要的位置，第一个是云技术的发展，第二个是区域化的发展，第三个是今天我们要谈的移动解决方案，移动技术的那一方面。从2009年、2010年，重视度一直在增加，开始的时候可能是一些手持终端，但是后来在智能手机终端，应用发展发展越来越重要。接下来我们看一下怎么样在这些方面帮助这些公司达到商业的目标。

我们再看一些SITA做的，还有其他机构做的一些调查，在左手边的数据，在机场有87%的机场，他们都有一个计划，就是帮他们的员工部署移动设备，我们说的移动设备不单单是手持的东西，而是智能设备，通过那些手持终端可以采取后台的数据库和后台应用下面每天工作上的需要。右手边可以看到的是一些航空公司的会，有72%的航空公司都会把他们的投资和重点放在开发移动终端上的应用。所以这两方面，机场跟航空公司的数字就可以反映对移动终端、移动解决方案非常重视，也是他们希望能够带来在工作环境、收益方面，提高客户的满意度，一个非常重要的解决方案、一个方向。

最后我们看一看市场上一些数字，都是比较大的数字，好像有一些看法是从2013年，大概将会有12亿人员作业，他们是要通过移动的解决方案帮助他们改进工作环境。往后在市场上有一个五年的预估，就是到2017年的时候，企业的移动市场的数据是1700多亿的市场份额，所以是一个非常大的数字。同时，在这些调查上面，也反映出他们希望移动化能带来什么样的优势，可以看到下面三点，跟我们每一年在高峰会上拿到的意见，怎么样去降低企业的成本，增加收入，增强客户服务，改善用户体验是一致的，但不单单这样，因为在我们航空业，有一些更特殊的情况，比如说突发的事件，飞机延误，还有非常差的天气影响航班的状况，很多航空公司和机场都是希望通过移动化的解决方案，帮助他们处理一些不正常、突发性的状况，帮他们解决更灵活地调配资源，达到保持营运的正常化。还有就是保障客户有满意度，还有员工，在这些突发事件的状况下，更能掌控他的资源，更能掌控他的资料去提供服务。

移动技术在不同的领域，这里有几个例子，就是在做维护也好，做后台也好，还是做服务的也好，都可以通过移动服务来提供他非常有效的解决方法，通过这些方法也可以无纸化，节省成本。在航空业不同的领域，移动应用的解决方案都有很大的能改变当前状况的趋势。

如果说在这个前提下，我们要问自己一个问题，我们自己在什么环境，在一个什么状况下，你的公司在移动化的发展方面，现在处于哪个位置，往后你的策略、你的战略是怎么样，下面我会再介绍一下，我们在考虑移动方案要看的事情，所以它是一个策略性的报数，不是说我是买几个手机终端，买一些应用，不单单是这样的，你要配合各方面的需要，各方面作为一个端对端的解决方案。往后我们怎么样可以通过其他行业的同业经验，通过其他在航空业的一些专家的意见，怎么样帮助我们可以推动移动方案在整个航空公司、机场的IT策略。

像刚刚介绍的，移动解决方案算是一个新的趋势，但同时，也有很多人在开始应用了，一些新的解决方案，一些新的方法需要跟现有的一些服务流程、做法、安排结合起来，所以带来的在地面上，在飞机上都会有一些新的做法和新的安排。

下面看几个例子，看怎么改变我们的一些程序。当中有一个，其实也不是当今跟明天很多航空公司都有提供这样的服务，特别是像移动值机服务，航空公司现在都不单单是能够在柜台上面办理了，现在都可以通过一些很成熟的终端机，终端设备都可以提供。当然，在那个环境里面也需要有基本的建设来配合，包括无线的覆盖，3G的应用，往后应用上的优化来支持那个方案。下面还有一个例子是等机排队的问题，也是已经很成熟，当初通过只是改善很多用户的体验，比方说排队的时间，要更改航行、更改一些座位都可以及时做出一些处理。

第二个我们来看一看，为什么现在非常成熟的实践，因为手持终端现在就不包括一些智能化的终端机，我们可以看到航空公司也好，机场也好，一些手持终端已经有包括数码机、打印器，所以这些都是能配合整个流程的。另外当中还有一些是要购买一些增值的服务，或者是要一些保险之类的。比方说行李过道的时候需要服务，在这些方面一些交易的终端也是非常成熟的，所以在硬件方面去看，现在都是比较全地，来提供工作环境。要有一个全面的控制，来实行他每天不同的工作。所以整个方面，我们可以再看一下，我们一个手持终端的作用跟现在在柜台上面已经操作过了，可能有些时候更快、更准确、更直接，比方说在座位、编排、安排上都能够有直观的判断。打印，比方说你坐完之后可以直接更改打印出来，就不需要再返回柜台去处理一些事情。重新客户服务方面，也通过更智能化的手持终端的应用，比以前可能更明确了，一些屏幕可能显得更好。用户的所有资料都可以通过直接去拿到，提供更贴切的服务，这样在整个提供服务的流程上可以更直接，提供更贴心的、舒适的服务。

再一个例子就是在美国，这个都很成熟，很多美国的航空公司已经走上无纸化了，特别是IPAD应用，我们这里有一些数据，已经把所有的电子飞行包转到IPAD上，好像美国一家航空公司我们做了大概的预估有11000个IPAD在分布和应用，这样就减少了很多纸张的问题，还有改进了流程，然后那些数据的更新都可以做到更即时的效果。

刚才主持人也提到，我们在飞机上能够提供一些新的服务，现在不单单是语音，有一个应用是航班的延误，还是连接飞机，如果说在航班上已经发现顾客要从哪里接到美国，航班延误了不能接上，可以在机上进行改签航班。这样的好处是在航班上可以充分利用资源，另外顾客也可以更早一点知道自己下飞机之后要怎么走，不会像现在接不上航班是非常彷徨的，接不上又下飞机要找人，如果这些都能处理好，我相信对用户的体验是有非常大改善的。

新的技术带来的当然是机会，但也有挑战，SITA的经验，从技术层面来说，我们会把它叫成是移动技术的DNA，D就是Devices，N就是网络，A就是applications应用；那个就是整个移动技术的核心的三个DNA，在考虑一个策略的时候，我们都要通过在这三方面去在不同考量；因为在不同的环境，你不能只有应用没有设备，往后你有设备但是没办法连线，就变成没用了。这个图也是另外一个演示，这三方面的一个关系。从这三方面，在不同的工作环境中，比方说机组人员的回复，办理登机服务的，在机坪运营的，在不同的环境你都要全盘地考虑，DNA三个怎么做全程的服务，让你的用户和工作人员能够真正地发挥他的功能。

新的技术当然带来新的问题，就是管理的问题，因为移动应用那些终端机和技术怎么样解开，怎么样回复，不像PC，PC不会被人家翻倒在地上，但是手机终端，我自己一年都会打碎很多手机这样。特别是在飞机场还是在航空公司的工作环境是不一样的，所以在管理上，还有处理终端机的时候，还有那些应用需要更新，都需要一些很好的管理平台。

它另外带来的一个机遇，现在都是数字化数据的处理，数据的处理作为后台的分时，可以参照原来定下来的一些相应的目的，是不是能够达到这种功效，通过这样就能改善流程，改善在生产力以及其他方面的一些指标，还有一个更好的效果，让管理投资现在的回报怎么样，现在的流程要改善怎么样，要数字化、量化，才能是一个更完善的整个流程去改变整个营运，达到一个功效。

下面再有一些，我们把我们在过去一些合作的经验在不的领域，比方说在飞行舱、技术人员、旅客，包括在航班上的娱乐一些应用上，我们都发现移动技术是越来越普遍，这好像我从开始的时候说移动技术被看中的重视程度是在增加的，所以在明年我觉得这是所有CIO看的发展的一个方向。

下面是一些很快的反馈，不同的航空公司他们都是很正面的反馈，他们把移动应用放到一个新的流程上面，都把流程改进，在成本的节省方面和其他的应用上，都能达到那个效果。

最后我总结两个SITA跟两个航空公司，一个是法航，就是SITA再提供管理式的服务，提供了4500个Ipad，让他们的技术人员去做电子飞行包和其他营运商的成功案例，他们做回来的反馈，所有这些优势和效果都非常正面。另外一个是easyJet，它是大量应用移动值机的，当时也是提供技术和服务给他们，在这些方面他们也非常成熟，有手持终端机、打印机、扫描，还有大量的系统在使用。所以通过这两个实例，在投入在线的环境，是一个非常好的商业效果，它不单单是一个趋势，其实已经在应用，所以在整个层面上，我们的公司方向在哪里，我们应该通过什么样的效率，跟什么样的公司来合作提升我们的实力。谢谢！

谢谢，大家下午好，我非常高兴能够从日内瓦来到这里。    主办方邀请我来探讨一些新兴的技术，以及这些新兴技术如何应用在这个行业当中，我们现在看到的是对任何行业当中的一方里说都不可能独立实现创新，因为这里必须要求各利益相关方走到一起才能够实现真正的创新，你不可能说只有机场没有航空公司，或者反过来，因为没有任何一方的话，你就没有办法处理值机或者是行李托运。所以我觉得未来的创新，是需要我们进行联合创新的，机场、航空公司、IT供应商需要共同合作才能实现，至少我能给大家举一些具体的例子。

从这张图上大家可以看到，这是未来从技术的角度都有什么样的挑战和机遇，我们在这里看到，刚才在最左边是移动性应用，现在人们使用移动设备的频率越来越高，包括平板电脑、智能手机等等，这些设备的出现，当然就需要你有更多的应用，当然这些都是软件性的东西。同样另外一方面，我们要考虑到乘客，几乎每一个乘客现在都有智能手机，智能手机是非常智能的一个硬件，在这个硬件上面实际上能够做很多东西。乘客需要在这个硬件上面有很多的应用，那么我们如何做应用呢？你必须要了解客户的需求，因为现在实际上包括像很多刚毕业的大学生他们就来做这个应用，但是他们可能并不为SITA或者是其他的公司工作，所以我们需要从他们做的东西当中汲取经验。当然要了解真正的需求我们需要数据，或者是了解API，这一点实际上在智能手机和平板电脑上发展得非常快。作为我们这些应用，也必须要和航空公司和机场的系统整合到一起。每天要创造大量的信息，比如在推特和脸谱上都会有很多的信息，这些信息都是在云上的，在下面显示的时候，我们研发人员他们在研究物联网，现在我们在机场所有的东西，包括飞机上的东西都有可能有传感器，这个传感器很多时候都可以及时连接到互联网上，而这些传感器也创造了很多的数据供我们应用。在右上角我画了一个大象，意思就是叫做开源那种架构，并且在这里会有海量的数据，人人可以用SITAAPI的云或者是亚马逊的云，或者是在云当中谷歌去搜，都可以找到一些信息。然后通过商业智能的处理，帮助你改善语音效率、降低成本，并且帮你实现更高的利用率。

在接下来的15分钟当中我会给大家介绍一些主要的趋势，首先从智能手机开始，从去年开始，智能手机的销售量已经开始超过PC和笔记本电脑了，所以智能手机我刚才也提到了是智能度非常高的一种硬件。但是如何使用智能手机来解决一些创新上的挑战呢？挑战就是我们如何能够在机场真正地实现利润，比如说有些人可能在机场买东西，或者是去喝点东西，那么他们只有去一些地方的时候，我们才有可能去挣钱，如果他们只在那待着，我们是不可能挣任何钱的。当一个人进入机场之后，他可以选择一些娱乐性的项目或者是做一些其他的事情。当然了，我们并不希望这个旅客一进入机场安检之后就到登机口，因为这样他基本上什么也做不了，他就不花钱，你也就不能挣钱了。比如说昨天我还在北京，我坐着国航的飞机来到了杭州，当时我是坐7点的飞机，当地时间是6点半，6点的时候我在吃饭，6点半的时候到了登机口，当时没有什么其他的信息，飞机可能没到，6点45，6点50也没有什么信息，然后7点的时候有人跟我说20分钟以后登机，当时也浪费了我很多时间，我觉得并不是很好。我们应该思考的是如何使用人们手中的智能手机帮助他们。比如说另外一个问题，我们可以利用智能手机来缩短队列的等待时间，并且能通过给他们信息，他们也不会过早地去登机口。

在这个案例当中，我们有三方进行合作，一个是哥本哈根机场，哥本哈根机场实际上是一个私人投资的机场，所以它是赚钱的，而且利润很高，第二个合作伙伴是思科公司，思科公司是为WIFI管理提供最新的技术。第三个合作伙伴是SITALAB，我们SITA的实验室，目的是帮助哥本哈根机场改进自己的运营。我们是部署了一个基于WIFI网络的RSSI追踪系统，比如说如果您就在哥本哈根机场，你如果有一个电脑或者是移动的终端，然后只要你到了机场，机场就会知道你处于机场哪个位置，你在那干什么，当然了，不仅是知道你的信息，也知道所有持有终端的乘客的信息。您看哥本哈根机场的这个地图，这样的话只要你进了机场，你的一举一动，我们的系统都是可以跟踪的，包括您在行李区等了多长时间，你在移民区，在海关等了多长时间。还有您在餐馆待了多长时间，您又是什么时候从B22登机口跑到A22登机口去，这些都是我们可以通过跟踪计算出来的。然后每隔15秒，我们就会把所有的这些移动终端的持有者的信息上输到云那里去，为此数据库就可以进行预测了，就可以预测明天会有多少人来我们的机场。

现在来说一些运营方面的信息，在未来来说，我们当然是要帮助旅客在机场更快乐一些，现在在哥本哈根机场，人们希望或者说喜欢在机场哪些地方逛，我们有导航的系统，这样能够让旅客喜欢在哪里，我们就会在哪里放些什么样的广告。比如你们知道登机口在哪里，有多长的距离，乘客可以比较放松，可以在休闲区或者是星巴克喝一杯咖啡，或者是去买点东西。所以您看这就是星巴克，我可能需要走5分钟就可以走到登机口，这样时间比较充裕，我就可以先在星巴克那里喝杯咖啡，再跑到登机口去。在星巴克，星巴克有的时候会有打折的行动，但是有的时候打折还得看是谁了，因为有的乘客是愿意付百分之百全价的，因此我们还要根据对旅客信息的掌握，甚至可以在未来几年告诉星巴克哪个乘客你需要给他打折，哪个不需要打折。因为我相信再过几年每个乘客手里都有一个移动的终端。

我们再来看付费这个环节，它跟NFC有关，NFC现在是非常热的，也就是进场通讯，你的手机带有了RFID的功能，进场通讯会非常重要，因为这就意味着您的手机终端是您个人的一个重要配置，不仅是包括您个人的信息，甚至手机可以成为您的钱包，这难道不重要吗？为此，把手机变成您的钱包，这是我们很快就会实现的目标。我们在这些方面做深刻的挖掘，有的人可能觉得很可怕，手机变成了钱包，但是会有很多的乘客欢迎这样的创意。

我们来看看近场通信到底可以帮我们什么忙，大家可能知道刚开始电话或者是手机发明的时候，它主要是用来打电话的，这就是手机的功能，移动手机也是，它的第一功能当然是打电话，然后是什么？然后人们又可以用手机来发短信，而且现在都很受欢迎的应用。然后手机又可以是具有广域网的功能，手机可以用来照相了，进一步发展手机可以干嘛？可以上网了。还有现在是有应用商店，也就是说可以用手机来购物，这个想法还比较酷一些。未来手机会走向近场通信，会成为手机领域的第七大革命。所谓近场通信，也就意味着你的手机可以跟实物进行连接，也就是说你的手机可以随时接听，可以随时监测，再利用它的拍摄功能和触摸的功能，实现近场通信，从而使得人们跟周围的环境是紧密地联系在一起的，这是有点像现在的RFID技术，无线射频通信技术那样。为此有了近场通信，手机可以实现更多的功能，能够把乘客跟他周围的现实世界连接起来。当然有了近场通信，我们会有更多的应用，包括是在支付方面。

我们又来看近场通信跟乘客和旅行有什么关系，当然有关系，比如说我们的电子客票，还有登机牌都可以是采用近场通信的模式，而且还可以用手机进行汽车的解锁，用手机完成酒店入住的登记，也就意味着近场通信手机不仅在机场登机方面有关，在其他的交通方式上也有很大的作用，对于酒店的入住管理也有很大的应用潜力。比如说在以后，如果您买了一辆汽车，经销商会问，你的汽车号码是什么？然后他会把汽车的钥匙发到你的手机上，然后如果你要把汽车借给一个朋友开几天，你可以把手机上的钥匙发给朋友的手机就可以了，你还可以进行跟踪，比如说发现朋友是用你的车在飙车，你还可以取消他的钥匙。你就可以想象在未来，比如说你进入酒店，自动的钥匙就储存在你的手机，你就不用像今天那样去领一张房卡了。为此，可以看到近场通信是完全地介入到旅行的每一个环节当中。

我们来看近场通信的标准，其实最早近场通信是诺基亚公司2004年的时候提出来设立的标准，已经有好几年了，为此近场通信这个生态系统已经做好了充分的准备，只待着部署。因为就现在来说，每个信息有100万部能够支持近场通信的手机出售，苹果公司现在还没有进入近场通信这个产业，但是我想它很快就会进入的。大多数的智能手机都有近场通信AFC的报告，也许你的手机就有，但是你不知道，为此我才大胆地告诉你每个有近场通信功能的手机近期会卖出100万部。

接下来再看支付，世界上大多数的支付系统都可以接受近场通信的手机支付，比如说像VISA还是万达卡还是美国通信都可以支持近场通信的支付。我刚才描绘了这么美好的前景，但是在使用近场通信方面有什么样的挑战，这张幻灯片是法语写成的，描述的是一个法国的机场比如说这里的VIP卡是RFID的卡，有了它，你一年就可以进行无限次的机场停车，但是它是需要有会费的。大概是10万人民币的年费。但是你给这么一张RFID的卡给贵宾，人家还不高兴，因为人家的钱包里有好多张这样的卡，那怎么办？为此我们跟黑莓和其他的伙伴，跟法国的这个机场进行了合作，为此在法国的机场上，部署了近场通信的功能，这样的话就可以把VIP卡和你的手机结合起来。有了这样一部手机，您可以在机场那里停车以及完成其他的功能，而不需要拿着一张卡片。

我们来看近场通信的登机牌，其实近场通信的登机牌比移动通信的登机牌要更好一些，也就说以后您在登机的时候，我们不需要把您的登机牌交给工作人员，而是你刷一下你的手机，因为里面已经包括了你的登机牌信息，你就可以登上飞机了。这就相当于你同样可以用近场通信功能的手机去开酒店的房门是一样的。

刚才讲的是智能手机和近场通信，接下来我们跟大家谈谈平板电脑或者是平板设备，就平板设备来说，我们刚才有人讲了，几乎所有的人多有iPad，像机场也好、航空公司也好，越来越多的工作人员都配备了iPad，谁有安卓的平板手机？很多人都举手了，平板手机的应用也越来越广了。还记得是谁发布了iPad？是2008年乔布斯推出上市的，当时让很多人震惊。我们SITALAB的实验室，我们看到了iPad的发明，我们就已经预料到它会发挥重大的作用，为此我们跟航空公司商榷，我们愿意在iPad上做文章，为此在2008年6月份，也就是乔布斯推出IPAD的两个月，SITA就和马来西亚航空公司联合推出了马航的自助值机亭；你只需要用你的iPad就可以完成自助登机，实现了无纸化值机。这个项目可能现在听起来也不是很新的东西，但是通过2008年这一个项目，我们翠中总结出了很多的经验。

又比如我们会发现iPad可以给我们带来更多的惊喜，可以帮助航空业改进更多的流程，比如说在以往我们的空乘人员在飞机上和航班结束以后要点很多的表格，现在不需要了，只需要在iPad上输入相关的数据接受数据就可以了，因此航空的乘务人员是人手一部iPad。我们要更多地使用平板电脑来提高生产的效力，更好地服务客户。

这是关于平板电脑和移动设备，接下来谈一谈API，因为我们要开发无论是移动设备还是平板电脑，它的应该都需要API；现在我们这个世界已经和以前不一样了，因为几年以前，如果你是一个航空公司有网站就可以了，所有人都上你的网站去看所有的信息，并且每个人可能都用IE浏览器。但是现在，人们有电视，有操作系统，有不同的应用，甚至有些人可以买一个安卓系统的电视，还有WINDOWS、安卓、iPhone，平板电脑、社交网络。所以我们必须要将我们的服务遍布所有的这些设备当中，怎么做呢？当然与此同时还要保证成本得到控制。我觉得是通过API可以实现，通过API，我们能够实现各种格式的软件推广，像现在一些主要的公司已经开放了API，他们开放的API实际上已经有很多的应用了，比如说像推特，很多时候人们之所以在推特上发东西，是和脸谱发在一起的。所以通过这些主要的网站，实际上通过他们的结合，API能够和很多的应用创新联系在一起。不知道大家能否想象30万种注册的应用程序连接到这个上面，这个不知道大家能不能想象。所以有一个API，实际上就可以和很多的软件开发商联系到一起。对我们整个行业来说，我们需要充分利用API的作用，我们要给机场和航空公司开放API。

在SITA，我们现在也在做一个API的平台，我也希望大家能去上网看一下，在网上也可以注册，这个现在已经有一些API开放了。现在有的API，包括一些移动登机牌的API，对于任何航空公司，都可以用。所以他们可以充分利用API，也可以解决登机牌的问题。所以他们甚至在对于客户来说，他们可能就不用去柜台办了，可能在网上就能全部搞定了。

美国安全管理局他们也有一些规定，比如说有一些技术要支持各种各样的平台，比如说他们也支持苹果的Passbook，大家也可以把这个应用进一步扩展，当然也可以只用API或者是用得跟多，这个东西如果是微软或者是谷歌，微软之后也会推出一个全新的应用，可以依靠微软的API来做这些软件。这是关于API的，要想实现我刚才提到的所有事情，我们需要一个云，接下去云有几个概念，私有云、公有云，比如说像亚马逊，它就是一个非常典型的使用云的公司。当然了，我们也需要一个这个行业专署的云就是叫ATI云，为什么我们需要一个专属的云？因为我们这个行业是比较独特的，任何一个人想要在这个行业取得成功，我们需要相互合作，比如说航空公司的航管和机场都需要沟通，我们如果有行业云，就能够使得我们各方之间有更好的协调和沟通，这样能够提高我们的生产率、增加效率。在云当中，我们想做的是叫桌面肌肤，也就是将所有应用都存在云上，然后在一些设备当中进行部署，比如说是远程桌面，所以这里你并不一定非得需要有多复杂的设备，就能够使用那些东西了，这是桌面肌肤的一个概念。

当然还有其他的概念，就是软件肌肤，我们可以在云上面放很多应用，还有一些关键任务的应用程序，像酷派的应用，我们在这个领域，有很多行业的参与者。

最后我们可以把云作为一种基础设施，所以在这里你可以去买存储设备等等，很多时候你就不需要去花钱买数据中心了，所以你可以用云去作为你的数据中心。

刚才我们谈的都是过去或现在正在发生的一些事情，接下来我们来谈一谈未来会发生什么样的事情，除了智能手机和平板电脑，还会有什么样的趋势。一个趋势就是大数据和商务智能，我不知道大家有没有读过CAPA的报告，这是非常有意思的报告，说所有旅客的信息都可以用来挣钱，但是现在我们做的还不够。几个月以前，有个非常有意思的事情，当然是发生在美国，就是塔吉特这个零售商，是当时一个超市，他发现了一个少女怀孕了，并且他知道的时间比这个少女的父亲还要早，原因非常简单，就是塔吉特通过少女在他那买东西的模式就发现少女怀孕了。之所以能够做高就是因为他把相关的信息都做了充分的分析做了数据挖掘，实际上这对我们行业来说也可以应用，如果你可以对数据进行进一步的挖掘，了解你的客户，你就甚至可以发现一些未来可能会发生的事情。通过数据分析，你可能会发现你的乘客想去某个地方，需要找什么样的东西，比如他需要去某个景点或者是某个大学。我想现如今没有任何一个航空公司能够对数据挖掘做到非常细致。我想在中国，有些行为可能是不合法的，比如说我之前准备家人和孩子和父母都共同乘搭一个航班，当然在中国可能有些不可能所有的信息都向你公开，因为这样做可能是违法的。所以对于我们来说，很多时候我们如果提前订票，价格就会更便宜一些，再比如说你提前三个月进行规划，很多航空公司就会给你发一些广告，说这样做更便宜。但是现如今，我想没有任何一个公司能把这个工作做得特别好，这实际上对我们来说也是一个巨大的机遇。我们知道现在很多的航空公司也在这方面下了很大的功夫。

另外一个非常主要的趋势，也许在未来3-5年或者是7年会发生的，就是除了智能手机和平板电脑，下一步的东西，当然前提还是无论发生什么样的事情，你还是要充分调动你的资源，调动你的员工。也许下一步要发动的事情是谷歌的叫重塑现实，叫iGlass，可以把你所有的功能放在眼镜里，通过这个眼镜可以把它当互联网，只要看这个眼镜就可以得到所有的信息，谷歌会帮你获得所有的信息，比如这是脸谱的一些信息。这听起来可能有点恐怖，但是这也是一个革命性的技术变革。因为通过这样的方式，你只需要去看眼镜上的信息，就可以更改你的航班信息，或者是更改航班，像谷歌的眼镜或者是像其他公司类似的技术，我觉得未来肯定会彻底改变我们和旅客沟通的方式。当然了，这是下一步的事情了，现在重点肯定还是移动设备、智能手机。我刚才谈的眼镜是未来未来以后的事情。

我基本上是谈这么多了，我是在SITA实验室工作，直接向CTO汇报工作，我们做的也是希望充分利用新的技术研发新的技术，但是我们现在并没有在中国有我们的研究，但是我不得不说，我个人非常希望在未来的几年当中，能够在中国与中国的一些机场或者是航空公司共同合作，来进行共同的研究。大家如果有兴趣的话，随时可以来找我，一直到明天，我们可以换换名片，今明两天可以做一些初步的沟通，也许以后可以建立长期合作关系。

最后我再说一个我另外会说的一个中文词“谢谢”。

主持人：Renaud Irminger在刚刚短短的半个小时把现在每一种新的技术可以在我们的航空领域来应用的，都跟各位做了一个介绍，他也特别地强调我们在全世界各地的SITALAB都有很多的项目，在中国目前还没有哪个公司和机场希望能够推广一些新的技术，我们希望在明年能够看到在座的机场和航空公司有兴趣和SITALAB共同推一些新的，我举例子来说刚才Renaud Irminger提到的NFC，中国银联已经在做这个事情，如果有兴趣我们也可以一起合作，怎么样把NFC使用在机场，使用在航空公司上，当然这只是我的一个想法。

我相信各位会有很多关于技术性的问题，但是我个人非常想要知道的几个问题让我先提一提。首先我要问一下Renaud Irminger，你刚才提到谷歌Glass，它将来的取代大家是可以用想象力来看的，但是大家认为谷歌Glass会不会取代了我们现在的智能手机和平板电脑？

Renaud Irminger：这谁也说不准，但是可能性是存在的，因为像谷歌Glass实在是很棒的一个发明，当然这牵涉到一些隐私权的问题，所以必须要设定一些行为准则，但是我相信谷歌Glass会是下一场巨大的革命，因为现在我们是有智能手机，智能手机很方便，可以让我们做很多事情，但是智能手机是不是还可以做得更好？因为智能手机还得用手去动，得用手指去触摸，是不是以后我们都可以意念操纵一个机器，比如说通过动用意念，就可以去做一些事情，就像超人一样，有谷歌Glass的话还是可以实现为这种超能力的。

主持人：讲到刚才我听到你听到有关NFC，大家知道Iphone5刚出来，为什么它不装NFC？你的看法是怎样？

Renaud Irminger：这是一个非常好的问题，很多人有这种预期，Iphone会有NFC，会有近场技术，其实苹果公司已经获得了有关NFC应用的很多专利了，在我们这个行业，NFC就是因为苹果公司拥有了很多专利，所以我们才有一些困难。当然，就苹果公司来说，它也不可能对所有的公司都申请专利，比如说有一些公知的技术，大家都知道的知识，他不可能去申请专利的。但是我想Iphone5原本是可以加入NFC的，但是后来他又决定不加了，苹果公司是一个有秘密文化的公司，可能是苹果公司认为，现在基础设施还不成熟，还不是最好的时间，因为苹果公司总是希望新的Iphone推出来之后就能马上应用，但是如果Iphone5有NFC，但是有些国家的NFC还不支持付费，那么他的手机就不能发挥作用，所以他先不装NFC。

主持人：我再问一个问题，微软（音译）最近出了WIN8，大家都认为它要怎么样把智能手机的市场重新的抢回来，你认为WIN8能不能让它起死回生？

Renaud Irminger：这也一个非常好的问题，几个月之前，比如说6个月之前，WIN8还没有什么好的机会，因为安卓还有苹果公司已经很强大了，太强大了，当然还有黑莓，但是苹果也好，安卓也好，很多的手机制造商有抱怨，比如说三星公司每年要付10亿美元的专利使用费给苹果公司，还有HTC，还有任何安装了安卓系统的手机制造商都很不高兴，因为他们要支付专利费。苹果公司也是好多的专利，为此我觉得WIN8很有可能在未来会获得成功。尤其是在企业级的市场上，比如说我们就在跟美国航空公司进行商讨，看是不是可以让飞机上的乘务人员都拥有Ipad，我们说是不是安装WIN8，因为有WIN8，平板电脑就能提供普通电脑一样的体验和功能，而且操作起来更简便一些，我们就想这样再等半年，等WIN8比较成熟了，我们再应用。我个人看来，WIN8是很不错的，比如说你用过Iphone，用过Ipad，你把它跟PC个人电脑进行比较，你还是觉得PC有很多的优点的。

主持人：我现在转到Dixon Kwok，移动技术现在是最热的技术，你认为移动技术在中国从平台的角度来讲，不管是从硬件还是软件，还是从网络，是真的成熟了吗？我们是不是真的能够在机场、航空公司能够很快地把移动技术推出去？

Dixon Kwok：我个人认为在这三方面，不单是在中国机场还是在全世界机场，相对过去几年是成熟了很多，好像我在介绍里面一些硬件，包括智能手机的非常成熟，在价格上大幅降低，在使用上每个人都有经验，此外在平台上，有苹果，还有安卓，WIN8也是一个成熟的市场。但是他们开发人员的工作相对简单很多了，不像以前是一个封闭的，现在都是比较开放的。所以从硬件、软件这方面，都是比较成熟，成本是降低了很多。我刚刚说了DNA，还有第三个是网络这方面，网络这个技术现在我还不能说能做得到任何时候、任何地点，但是现在很多地方都可以用无线的WIFI网络，3G在数据上还有一些不足，LTE也开起来了，手机都已经开始用LTE了。所以在整体，相对来说是大幅地增加，现在已经是非常热了，但是我相信再过一两年，它就已经成熟了，你没有这个技术，没有这个应用，没有推广这个的话就会落后。

主持人：你讲得没错，当然网络不管是用WIFI还是用3G还是用LTE无线技术，但是你觉得像在中国这么大的一片领域，你觉得这个网路的覆盖是不是有它的必要性？

Renaud Irminger：那个是当然的，比如说航空公司和机场很紧密，我们说网络的覆盖，基本上我们是谈在机场上，机场如果是一些老的机场，当然就有很多不同的问题，但是你看我们现在新的机场大楼，都是从一个很基本的，从非常完善的地方来处理的，像首都机场、上海机场、杭州机场，在建的时候都把无线放进去，在提供无线支持上都是非常先进的。所以在一些合作上，都是通过找机场合作和电信商合作。再回到主持人的问题，在中国的机场怎么样，你看我们在政府的政策和推广，在旅客的数目增长，那都支持机场的发展，有很多新建的大楼，你可以从开始最基本的时候就引入技术，那个平台弄好，所以我自己觉得，这样发展下去，在两年、三年、五年就变成无线覆盖，不管是哪个技术都是非常完备的。所以手持终端也回答了，需要多连接、多平台的方式来实现应用。

主持人：好，现在我开放，请各位来提问题。

提问：你好，我提一个问题，我刚才看了电子飞行包的这个事情，我觉得在实际当中可能会有一些问题，第一是现在所有的飞行手册要遵守规定，现在有个问题，如果苹果两个驾驶员带两台，但是如果有一台是要带了，可能是带故飞行，会不会愿意你飞行？要不要带三台。还有对航空公司管理来说，移动设备是很好的，但是对航空公司管理来说成本是非常大，那么我这个iPad是发给飞行员呢？还是统一进行管理，在运行的时候是没有问题，但是运行之外运维支撑，航空公司是不是有这个能力？或者是成本怎么来考量的问题，我相信在国外有比较好的案例可以跟我们来分享一下，谢谢。

Dixon Kwok：我来回答一下，针对外国的经验在不同的地方有不同的政策，有不同的要求，你刚刚提到的我个人觉得，比方说在美国的地方，可能有不同的需求，所以帮助他们去推广这个事情，就要看他们怎么落实了。比如说你刚才说是两台还是三台，我觉得有解决的方法。再回到你刚才说的管理的问题，因为今天时间比较短，所以没有很深入，但是是当你把移动平台推出去，几千台，就好像你现在PC一样，几千台、一万台，管理的平台是个非常重要的。所以当你在想我刚才说的所谓DNA模型的时候，也需要一个平台来支撑，那个平台做好硬件的完全，回顾、支持等等，像支持怎么来回应的问题，都要推广移动方案的时候要考量。在市面上，有很多的公司，SITA是其中一家是提供这个服务的，像我们说的跟法航，第一期是推广4500个IPAD的平台，通过完善的管理系统去处理这个事情。当中也有一个数据可以反映，比方说使用量，使用的坏率，需要多少的平台来做维修，都是通过一些经验可以在行业上可以支持，来改善整个应用和管理上的问题。所以你提出来的，一个是建设的问题，要当地去考虑。另外在管理上，技术上是已经有了，已经能做好，特别是某一些应用，比方说在机坪外的，不能使用一般的用户使用的IPAD，需要一些更能在恶劣环境里面用的，掉到地里不会破的，这些都要很多的技术来解决。我自己个人觉得都是可以克服的问题，通过不同的公司的使用经验，那个都是可以进一步完善的。再回到关于银行组织要求，那个就真的需要当技术给了在政策上面的一些信心，然后再使用，选择某个领域推行之后，就会得到一个在这方面的信息推广，这样子我相信新的技术才能够进来，这是需要一个时间的。

主持人：刚才还有第二个问题，请您发言。您介绍一下您的名字和公司。

提问：你好，我来自航信，我有两个问题，第一个问题是想请Dixon Kwok给我澄清一下，你刚才提到有一个叫NL的空中的服务，我感觉从逻辑上说旅客在飞机上的时候，就必须要跟地面的系统做一个连接或者是数据交互，那是不是有空地的数据通路在做实时的交互，我想做一个确认。第二个问题是给Renaud Irminger，他提到可能未来对机场的旅客做定位，但是跟航空公司交流的时候，大家都有一个担忧或者是比较隐藏的问题是关于法律方面的隐私问题，我不知道这块问题是怎么看待的，或者是有没有更完美的解决方案？谢谢！

Dixon Kwok：回答你刚刚提到的第一个问题，首先是在空中做机票的转换那个，还是在一个开发的阶段。但是在线是通过在飞机上做语言通讯，所以在那个基础上希望通过语音的渠道来做数据的交换，当然当中也要配合，比方说我介绍的叫酷派的应用，他首先要知道旅客原来的航班资料，他原来要转机的所有资料，再通过这些资料知道他有这个需求，再通过这个技术，语言上面再把数据技术，就能在飞机上做一个定位的改造。因为那个数据也不是非常大量的数据，当然应用是需要特别定制的，就不是像你在地面上有很大的带宽来做很多的数据，而是需要在后台采访的时候，也不能常常保持在一个在线的连接。所以那个是需要优化的，把现在在地面能做的事情在空中怎么样在有限资源里优化。回到那个概念，它是把概念应用到现有的技术上，是现在正在开发的，如果你去想一下它是能够实施的，没有解决不了的问题。所以我想在明年可能会投入，有一些航空公司会做一些测试，到时候我们会有一些更实在的数据可以反映出来。

Renaud Irminger：关于您提的第二个问题，我觉得这里有几个部分，第一个是为什么不用GPS，第二个是隐私的问题，先说GPS的事情，我们实际上已经有一个技术基准，包括路特斯，通过WIFI到网络，我们可能还需要做一个室内的GPS，在GPS这件事情上，外部的GPS在机场内部是没法用的，你必须得做一个室内的GPS，这样成本就太高了，必须要用很多的光纤，建一个光纤的网络再连到计算机网络上，这是不可能的，而且成本也很高。关于隐私权的问题，这一点我们确实得非常谨慎，这一点您首先让客户必须要同意一些条款，我们可以通过不同的方式来做，比如说在哥本哈根的机场，他们可以用免费的WIFI，当然在用这个之前，他们就必须要同意，比如说他的地理信息可能是会被追踪的，并且我们还会有一些其他的条款，就比如说有些信息可能会被存储下来或者是被追踪，有些不会被追踪，有些信息可能传播是单向的，所以不是说所有的人都通过这个网络能够找到你，所有的这些条款都是需要提前设定的。当你走进一个机场的时候，你可能会发现一个牌子，上面可能会写着这里有一个监控摄像头这样的一个牌子，在很多国家都有这样的东西，也许未来会有一个牌子上面写着说，这个区域是有监测器，所以你如果在这里使用WIFI设备，可能会有一些信息被泄露出去，有些设备也可能被互连在一起，这个牌子以后可能会出现。所以对于隐私权这个事情，我们也确实非常谨慎，在哥本哈根，他们甚至有一个大屏幕上写着，现在浏览器的时代已经到来了，当然也有些东西在未来随着科技的不断发展会变成现实。

提问：你好，刚才介绍了一些SITALAB研究的新产品，但是也提到一个IPAD，其实在国内，现在有一个很热的产品，也是一个新的产品，大家都在讨论，就是SBG，我不知道SITA是怎么样看待这个产品的，这个产品是不是有前途，因为在国外，可能它的成本也比较贵，也不能完全真正做到，因为有些地方比如说国际航线，需要做一些应用。这些问题其实在国内很多机场，他们现在都非常感兴趣这个自助登机，也有很多产品在做一些测试，我想有些什么好的想法和经验，SITALAB的Renaud Irminger可以跟我们分享一下。

Renaud Irminger：自助登机SITA实际上也是在全球领先的一个机构，我们也有自己的自助登机系统是在慕尼黑、法兰克福机场使用，所以这类我们经验还是比较丰富的，自助登机在德国使用了一段时间了，你刚才提到成本很高，但是因为在德国其实人力成本也很高，所以如果说你要将原来用3个人，现在用2个人，相当于减少了一个人力，这样的话实际上节省的成本更多，所以当然应用在德国，这是他们的情况了。但是如果有自助登机门，他们就需要一个移动的登机牌，他们可能扫描起来比较慢，像那些移动的登机牌，可能只有5%的用途在用，所以未来当这个数字增长到50%或者是60%的时候，才会有一个真正自动的登机。但是这个现象确实非常有意思，因为发展速度非常快，很多时候旅客并不用特别多想，只需要把那个东西扫一下有可以登机了。日本航空公司实际上有一个视频，显示的是用他们的手机就可以直接登机，然后几百个乘客几分钟就能够实现完全登机了，所以要真正地实现自动登机，扫描技术必须要到位，移动的登机牌到目前可能并不是那么完善，所以我们未来还要继续发展这个技术。

主持人：我想我们今天的问题就到这里结束。谢谢！