女士们、先生们早上好，今天非常荣幸可以来到这个美丽的城市，当然也要特别感谢SITA和所有主持此次会议的合作伙伴，我们其实昨天已经听了许多有关航空业的IT信息架构，现在人们需要的是什么呢？我们的未来是什么？未来会是什么样的走势？我们可以看到很多的数据，也可以看一下旅客的调查，IATA已经做了很多旅客的访谈，他们很多的回答都一致，但是我想再跟大家去分享一下我最近发生的一个小故事，我在我父母的家里，发现了一个小盒子，里面有一个清单，写着我圣诞节想要什么礼物，这个都已经30年的历史了，我想要的圣诞节礼物第一个是足球，第二个篮球，第三个是乒乓球。我就打电话问我弟弟礼物是什么，他说第一个是任天堂游戏机，第二个是BOX，第三个是苹果，你会想到30年前和30年后大家想要的圣诞礼物不一样。同样这个星期我去了一个大学参加了一个专家研讨会，那个专家研讨会也像今天在座的这样，我当时记得的是我们上一天课，然后在书上也很多东西。这次我去参加这个专家研讨会发现大家都没有带书，都是IPAD、平板电脑这些。所以我刚才在问学生的钱哪里来的？另外是所有的东西都电子化了，我说你为什么要用IPAD？他们说IPADMINI，我现在还要去买，还要等，所以我现在只能用我旧的IPAD。

但是实际上它告诉我一件事，那就是我们现在世界上发生了很大的变化，首先是旅客的数目在全球不断增加，另一方面，我们看到在北亚这个数字是呈指数型增长的。而且我们知道旅客的数目在不断上升，我们需要有技术帮助我们去处理这些数目，而同时，我们又看到年轻的一代他们更多地使用技术的一些产品，他们就会问这些技术，你们这些航空的技术都在哪，所有这些现象让我提出了一个问题问在座各位，这个问题很简单，在接下来的几年你们公司会处于什么样的水平？你们是处于技术性产品的前端还是属于落后者，完全无法提供这些技术化的产品，我们都知道这些技术可以给我们带来很好的东西，而且人们都需要，所以我们必须要给旅客提供这些东西，问题是怎么样提供、怎么样去做。

今天，这个环节完全有关便捷出行，便捷出行是许多步骤当中的一个，我这里面要跟大家介绍一下背景。首先，昨天我们其实已经有谈到了，我们都看到了简化商务计划，这个简化商务的项目是我们IATA所进行的一个非常大型的项目，这个项目主要是可以帮助我们去节省我们整个行业的成本，我们有货运领域的，也有客运领域的，还有其他的一些项目，总体来说我们可以看到，我们在过去8年里面为整个行业节省了190亿美元。如果我们看一下旅客客运领域，可以看到旅客的体验，这是我所负责的一个项目，也是节省了大量的成本，做了大量的事情。首先，我们可以看到这14个步骤，可能昨天你们已经看到这张幻灯片了，这14个步骤就是整个我们旅客的旅程，其中有一个部分做得很成功的是发票，发飞机票的过程，我记得我早期的时候我们是用纸制的飞机票，而且我们的旅客都要带上飞机票去登机，如果你没有飞机票，是没有办法登机的。那个时候是纸制的，但是现在这些都已经过去了，现在我们是电子的机票，有电子的机票也就说我们可以有很多的可能性。但是我们要看整个的旅途，然后每个阶段我们都要去解决这个问题，如果解决不了，那就是说我们只是把旅客的问题从一个部分转化到另外一个部分。所以我们就识别了这14个步骤，而且我们在便捷出行里面，找到6大不同的步骤，这是专门跟我们机场和航空的运营有关的。这里可以看到值机，也可以看到证件扫描，还有行李的处理，还有重新订航班，登机和行李提取。

另一方面，我们也可以看到在准备阶段，这里是我们的旅客本身自己的一些数据，他的一些安全因素，这些都是非常重要的。我们可能今天不会在旅客本身所做这些准备方面很详细地去介绍，但是我稍后也会针对某个环节具体介绍。在我们旅客体验里面的最后一个项目就是未来的出入关，就未来的检查点，我们现在所有的旅客都是同样的安检，未来是否会这样，还是会发生改变？这就是我们现在要看的，可能我们可以做得更好。最后，整个项目的目标是到了2020年，还有8年的时间，我们希望可以看到80%的全球旅客都可以享受这样的安全、便捷的出行体验。

另外的一个方式，我们可以看到这3个不同的项目，首先当我们把它们整合在一起的时候，我们最终的目标是可以用另外一个方式来看待，就是说10分钟到了免税，30分钟到了的士，可能有人不太喜欢，因为你的妻子会有很多的时间去购物，这也是一个很好的解释吧。但是并不是所有的机场都一样，有些机场可能很小，所以就10分钟，你到达机场再到你值机，再通过安检，就整个10分钟或者是你坐飞机到达机场，然后出来这个飞机，然后10分钟通过安检提取行李，大家看整个机场特殊情况了，但是整体的目标就是这样子。接下来几年确实有大量的事情做，有8年时间给我们准备，我们已经准备好了这些时间表，但是最重要的是我们现在已经开始在做了，而且确实已经完成了许多项目。而且很多的航空公司和机场，他们每天都努力在做这个事情。我们稍后会有国航的同事跟大家分享。现在先由李总上来，我的介绍到此结束。

各位先生、各位女士大家早上好，很高兴有机会在这里与大家共享国航自助服务的发展。今天我介绍的内容主要有两项，第一个是国航自助服务的简介，第二项是发展自助服务中航空公司面临的问题。这是IATA便捷旅行项目中的六个子项目，由于Check in项目已经发展得很好了，所以我们在说便捷旅行的时候说得更多的是后5个项目。由于国航在北京成功地实施了Fast Travel的五个项目。在今年7月份IATA召开的ATM大会上，被IATA授予了Fast Travel项目的金奖，我们也非常感谢IATA给我们的指导、支持和帮助。

自我们2006年4月在北京成功地推出符合IATA标准的登机服务以后，之后我们又逐步完善了自助乘机值机服务，现在我们可以为旅客提供包含网上、短信、手机和电话乘机服务在内的多渠道的自助乘机服务，为旅客办理乘机手续提供了方便。在我们设计自助登机服务产品当中，我们以旅客的需求为导向，然后认真地研究旅客需要什么样的自助服务来设计实施我们的自助服务产品，我们在做手机乘机值机服务的时候，就为旅客提供了全流程无纸化的服务，这也是说旅客使用手机乘机，到达机场以后无须再去换取纸制登机牌，可以直接持手机中的二维条码登机牌到达登机口登机。当然我们为了实行全流程的无纸化，也做了很多的努力，最终得到了民航局的批准，实施了全流程的无纸化，允许旅客持电子登机牌通过安全检查。同时为了方便旅客的操作，我们在推出手机程序登机服务的同时，也推出了手机乘机的预定服务，旅客在买票的时候可以预定我们的服务，到航班可以办理手续的时候，我们系统会自动给旅客推一条短信到旅客的手机中，这个短信中会包含一个链接，旅客直接点击这个链接就可以办理乘机手续，这个链接中会包含旅客所有的购票信息，因此旅客不需要在手机中输入身份证号办理手续的信息，只需要选择一个座位就能完成办理手续的全过程，因此这个服务非常便捷，也吸引了许多旅客来享受我们手机乘机值机服务。

目前，我们除了手机乘机值机服务以外，我们的网上乘机值机服务，和短信乘机值机服务都可以为旅客提供电子登机牌，这个也是我们在研究了旅客的需求之后为旅客提供的产品，比如说我们一些商务人士出差在外，他可以很方便地办理Check in的手续，但是他手中可能没有打印机可以用，没有办法打印A4纸的纸质登机牌，为此基于旅客的这种需求，我们把这两个服务合计起来了，他用网上乘机值机来办手续，但是我们可以给他手机中接送一个电子登机牌，这样最大程度地方便旅客使用自助服务。

这是我们2006年开始做自助服务，到去年的一个自助乘机值机服务的统计数据，这张图表的数据中，我们的自助服务旅客数量是不断上升的，说明我们的服务是符合旅客的需求，得到了旅客的认可，越来越多的旅客选择了自助乘机值机服务。同时在数据终也可以看到，手机和网上旅客人数的增长量要高于CUSS这种旅客增长量，这就表明了旅客越来越喜欢使用远程乘机值机的方式来办理乘机手续，我想这也是未来几年的发展趋势，就是CUSS旅客的数量可能上升的空间会越来越小，还有可能下降。更多的旅客会选择网上或者是手机这种远程值机的方式，在到达机场之前办理完乘手续，这也是我们航空公司在设计产品和完善未来的业务当中所需要关注的一个问题，因为我们觉得这是一个行业发展的的大势所趋。

这是国航中国境内推行CUSS以及网上自助服务的情况，在这些机场当中有些CUSS是与其他航空公司共享的，有些机场是我们自有的设备来放置在机场为旅客提供自助乘机值机服务。这张PPT提供的信息是国航在境外的站点为旅客提供CUSS和网上乘机值机服务的图示。

除了IATA推荐的自助服务之外，我们还根据我们旅客的需求以及我们自身的业务特点，推出了一部分符合国航自身业务和旅客需求的服务产品，这是我们去年11月份在北京T3航站楼为旅客推出的自助打印行程单服务，这是安装在我们T3国航国内售票柜台的三台自助行程单打印机，这三台行程打印机每天的服务旅客数量能达到1400-1500人，为他们提供自助打印行程单服务，这个给很多旅客带来很大便利的同时，也缓解了我们售票柜台的工作压力，使其他的需要人工服务的旅客不需要排长时间的队伍来等待办理业务。所以无论是对旅客还是对于航空公司来讲，我们都从我们特色的自助服务当中受益。

在这个项目中我们是2010年4月在北京推出的自助托运行李服务，我们的自助托运行李服务是分两步，第一步是旅客在CUSS机上打印登机牌和行李牌，最后旅客在柜台来交易行李，同时领取行李牌提取联，这个我们在柜台为旅客提供行李牌领取联，就是符合IATA标准的740当中的标准，我们把这个小联在柜台打印出来提供给旅客，然后这样旅客只是说在得到领取联的位置变了，但是对今后的旅客行李赔偿等问题是没有影响的。下面这块是有一个关于我们自助托运行李服务的一段视频，上面会给大家展示一下我们服务的具体情况。（播放视频）这是我们的自助托运行李服务。

这是无纸化服务，我们在2009年国航在北京推出手机乘机值机服务的时候，实现了全流程无纸化，同时也符合IATA自助登机的标准。我们在今年的年底在我们的国内登机口，安装了一个自助登机的通道，把我们的服务做得更好，这样旅客可以在通过自助通道，不需要工作人员的帮助就可以完成登机，这是我们完善后的自助值机服务的效果图，这是安装在我们T3航站楼国内出发区域的C05登机口。

在2011年9月，我们在自助行李查询设备在北京的行李查询部门投入使用，这就是说旅客可以在机器上完成查询单的全过程，但是实际应用过程中我们发现旅客对这个服务，绝大多数旅客还是更愿意在行李发生丢失或者是破损之后，愿意见到我们的工作人员，来得到工作人员的帮助，所以这台机器的旅客使用量不是很好。但是我们在网上为旅客提供自助查询的产品，还是得到了旅客的认可，旅客的行李发生不正常之后，他可以登陆国航的网站查询到行李是否被查找到，是否已经在运输的过程中，这项服务得到了旅客的欢迎，使用量也增长很快。

这张图是航班改签服务查询，之前我们在航班发生不正常之后，我们是通过我们的去柜台或者其他渠道来给旅客更改成后续的航班，旅客可以使用CUSS或者是网上值机服务来获取登机牌，这也是符合它的标准流程。但是为了把这个服务做得更好，让旅客在航班出现不正常之后，享受到更便捷的更改航班的服务，我们在今年年底又为旅客提供了大面积延误情况下的自助更改航班服务，这个服务是放在现有的CUSS机上增加了这一项功能。在航班发生不正常之后，旅客可以点击更改航班的按纽，最后通过简简单单的三步操作之后就可以更改航班。第一步是提取原航班，就是不正常航班的记录，第二步是选择新的航班，第三步是确认新的航班，这样就可以完成客票更改。之后我们会给旅客的手机中推送一条短信，把他的新航班信息写在短信中，这样旅客就可以选择新航班，这个服务还是十分便捷。此外除了CUSS上可以为旅客提供更改航班服务之外，我们在网上和手机的渠道也为旅客提供了这种服务，这样就大大地缓解了我们航班不正常情况下旅客长时间排队等候办理客票更改手续的情况，同时也减轻了我们一线工作人员的压力，这项服务的推出，无论是旅客还是航空公司，都会得到很多的好处。

第二项内容，我们想跟大家探讨一下发展自助服务当中，航空公司所面临的问题。这张PPT的内容大家都非常熟悉，而且我们也希望这张PPT上的内容能够尽快地成为现实，这个成为现实之后无论是航空公司、机场还是旅客都会从中受益，我们希望旅客能在10分钟之内办理好出港手续到达免税店去购物，我们希望旅客在30分钟内就可以完成包含行李提取在内的进港手续坐在出租车上，这是我们未来自助发展，应该在不远的将来成为现实。

我们觉得航空公司发展自助服务当中，以下四个方面是我们需要关注的，也是面临的问题。第一个是与机场的紧密合作，我们发展自助服务是与机场的支持和帮助是密不可分的，这个机场无论是从硬件设备上还是从业务流程的配合上都会起很大的作用，例如我们在2009年推出手机乘机值机服务的时候，得益于我们T3航站楼是比较新的航站楼，它的设施也非常完善，在安检环节和登机口都配备了二维码的阅读设备，同时还安装了斯密斯系统，确保了我们手机值机的顺利推出，同时也实现了这种全流程的无纸化，因为它的硬件设备可以阅读这种条码的信息，可以确保旅客顺利成行。我们想在于机场服务当大家都有深刻的感受，自助服务的发展是离不开机场的支持和帮助的。

第二个是政府政策的影响，我们在IATA刚才Hugh BEST的PPT中可以看到，IATA把旅客的整个旅行从旅行准备到完成旅行分成了14个环节，其中有6个环节是跟政府相关的，所以政府的政策在航空公司发展自助服务当中是非常相关的，我们的手机服务也是得益于政府政策的支持，如果当时民航局不支持我们做政策上的突破，允许旅客持电子登机牌通过安全检查，不再加盖这种安检验机章，我们的手机乘机值机服务可能就不会这么顺利的推出；即使我们当时推出了手机乘机值机服务，也不可能实现这种全流程的物质化，旅客即使用手机办了手续到了机场还得到柜台或者是CUSS机上去领取纸制的的登机牌再过安检，这对于旅客来说手机值机服务带来的便捷就值得商榷了。因此我们觉得政府政策在我们发展自助服务当中是影响巨大的，整个会影响到我们服务是否能够达到我们所期望的旅客也期望的便捷程度。

第三个是航空公司传统业务流程的调整和再造，大家都知道我们现有航空公司的流程实际上是与我们传统的方式、业务运作方式相适应的，而我们现在的自助发展，已经不是这种传统的方式的一个补充和锦上添花，而成为了一种主流的方式，所以我们需要航空公司的业务流程，需要重新考虑，从原来适应传统方式的模式转变为以这种自助方式为主流的方式来运作，有时候需要把运作程序打造出来，也就是流程再造的问题，然后流程跟自助服务产品相配合，这样才可以把我们的自助服务发展得给好，才能够越来越受到旅客的认可。否则即使你的自助服务产品是新的，但是你的业务流程还是原有的业务流程，这样自助服务的产品在旅客的体验方面，可能会大打折扣，是不利于我们自助服务的发展，因此我们觉得在自助服务成为主流的今天，我们的业务流程需要改造、需要流程再造，这是我们觉得业务流程对自助服务的影响。

第四个是技术的进步对我们自助服务发展的影响，我们觉得技术的进步昨天话题已经谈论了很多，我在这里就不再赘述了。我们觉得现在NFC的技术可以作为一个支付手段，可以作为一个电子签证或者是电子护照，都会给我们航空公司的自助服务带来新的发展。我们觉得刚才Hugh BEST的演讲中在问，孩子们在问我们需要更多的新技术，我觉得航空公司也在说我们需要更多的新技术。航空公司在发展自助服务当中，也会密切地关注新技术的应用，然后把出现的新技术与我们的实际业务流程结合起来，这样才能够做出一个更完善、更好、更符合旅客要求的自助产品，把我们的自助服务推向新的阶段。

以上就是我介绍的内容，谢谢大家！

女士们，先生们，刚才我们国航的一张幻灯片非常有趣，2006年大概是30万旅客值机，2011年大概是550万了，30万到550万，这是很大的一个增长。这个旅客的数目，你们觉得他们使用现代技术的数目会降低吗？这边有香港的航空，他们肯定会说我是疯狂的，实际上我们知道，所有的东西都是在随着时代的趋势往前走的。

便捷出行和旅客体验。首先我们这里有一张幻灯片，就是有关出行前这一部分，我们如何准备去旅行，这些信息我们要给到不同的政府。这是我们过去这几年里最重要的一个发展，因为越来越多的政府，他们希望知道究竟发生了什么，这部分成本是不便宜的。为什么呢？因为我们可以看到旅客的数目在不断增长，而且大概有50个国家的政府已经要求各种不同的旅客信息要提前知道，但是每一家政府要的信息都不一样，有些可能要5个信息，有些要12个信息，有些可能要16种信息。所以你的IT系统就必须要比较灵活，它们必须能够满足这个政府，也能满足另外一个政府的要求，这时候成本就很高了，大概是382000美元——每天花在IT系统上的维护成本。我们可以看到，大概一年航空平均的IT成本以及罚款的成本，大概是70万美元一年。我们可以看到，其实你的航空公司越大，你的IT成本就越高。

实际上，我们把信息做对、系统做对是非常重要的，我们把它称为是三赢的局面、结果。对于我们航空公司来说，我们就不需要去交这么多的罚款，而且我们总是给到这些正确的信息给政府，提前给他们，政府就可以提前去进行评估，我们的安全也可以提高，对政府也是好事，旅客他们也会很开心。昨天我们就提到什么东西造成旅客紧张的情绪，其中一个就是在机场要去等待，如果你在机场要等候的时间少，你就不会有这么大的压力，我们就会对航空公司更为满意。

第二个步骤，以前的纸制的机票，其实我对于这些要带纸制机票的人，我会感到很遗憾，这是在2008年最后一张了，后来就所有的都不需要了。因此我们整个的流程又往前走了一步。

第三步，值机，我们知道实际上是所有不同的流程、不同的步骤里面，做得最成功的、最成熟的一个子项目，为什么呢？因为它本身就很简单，我们的互联网已经是把全球互连互通了。那总会有一些问题，我们旅客是否真的需要这个呢？如果他们不需要，你去做这个就没有意义，因为它根本不能给你带来任何的生意。因此我们最好去问一下旅客要什么，问问他们是否真的要。回答确实是的，他们很需要这样的服务。在我们所做的旅客里面，大概有86%的旅客，他们是想要去接受他们的登机牌，他们在去机场之前就收到登机牌。大概超过3/4的人希望可以在他们到值机那个点的时候就可以去办理行李的登机贴标签等等。另外我们可以看到86%就希望提前把他们护照的细节信息提前给，我们可以看到在欧洲，很多时候我们的旅客并不愿意真的是在机场那里才给到那么多的信息。所以我们可以看到这个调查里面非常重要，这里面一共有四大渠道，首先第一个，就是我们的生物识别的护照，我们也有手机网络和值机亭，86%，刚才我们提到了86%的旅客希望他们可以在到机场之前就收到登机牌，分成以下几种。大多数人希望可以跟他们的护照是连在一起的，他们的登机牌，又或者是通过网络，如果再加上值机亭，就在机场的值机亭，那大概是86%左右了。另外一个就是行李了，超过一半的人希望在家里就可以办好行李的一些手续，就自己打好行李的标签。稍后我们会详细地介绍，因为这个话题也非常有趣。另外就是大概1/4的人希望可以在具体的机场机器去办理。另外有86%的人希望在线填好他们的护照信息。为了避免这样的情况，我们也可以看到不能像图片出现这样拥挤的情况，因为客户服务的满意度很小很低，对机场来说很麻烦，对航空公司不好，对政府也不好，所有人都想避免图片出现的情况，因此我们要有前瞻性的角度和态度，我们要去做这些项目。其实问题都已经很清楚了，旅客还是认为现在经常要去排长队，但我们也有解决方案，就是让这些旅客，他们可以去控制整个旅行的路程，给他们自助服务的选择。这里面对所有相关方来说，好处都很明显，这是在座各位都希望听到的，首先如果你是航空公司或者是机场，你们的成本就会降低，有了自助服务，你们的成本会大幅度地降低，你的客户他们不用去排长队，他们更开心、更满意，一个好的客户体验就告诉我们他们会是回头客，而且会再用你的服务和产品。我们就花一些小时间去排队，他们有更多的时间去购物，这时候可以给他们在线卖一些产品或者是卖其他一些产品给他们，因此我们可以给他们提供一些其他的服务，创造一些额外的收入。另外，我们又可以减少等候排队的时间，所有这些都是很明显的好处。

这里面有一些例子，我们可以在这些值机亭，像具体的机器，还有网络，另外还有是通过手机。我们想一想，现在这是最为成熟的一个项目，73%的全球旅客（IATA的航空公司的73%的旅客）都获得了自助值机的服务，他们也不一定用，但是73%的旅客都已经获得了这样的自助值机服务。而且，我们可以看到在全球的不同机场和不同的航空公司。实际上这里面是按照不同的区域给大家划分，在美国是非常先进的，这主要就是跟互联网的普及率有关，因为我们知道互联网的普及率在美国是非常高的，所以94%获得了这样的自助服务方案。在北亚大概70%在其他一些像手机和值机亭的方案。假设你们现在还没有开始这样的自助服务，但是你们想要开始，那我们是不是说你们做吧，祝你好运。肯定不是的，我们这里有很多支持的工具帮助到大家，所以我们不同的项目，都有各个不同的解决方案，我们有一些推荐的惯例，还有一些实施的指南，如果你们想去做的话，我们就有这样的指南和手册帮到你们。我们IATA有一个工作小组，我们有不同的工作小组，像客户体验的管理小组，所有的航空公司都可以成为工作小组的会员和成员。昨天，已经鼓励所有人都去积极地参与这个工作小组，全部是免费的，而且你加入这样的工作小组，所有的文件、材料都是可以给到你们的，你们可以免费下载，都可以知道标准是什么，知道每一个步骤要做什么。

另外一点，就是NFC近场通信，这是非常有趣的一点，SITA肯定很愿意听到我提这个，因为他们这一块做得很好。NFC的全称就是近场通信。像我们可以假设说用手机值机，你的手机里面就有值机登机的令牌，你去到安检的时候突然手机关机了，你又再次打开手机，还要输入你的密码，你还要去进入到短信里面找到这个链接，还要漫游、上网这些。但是未来，我们会开始用NFC解决这些问题了，NFC就是说你根本不需要去做刚才提到的事情，你就把这个拿出来，马上就可以扫描了，就算你的电池已经没电了还是可以做这样的事情。在座各位，你们的手机上有NFC吗？有的可以举一下手，还是有人有的，三四个，有多少人有黑莓手机？所有的黑莓手机都是有NFC的，所有的技术都已经嵌入了黑莓手机。这些材料都已经准备好了，慢慢地会出来给到大家。

现在我最喜欢的是证件的检查了，这里要做个小练习，不用担心，不是要去跑马拉松，这是一个大脑的练习。今天下午或者是今天晚上，假设你要去旅行，作为一个中国公民从杭州到北京，你有你的护照，那是否你真的就可以出行呢？大家肯定会觉得肯定是可以出行的，没问题。第二个场景，你现在是一位英国公民，你是从法国要飞到俄罗斯，你是不是需要签证？这里有点复杂了，现在大家理解我的问题了吗？现在有问题了，你现在是中国的公民，你就遇到了一位越南的公民，因为你是在军队的，我看起来也很像军人，你有一个军队的身份证，你的妻子是越南人，你最大的孩子是中国的护照，最小的孩子是跟随他母亲的护照，是越南的护照。你们知道谁可以出行？谁不可以？我自己都不太清楚，我自己都糊涂了，这就是有关证件的检查，证件就是要看谁可以出行，以及我们如何确保这些出行的人他们拿到的证件、出示的证件是正确的。41%的全球旅客都有这样的一种选择，稍后还会有个测试，刚才我问了这几个孩子是否可以出行，等下我们再回到这个问题。41%的旅客他们都有自助的检查，因为我们可以在不同的区域，比如说通过小机器，我们可以去扫描他的护照，我们可以自动化，可以去检查所有的东西，自动化的检查。我们可以看到旅客去到机场，他们就在机器上扫描他们的护照，这个要加上他们的旅行行程单，这个时候问题是，我们并不是经常要去检查，如果你是人，因为有这么多的因素在那里，我们开始肯定会有犯错，因为我们都是人，肯定有一些步骤走错。

罚款，可不可以猜一下多少钱，我们整个行业花了多少钱在罚款上面，5000万？1亿？1.5亿？如果我们可以去避免这些罚款的话，我们可以享受到的优势是巨大的，因为这时候我们就不会有这些被拒绝入境的旅客，也不需要排队这么久，而且你确保这些旅客都是可以出行出境的，这是非常重要的，而且所有人在这块的流程都会更加顺畅。政府他们也会更乐意看到这些旅客都是可以入境的，不然你的旅客要被驱逐出境，还要把他遣送回国，会很麻烦，这是很重要的。而且之前也提到了，我们的航空公司必须要采取必要的措施，在登机之前要确保这些旅客都有我们要到达的国家的护照需求和证件的要求。我们都记得，像蒙古的大使，通过向去叙利亚这些不同的中转地都很麻烦、很复杂。目前我们可以看到，行业一年的罚款额大概是0-1万美金之间，这已经很多了。而且我们可以看到总共是1.75亿。

另外，人工的验证流程，我们可以看到花了很多钱。另外我们去看一下简单的和复杂的，这里其实就是我们把它称为比较容易解决的一个问题，比如说中国的国民从杭州到北京，这是非常简单的问题。这里面我们给大家看一个欧盟的例子，欧盟的这些公民，假设他们要去俄罗斯，而且如果是在英国的公民，但是他的护照已经过期了，这实际上是我以前的工作了，很复杂，很有趣的一点是英国的护照有7种不同的护照。英国公民、英国国民、英国海外的公民，太复杂了，太多种类型了。我们去俄罗斯该怎么办？是军队的护照的话，其实我们要做的就是要去检查一下这个护照的有效期是多少，你的签发地是哪里等等，而且我们要所有这些信息结合起来，做出一个快速的决定，这是很复杂的。那我们怎么做？我们就自动化整个的流程。我们就通过机器来读一下信息，就知道这是什么样的证照，国际是什么，性别是男性还是女性，年龄是多少，如果你18岁并且出行，你在某个国家可能算是成人，但是在另外一个国家可能说我们国家21岁才算成人，所有这些都是可以自动得出来的。所以，你要把这些信息和你乘客的订座记录结合一起，所有这些信息都会被传输到数据库，这些都是自动化的，后台的人员看看这些数据决定这个人是否能出行，如果可以，没关系，95%的时候都是可以出行的，有些时候后台人可以说不行，你可能需要签证。但是，现在越来越多的国家都在采取这种电子签证，比如说澳大利亚，澳大利亚这边就说，你需要电子签证，通过后台检查，他们发现你有电子签证，那就可以出行，有些时候你就发现了你的护照已经过期了，你就需要人工检查，人工检查这些护照，这样才能避免受罚。有些时候可能会说不行，这有问题。因为这个护照底下可能会写着，比如说护照已经过期了，或者是说这里会写着护照必须是在入境之前的三个月有效或者是一个月有效。如果是这样，比如说小孩子的护照有问题，我们怎么办呢？是要把他留下来吗？还是允许他一起走？所以通过这种自动的证照检查，我们就可以避免罚款，就不需要进行人工的检查。

现在我们也为大家准备了各种各样的文件，告诉你应该怎么做，推荐的实践是什么，怎么样去实施，这里验证的一个标准就是航空公司必须要允许乘客能够自行地扫描旅行的证照，自行地进行核实。

这是自助行李托运服务，刚才国航已经介绍过了，非常感谢。其实这个项目时间不长，你看这个项目包含许多方面，如果你在网上值机，值机之后你到了机场，交了登记卡之后还要做其他的事情，如果你都允许人家网络值机了，其他方面都不允许人在网上做有什么意义？其他方面指的就是行李，人就应该可以自动地登记行李，只要核实好了登记的行李有多少件，确认好了之后可以自行托运行李，这个问题其实是非常简单的。比如说在证件扫描方面，通过自动证件扫描，我们知道需要多少证件，我们也有执行的指南等等，这些都是可以在一体机上做的，也可以在家里做。可能不久的将来我们就会用永久性的行李牌了。

这里是利用一体机来托运行李，一体机可能就能够自行托运行李，看起来是很简单，但目前为止我们还没有到达这一步，因为毕竟这个项目时间很短。虽然现在有3/4的乘客希望能够获得这样的机会，但是他们往往就没有这样的机会，我们看到全世界只有11的乘客目前拥有自助打印行李条的机会。那这是哪里进行的呢？欧洲有这样的一种自助行李托运的服务，北亚只有16%，美国很有意思只有2%，他们好像刚刚发现有这种选择，突然发现有巨大的需求。我会和大家分享一个例子。这个问题其实很简单，你可以通过自助进行值机，但是现在行李还不行，所以我们必须要能够自助地由乘客本身通过自助的渠道来自助地托运行李，我们也有了一个解决方案，就是要向乘客提供这样自助托运行李的选择。

其实这个优势是很明显的，我已经介绍过很多次了，最大的优势是能够节省成本。你们能省钱，顾客也开心，顾客一开心他就能够回头再找你，同时，你还可以充分地利用你提供的这种自助的服务，所有这一切对顾客来说都变得越来越重要，因为你会看到其实这种自助的行李托运或者是通过一体机打印行李条什么的，其实深受欢迎。乘客一旦知道有这种选择，马上就会采取这种选择，因为通过这种服务他们就可以更好地控制自己的旅程。

分享一些例子，首先是伦敦希思罗机场第三航站楼，这是加拿大航空提供的服务，只有两步骤，首先是在一体机自助打印行李条，然后就可以快速地托运行李。我这里想强调的一点，我们一直在说以后要提供自行打印行李条的选择，是有专门的行李托运柜台，要么就是自动托运，要么就是面对面地找工作人员托运。但问题是，乘客可能自行打印行李条之后，还需要去柜台排队托运行李，这样有什么意思？我们这里分成两步，自助服务有两步，首先是可以打印行李条，第二是有一个专门的一体机来进行行李的托运。SAS也一直在推广这项服务，在世界上有48个目的地在推广这种服务，大家有专门的行李托运点，一切都帮你搞定了。瑞士国际空港公司也有各种各样的机器，比如说这里是在苏黎士，各个航空公司都可以用他们的服务。然后是新西兰航空公司，大家在他们国内的航站楼也有这样的自助打印行李条的服务，他们有不同的一体机，这种一体机非常受欢迎，因为大家希望能够用这种选择，希望有这种服务。比隆德机场很有意思，他们的机场当局是负责的，他们说人们既然喜欢这种服务，我们就要满足这种服务，我们希望成为人们首选的机场，所以他们进行了大量的自动化，其中一项自动化的服务就是行李自动化，他们的一个显著特点就是区别自己的特点是提供自动化的行李服务，这对于机场工作人员来说非常重要。首先要了解本机场跟其他机场有什么区别之处，中国、北亚都是巨大的市场，特别是机场之间距离非常近，你要怎么样突出自己的特点呢？怎么样吸引自己的顾客呢？首先你就要提供最好的服务，乘客就会说这个不错，我挺喜欢的。就像航空公司的竞争一样，航空公司必须要提供最好的服务才能在竞争中取胜，机场也必须是这样；比如机场就是一个很好的例子，因为他们在自助服务的市场上真的是遥遥领先。

那辅助性的材料也是会全部提供给大家的，所有工作组的成员，就是乘客体验管理工作组的成员都拥有这些材料，我们有推荐的实践，还有实施的指南等等，都可以下载，如果你们是会员的话都可以下载。这个项目的标准是什么呢？首先就是要通过这种一体机向顾客提供这种自助的服务，有的时候还可以向顾客提供永久式的行李牌。大家可能会在想，自己家里打印也可以，我这里也有一些例子，可能大家之后可以详细地看一看。这是家里要打印性条，原则很简单，如果大家在网上登记，自己家里打印了登机牌之后，你也可以自己打印行李牌。我带了一两个这种行李牌给大家看一下，以前的这种行李牌，这是以前用的，一开始行李牌都是这样的，打印之后你可能还要把它折叠起来，挺复杂的，所以大家可以去网上，我只有一件行李，就在家里把行李牌打印出来。上面还有这块，可能还要去拿上面这块，然后把行李牌折好，反正挺复杂的。现在我们已经比较先进了，现在阿拉斯加的航空公司在西雅图，在推行一个很大的项目。他们开始推行不同的行李牌，这就是行李牌本身，这个行李牌怎么用呢？其实非常简单。他们现在还在测试这种行李牌，他们要么就把这种行李牌发到顾客家里面，要么乘客可以在机场去领取这种行李牌。这个行李牌其实就是把它系在你的行李上，很简单。真正的行李牌是什么样子？这只是外面的一个套子，真正的行李牌是这样的，可能大家看不太清楚，其实非常简单，这里有个解释，我会在屏幕上显示给大家看，就是这样的，写得很简单，首先是乘客的名字，还有航班的详细信息，还有怎么折叠行李牌，很简单，怎么折叠都给你显示好了，首先是折一次再对折一下，然后把它塞到你外头的套子里面，然后带到机场去，你在家里就可以自己弄，很简单。这个现在还是一个试点的项目，最重要的是我们要确保一切都是正常运转的，首先就是说你们机场的机器是否能够读取行李牌，还是说上面的条码太多没法读。目前我们还在测试，我们现在一直在跟美国的TSA探讨，他们就非常赞成，他们说做得很好，他们很喜欢，完全赞成。下周我们在马德里会开会，1月份又会去迈阿密开会，在那里我们会听取阿拉斯加航空公司的反馈，他们会告诉我们试点项目的结果是什么，乘客到底是怎么想的。TSA怎么想？他们觉得可不可以大规模推广，成本怎么样，在后两次的会议上他们会跟我们进行反馈，我们就希望所有的航空公司都能够这样做，这只是解决方案之一。因为所有的航空公司都想知道，能够给乘客什么样的选择，比如说有一体机，可以在家里打印或者是什么，他们希望知道有多少选择可以做，或者说还可以有这种永久性的行李牌，根本不需要再打印了，这也是一种选择。但是如果是这种永久性的行李牌，可能比较复杂一点，特别是在实际的基础设施的要求方面，可能比较复杂，可能还需要几年的时间。所以航空公司可能必须要自己考虑一下到底是要采用这种一体机打印还是家中打印的行李牌，但不管怎么样我们可以给大家提供各种各样的选择，大家自行选择。

说了这么多，我想要做一个小结，我知道大家可能挺渴了，这一段我就结束了，谢谢！

大家早上好，非常荣幸能有机会站在这里跟大家进行一些分享，我代表中航信首先要感谢IATA的邀请，也感谢这次会议的组织方、各赞助商和合作伙伴以及参与的航空业同仁们。我今天想跟大家分享的是，我们需要怎样的自助服务这个主题。

这是我今天计划给大家分享的几个大点，首先要介绍一下IATA Fast Travel的背景，其次是中航信作为中国自助服务的主要提供商，我们会重点讲一下目前中国自助服务发展的现状，我可能不会讲太多，会用三组数字来讲。第三个是我们重点想对国内的自助服务做一个分析，主要是谈一下我们这方面的理解，实际上来这个会议之前我就跟IATA的同事沟通过，我们可能不会具体讲产品和解决方案，重点是想让大家回过头来看一看我们应该走怎样的道路。最后我们会给一个对实现路径的探讨。

首先这两页是来自于IATA航协，大家看到重点的是两个，到2020年80%的全球旅客会享受到基于行业标准的全流程的服务，到2011年这个Fast Travel应该是更加明确了，还要加上Secure；当然刚才专家已经给大家介绍了具体的概念，这里就不多说了。但是我们是想在这里把它引入的含义，我们行业做了这么多年一直是遵照国际的标准，并且结合中国的实际在做事情。

接下来我们看看在中国市场上发生了什么，我给大家看三组数字，第一个数字是2010年中国国内的航空公司所有的使用自助值机和网上值机的是2100万，下面的这个数字是一个预测数字，是在2012年，我们可以几乎肯定地说超过4200万甚至更多。也就是在短短的两年时间里，这个数字已经翻了一倍。这4200万意味着什么？我这里引用的是2011年民航局的一个标准民航机场运输量的数据，我们可以看到在目前首都机场的运输吞吐量大概是过8000万，也就说中国自助服务的旅客一年的办理量已经相当于中国最大的一个机场一年的储量，这个发展速度是非常惊人的。在这么大数据量，这么大的服务需求的情况下，我们的自助服务可能在后面发展就会提出一些更新的问题。

第二组数字给大家看到的是83.3%，另外一个是100%，什么意思呢？在IATA Fast Travel提出的六个项目里面，我们当时是中航信跟国航密切合作，在首都机场完成了其中的五个子项目，所以我们应该说六项里面已经有五项解决方案还只是83.3%，还没有达到百分之百。但是航协的目标是实现100%，这也是航信未来的目标，争取在全流程每个领域里面都能够有国内的航空业提供自助的解决方案。除了航协的Fast Travel项目，我们在去年配合国航推出了自助行程单打印，这是非常具有中国特色的服务项目，这是航协的项目里面没有的但是非常具有中国特色，也非常为中国的旅客所需要。这个方案在去年国航开始使用以后，今年我们已经帮助东航、山航和深圳航空陆续得到了民航局签证中心的验收，也可以按照民航局的标准向旅客提供服务。

第三组数字是18%和80%，这两个是什么含义呢？在这里我想强调的是现在中国民航一年的自助服务占国内的旅客比例是将近18%左右，这是自助值机加上网上值机的总量。下面的图是今年1-9月份，大家可以看到全行业所占比例的图，它是保持比较稳定的上升的态势。但是80%是航协给我们提出的更远大的目标，到2020年我们要达到80%，我们之间还有很大的空间要走。所以我说，对我们这些做自助服务的人，这几年来成绩已经取得很大了，但是我们还要继续努力。

继续努力的方向是什么？是不是继续像我们现在这样，不断地去推广设备，不断地去推广网站，是不是就已经达到了我们想要的目的？通过分析发现，其实不是这样的，就是说在中国自助服务突飞猛进的今天，我们是不是应该像当年在讨论高铁速度的时候一样，是不是应该回过头来看一下，慢下来，要想一下我们现在的自助服务还有什么问题。在分析航空公司在自助服务的苦恼上面，我们总结了三项，非常具有中国特色。第一是航空公司的固定服务流程与旅客个性化需求有矛盾，因为我们以前的服务很简单，把旅客或者登机牌送上飞机就完了，但是现在旅客已经越来越不单纯地满足于此。第二个是航空公司的流程一方面是标准化的原因，大同小异，但是现在航空公司已经意识到他们需要做差异化竞争，这时候他们有矛盾，流程有雷同，自然软件系统服务本身有雷同，很多公司会指责都是因为你们中航信垄断，做的软件都一样的，这有一定的道理存在，但是我们要想怎么去解决这个问题。很多航空公司告诉我们，现在你们的流程跟软件看起来都长得一模一样，接下来我们要讨论的是什么呢？航空公司和旅客需要的是差异化的服务，我们需要找一条合理的道路，这条道路是什么呢？不能是老路也不能是邪路，我们需要找一条适合自己航空公司特色的路。

我们谈差异化的自助服务，可能这是我今天特别想关注和分析的主题了。谈差异化自助服务之前，我们应该退回去做一个标准化的分析。所谓标准化，大家可以想象一下，为什么我们谈到差异化之后要反过来谈标准化，因为民航业有它自身的发展特点，所有的服务标准，我们是希望用自助服务来解决的时候要满足这些条件，首先必须是一个明确的规章，不能是一个非常个人化的或者是一个非常随性的服务标准，第二个这种标准化的东西应该是可度量的。比如说航空公司提供的服务是“微笑”，但是微笑很大程度上是有很大跨越的，所以我们记得以前在奥运的时候，著名的一个服务标准是八颗牙，我们要有一个可度量的标准。这个可度量的服务最后一定要是可编程的，我们对标准化就要有这些要求，我们的准则规章要落实在这些上面，才能以自助式的方式解决。

最后大家会看到这些标准化的东西落实了以后，大家可以在自助服务上找到类似的例子，就是银行ATM机发展的历史，现在实际上国内航空公司目前所发展的自助服务，尤其是以CUS做的服务，都可类比银行业发展的例子。因为这个标准化非常重要，因为我当年在思考这个问题的时候，突然想到IATA的Fast Travel里面，有一个专门特别重点的几个词，我不知道大家有没有注意，就是我们要遵循一个行业的标准来做自助服务，不是各行其是的去做，这一点是我们要特别去考量的。所以我们现在可以看到所有的自助服务，尤其是业务流程那几步是固定的，也是IATA所推荐的，从提取行程到选择座位最后到值机，获取登机牌等等万变不离其宗，可能大家收到的只是一些形式，只是说A4纸还是软件登机牌等等的形式问题。

但是在做这些标准化的自助服务的同时，我们就遇到一个问题，那就是同质化，但是我们是不是就把标准化给放弃了呢？不是这样，因为只有标准的东西成本才是最节省的，以前有很多人问我们为什么要做这个，以前航协给我们谈的是成本，现在航空公司也面临这个问题，如果我们要去解决这个非常个性化的需求，都在系统的流程等角度都会增加成本，所以为了节省成本我们就推出了很标准化的、同质化的东西，这是必须经过的一个阶段。但是现在我觉得咱们的航空公司的客户、旅客已经不满足于此，他要求的是什么？差异化的服务。差异化的服务跟其他行业的类比，差异化服务也有一些层次，首先的差异化是形象差异，可能在这个服务界面上是红色的，另外一个服务界面上是蓝色的，大家可以看到著名的中国特色，王老吉和加多宝，这两个包装都一样。所以现在很多航空公司的软件，只是外观和界面、底色变一变，这个差异是不是就足够了？应该是不够的。第二个层次的差异是营销的差异、广告的差异，为之配套的一些宣传手段的差异，加多宝有一个新的宣传口号，就跟咱们广州那边的王老吉有差别了，这是一个营销手段上的差异。到了第三个层次，是真正的依赖技术创新来做一个产品服务的差异，而且这个差异是在你详细地、深入地了解你的客户需求的时候提出的，而且要引领客户需求。业内最典型的例子自然是苹果。

我们怎么样做一个差异化的服务？首先对客户的识别分群是产品差异化的基础，大家看到我们所有的流程，所有现在机场的环境各方面，甚至政策法规大家都是一致的，那你怎么去做出一个差异化的服务呢？只有旅客，旅客是独一无二的，他是活生生的，不是一个数字。我们传统的旅客服务，更多考虑的是今天应到多少人，实到多少人，多少人是候补等等，我们关心的是数字，是一个航班。但是站在服务的角度你必须关心的是一个个的旅客，是人；每个旅客是有独一无二的价值，而且这个价值体系是由每个航空公司定的，每个航空公司可以完全不一样的，这个人在国航那儿是金卡旅客；在另外一个航空公司可能会竭尽全力把他挖过去当金卡旅客，但是可能是不一样的体系，而且这个价值体系是多元的，不一定只是传统单纯的金银卡这种方式；何以定义出有特殊偏好或者是有特殊麻烦的旅客，这是我们航空公司在服务上比较欠缺的一个地方。而且这个旅客的服务历史轨迹是可查询的，昨天我看到南航他们介绍系统的时候，实际上很多航空公司已经开始在逐步地尝试这个，可以查询到这个旅客服务过多少次，有没有投诉或者是有没有特别的VIP对待等等。第四点我们要分析的是旅客的需求是在不断地变化的，昨天的需求和今天的需求，两个同样的人可能就不一样。我们从服务理念和系统的角度能不能支撑它。所以整个下来，因为服务理念、资源已经对服务这项价值评估不同，使得航空公司在那个时刻决定提供不同的服务，我们需要一个系统来做什么？把定义规则的权力交还给航空公司，航空公司自身也要从服务意识和业务流程配套上真正做到这一点，所有这些如果解决了，相信大家都知道以旅客为中心。实际上自助服务并不是一个脱离了航空公司服务水平的东西，不可能说航空公司本身对旅客服务水平比较低，而自助服务做得非常人性化或者智能化，这是不可能的，一定是建构在航空公司对旅客整体的服务水平之上的，这是一个特殊的渠道。所以我们在做差异化的自助服务的时候，首先要解决的是旅客识别分群的问题和你的规则定义的问题。

第二个就是服务内容多样化，服务内容多样化是差异化的条件，航空公司在做这些服务的时候，应该去考虑彼此关联的业务服务，同时基于一个统一的业务标准和技术平台，从技术角度来说，我们很希望是一个豁然的架构，因为这个服务的内容是不断增加的，不可免俗的，我们会把一些做过的航信所参与过或者所做过自助服务的内容给大家说，我们在这个过程中间实际上是不同地本着这些原则在做事情比如说网上值机、手机值机，还有自助行李的解决方案，包括为东航我们曾经做过支付方面解决方案的尝试，还有现在很多航空公司在探讨跟硬件厂商全自助登机的业务尝试，包括国航现在正在做的延误情况下的自助改期等等。我们不希望这些业务是零散的，一定要建立在统一的标准平台之上，从我们航信自己来说，我们把自己整个旅客服务的这条线称之为建立了一个PE平台，我们是希望这些周边所涵盖的各种业务、各种系统，甚至是第三方系统，都能够基于一个统一的标准、统一的接口来做这种彼此关联的服务。

谈了这么多差异化的自助服务，我们怎么样在中国落地呢？简而言之，我们认为是要做一个以旅客为中心，多环节、多内容的有机整合，这可能是我们的认识或者是路线图。我们学习了苹果做APPStore，我们也推出了一个新的概念或者是尝试叫做CUSS Store，这个从以前单纯的罗列一些服务，到现在我们对它已经有了一个新的认识，传统来说我们这个架构是建一个CUSS Plat Form，不管你是值机的或者是行程单，或者其他各种各样的应用，这些应用大家都遵循IATA的；甚至理论上来说不同的航空公司都可以放在上面，但是这些应用我们认为是孤立的，在中国特色的市场上，几乎所有的航空公司都要求做自助方案的，我们既要解决公有性的问题，又要保证航空公司的个性化诉求怎么实现。所以我们把CUSS  Store做了一个新的调整，我们希望在CUSS Store的层面做一个服务框架，这个服务框架会把基础的比如说像数据服务或者是旅客的识别，或者是这样一些把它放进来，把外层的接口开放出去，然后上面层面的航空公司个性化的应用，可以由它自行去实现。但是航空公司可以从这里得到一些基础的信息，比如说这个旅客我识别他了，他在你的价值体系里面是什么样的价值或者是什么样的偏好、取向等等。

此前我们曾经做过一个DEMO，我们邀请不同航空公司的客户在北京做过一个初步展示，我们当时做了一个类似的DEMO，比如说证件查验的环节，这个流程是很基础的，大家都一样的东西，我们把它合到基础模块里面，然后当旅客使用什么方式，我们可以判断他到底是简单的过客还是实际的旅客，就像咱们一般网站里的会员一样。这个时候你看到这两位旅客所看到的界面，所提供的服务内容，优先的服务选项都是不一样的。航空公司A和航空公司B的旅客看到的也可能不一样，因为这种显示的方法规则我们会交给航空公司来实现。大家可以看到这个例子，比如上面不一定是个旅客，可能是接机的或者是送机的，他可能会查到天气等方面的情况，如果是旅客，他可能关注的是“是不是可以马上办理值机”，或者这个旅客我们判断出他一直是那种到最后时刻倾上来的那种，我们马上推荐给他一键就能快速办理。这种对旅客本身的服务就不一样，因为航空公司的定义规则也是可以完全不一样的。同时，我们还会有一些服务内容，比如说是查旅客相关的或者是航空公司的信息提示等等，都可以由航空公司自行开发。当然我们现在做的了DEMO的例子，我们是有一个框架，基于这个框架的内容都可以由各个参与方来完成。

我们现在的合作伙伴，我们跟IATA在Cuss store是合作伙伴，同时有很多航空公司的客户，包括像SITA，硬件的厂商和软件的厂商都是我们的合作伙伴，这是一部分，我们也希望未来能有更多的，甚至是像一些软件层面的供应商能够加入到这个体系中来。

刚才谈完了标准化、差异化以后，我相信对很多航空公司或者是自助服务差异化，应该有一个理解。我今天还想更进一步，我们怎么样去在这个基础上做航空服务集成，大家注意到我们现在这个旅客流量是4200万，我相信今年在9月底的时候大概是3600万的样子，所以我们4200万是个相对比较保守的数字。这么大的流量，对航空公司来说意味着什么？昨天我听讲演的时候，包括SITA的专家都在提到，我们如何把旅客的时间节省下来，让他在机场的环境里做更多更有价值的事情，这就意味着我们首先要把这些人转变成什么，要把我们的服务转变成什么，可能转变成像AMAZON或者是像京东这些在电子商务领域做得很成功的我们要提供多种多样的服务给他们。昨天可能有人提到大家也知道天猫，我是来之前看到一个新闻，淘宝一年的营业总值已经突破1万亿了，这是非常可怕的数字。我们航空业实际上是有巨大的客流的，你如何把这个流量在这中间尽可能产生多的价值，尤其是对航空公司特别有关的附加价值。这个阶段有什么环节要考虑？首先你要有内容，而且这些内容有可能不是你能做到的，你应该邀请更多的参与方进来，比如说我能不能换一个餐券或者一些其他的租车行业；现在这个领域里面，我看国际航空公司有一定的意识在做，但是还都比较零散，尤其更多的是感觉单打独斗，像春秋航空在这个领域做得比较多一点，因为你们也很顶着压力，尤其是来自旅客的压力推广这种辅助服务，但其他的航空公司在这一块还没有形成真正的共识。我觉得他们可能忘了一点，在这个领域里面自助服务是有天然优势的，我们现在都很担心说一旦向旅客收钱，比如说餐食收钱，旅客会有意见，或者是会有投诉、上媒体，这是中国的现状，可能国外不太面临这个问题，但是自助服务有它的优势，因为所有的东西是你选择的。我们有没有围绕自助服务去增加这种服务附加值的一个考虑，或者是一个思路呢？所以我们这里提出来，大家去探讨一下，因为自助服务实际上在国外，大多数也是利用自助服务的条款和自助服务的渠道来推送给他的旅客的。

最后这一句话，我不知道有没有航空公司的同仁比较熟悉，到底是来自于哪位航空公司的领导说的。这句话我感觉特别有见解，这是2011年在民航发展论坛上，当时东航的人说的，航空公司不从一个传统的航空承运人向现代航空服务集成商转变，就永远处于低端。这是未来的一个方向，所以我们现在的自助服务，现阶段我们一方面要解决中国特色服务的规模，我们现在才18%，我们要继续拓展，我们要提升我们的网站，我们要提供更多的服务。但是我也希望我们的同仁要开始考虑，我们怎么样未来能集成更多的增值的服务，然后我们希望我们现在推的这种像CUSS Store的概念能够把它变成开放的平台，也希望更多的参与方能参与进来，因为我觉得这个平台开放以后，就很可能打破一些航协什么都做，但是都做不好的一种旧有的印象，变成真正的，在一个平台之上来共同繁荣，共同地提升附加价值，把整个产业的链条丰富化。

所以最后我想给大家讲的，我们经过分析和思想的碰撞，就像是找到一条路，这条路是什么呢？就是在标准化的基础上，我们通过对旅客的精准识别和细分，提供差异化定制服务规则，集成多方服务内容，走专业平台化的自助服务道路。这是我们航信的服务理念和想法，也希望未来能够跟更多的市场参与方合作起来，就像咱们SITA这次会议说的，携手共塑未来，谢谢！

女士们、先生们，我承诺这是我最后一次上来了。还有个问题，今天上午看了手机多少次？看了IPAD和笔记本多少次？你是不是在收一些你朋友的信息、家人的信息又或者是打开你的拍照功能？你开了30次还是50次？有没有人在算你看了多少次你的手机？大家有没有看到我们未来技术的走向是怎么样，确实这是未来的一个走势，其实可以进一步去帮助提高改善整个客户体验，就是在安全这一块，我也是简单介绍一下，但这是一个非常重要的因素。安检的改善，我们提到了未来的客流量的增长以及未来成本的增长，我们可以看到平均每位旅客大概6美元的全球安全税，全球花在安全税上是163亿美元，这个数字很庞大，而且我们的旅客数目是不断增长的，不断持续地上升，我们想一想这对你们的公司，你们的业务会有什么影响，对你们成本压力是怎么样的，你必须要考虑到旅客人数的增长，你分摊到每位旅客上面的成本也是上升，所以如何解决这个问题呢？我们必须要把安检的流程分成几个部分，这里面有一个事实，WTMD实际上是一个缩写，它代表的就是通过式的金属探测器，当你通过这个通过式的金属探测器的时候，在“911”之前，我们都可以看到每小时350个人经过这个探测器，但是现在平均只有149位可以在一小时之内通过探测器，因为现在我们有更多安检的要素要经过。而且我们可以看到，再过5年、10年，这个数字会不断地上升，你再把这个数字按照不同的区域去看，我们可以看到北亚这一块做得非常好，它是194位旅客在一小时内可以穿过探测器，也就是安检门。但是这个离我们过去几年的数字还是很远，我们看到北亚这一块的数字是在不断上升的，而且旅客客流量也在不断上升，所以我们要不断地改善这个数字。

现在我们开始把步骤分成不同的环节，可以看到我们确实需要有这些安检的员工，安检的人员在不同的环节。这里面我不详细介绍每个环节，如果详细讲要好几个小时了。但我们可以看到，在安检点这一块，就必须要在合适的区域有合适正确的人守在那里，对于机场我们在IATA可以帮助你做到这一点，这就是立刻便利这一块，我们可以在机场帮你指出来，这里面哪些是需要帮助的，这不仅仅是便捷出行，还有在行李、安检这一块，这是我们IATA的专家可以帮到的。如果我们可以改善安检，这时候就来到最有趣的一部分，就是对于所有人带来的好处，更好的安全，有更好的惯例，不仅仅对于航空公司和机场是好的，对政府和旅客也是好事，因为你有更好的标准，可以遵循更好的标准减少排队的时间。其实还有很多的事情可以做，这里面我们把这些优势放在这里，如果你是机场、航空公司，就看看我们这上面列出来的好处。其实以后你们要做这些事情的时候就记住这些好处。

另外，有关安检本身，现在我们有一种类型的安检，就是所有的旅客都只需要通过一种类型的安检，其实我们一般不会说一个飞机上面的旅客，是不是所有人都已经结婚了，25年，平均有2.5个孩子，有一个非常安全的工作，并且从来没有被罚过交通单，这样其实是不可能的，不可能整个飞机上就有这么安全的人。第二个飞机的旅客就比第一个飞机的旅客更加安全，这是不可能一刀切的。但是我们可以做的，未来可以问自己一个很重要的问题是，我们用的方法，我们是否可以针对所有的人用同样的安检方法，或者是我们在不同威胁层面的人，按照不同的方式去进行安检。这里可以看到，我们旅客的人数在逐年上升，这是我们必须要解决的挑战，因为到2050年有可能总的旅客数会达到160亿，这个数目太庞大了，要处理这么多的旅客，我们想想到2020年，我们希望80%的旅客都可以享受安全便捷的出行体验，要去实现这一点，我们就必须要能够进行差异化的处理，这个新的项目，未来的安检站就考虑到了这一点。这里面我们所说的，要看一下整个项目里面不同的层面，我们先看它的威胁水平，我们用旅客的数据去评估不同的信息，我们看看他们行为的模式，比如说我们要看现有的技术，用什么样的技术去处理，以及未来需要什么样的技术。

首先你可能会觉得有道理，但是挺模糊的，你到底想说什么呢？我要说的是作为一个行业，我们必须要前进，我们要以不同的方式来筛查危险程度。比如刚才说了，不是IATA说我们要以不同的方式来做，而是说作为整个行业，我们必须要改变我们的操作方式。我们首先需要一个顾问团，顾问团会寻求不同的想法，寻找不同安全检查的方法，中国的民航局就是在我们的顾问团上，他们定期会和我们进行交流，提出不同的评估方法，还有政策专家，或者是操作、运营专家、技术专家团，他们都要一起合作来提出一种新的安检的方式在机场进行运用，要实现2020年的目标，我们就必须要以更新的方式来进行安检，必须采取不同的步骤。首先，要寻找一个机场进行试点，这就是2014年的目标。2014年的时候，政府会和我们一起合作，我们希望到2014年的时候，我们会进行第一个试点项目，就是会按照新的安检方法对乘客进行安检，到2017年的时候会把这个试点推广到几大国际机场，到2020年的时候，就会在全球进行推广，很多的机场，包括中国、美国、英国、荷兰的机场都说这个很不错，我们很喜欢，让我们参与进来吧。这是我们乘客体验项目底下的一个比较新的项目，未来几年我们会更多地讨论这个项目。当然，如果大家想要和我们交流，我们会给你们一个联系的方式，让你们的安全专家跟我们继续讨论。

我们再来谈一谈便捷旅行的其他步骤，首先就是改签，想一想登机，我们可以通过网上一体机、移动手机来办理登机手续，如果航班出现中断的时候你希望顾客还去排队吗？还是希望他们从手机上或者是一体机上进行改签，获取新的登机牌，回答肯定很简单，我们知道哪个方式更简单。乘客们也知道哪种方式更简单，哪种方式可以让他们更有操作感。那乘客到底需要什么？98%的乘客希望能够获得一个通知，就是在航班中断的时候获得通知，98%的同志希望由航空公司来主动告诉他们有没有新的航班，或者是航班中断的情况是怎么样的。首先有什么样的渠道，就是68%的乘客希望获得短信，14%的乘客希望通过电子邮件来获得航班中断的信息，9%的乘客希望能够通过手机的程序来获得，因为手机的程序跟其他的产品相比，其实还是比较新的，但是增长十分强劲，所以我们必须还是要认真考虑，特别是在制定自助服务政策或者是IT政策的时候要考虑到手机应用这个新的产品。

改签的需要有哪些呢？有不同的选择，68%的乘客希望通过自助服务的渠道，特别是一体机来进行改签，27%的乘客希望和机场的工作人员来讨论改签的情况，或许可以投诉一下，但是我也没有具体问。还有最后一种选择，我都不相信，但不管怎么样在我们的顾客调查当中，有5%的受访者说他们希望能够打电话到电话中心，来探讨改签的情况。能不能想象，你刚刚被告知说航班中断了必须改签，结果你还想要通过电话中心来按1、按2、按3来进行选择，不管怎么样有5%的乘客还是希望打电话给电话中心。幸亏人数不是很多，但不管怎么样自助服务渠道还是现在最受欢迎的渠道。所以我们现在知道问题是什么，比如航班中断了，比如航班取消，或者是其他的一些情况，乘客们现在还是必须要排长队去解决问题。我们现在的解决方案就是尽快地对顾客进行改签，你可以通过自助的渠道，通过后台来给顾客进行改签，通过一体机、短信、电子邮件来向大家提供新的登机凭证，尽量地满足顾客的需求，我们的解决方案就要提供不同的自助渠道给顾客。

好处在哪里？这个大家还是比较喜欢的，就是省钱，成本肯定会下降的，而且顾客也很满意，或者是更满意，当然了如果你要改签的话，乘客一般都不会太满意。当然后续你如果给顾客升舱，他们会高兴一点。肯定有不同的好处，比如说乘客有更大的控制权，让他们比较轻松一点，而且工作人员也能够关注他们最重要的工作，就是尽快地进行改签，来帮助那些最需要的乘客，这就是航班的改签。航班改签也可以把它分成四步，首先是确定一下你的正常运作，到底是哪一方面不正常运作，然后开始进行改签。然后你还必须要跟乘客进行沟通，还要通过自助服务的通道向乘客提供登机凭证。我这里有一些例子，这是荷兰阿姆斯特丹机场的情况，他们有一整套的一体机安装在那里，如果你错过你的航班或者是你的航班延误了，你就可以用一体机进行改签，非常简单，根本不需要工作人员来帮助你。当然，如果你需要的话也可以跟他们的工作人员进行交流。

如果你想要启动这样的项目，我们也可以帮助你，比如说我们有实施指南，我们也有推荐的实践和做法，当然了，我们还有协议本身。为了验证项目，你就必须要向乘客提供自助的渠道，来进行改签。

好的，刚才已经有人提问过自助登机的问题了，自助登机你可以把它以两种不同的方式来看，实际上在处理乘客的时候我也是这么看的，比如说有个人可能在检查他的护照，另外一个人在检查他的登机牌，还有一个人可能还要在输入数据，为什么要这样做呢？自动化不行吗？因为乘客肯定会有手机，扫描手机上的信息就可以了，要么你根本就不需要工作人员，你只要提交你的护照，比如说验证你的指纹就可以了。只要你的证件验证完毕，门就会自动打开，乘客就可以通过，然后门再关上，然后就轮到下一位顾客验证他的证照。你的工作人员可能就可以把自己的注意力放在那些真正需要帮助的乘客身上，比如说这个乘客想要换一下他的座位，那你的工作人员就可以帮助他，或者如果是航班延误，你不能因为说这个顾客排了很长的队，然后你要慢慢地给他们办理登机的手续，使得航班延误，因为这会对所有的人都带来麻烦，所以准时登机是非常重要的，自助登机就能够极大地提升这种时效性，乘客就可以自行地扫描他们的登机凭证来进行登机，这是自助登机。

现在我们也知道问题哪里，也知道解决方案是什么，解决方案就是要给乘客一个选择，来自助扫描他们的登机凭证，如果你这样做就能提升乘客的体验，能降低成本，也能够使航班准时起飞，而且乘客也不需要再排长队，机场也有很多的好处。乘客是否需要呢？可能你们会觉得很奇怪，但是确实乘客需要这样的服务，71%的乘客都说了，他们希望有这种自助登机的闸门，在中国我还没有乘过地铁，我觉得可能都差不多，有地铁票，可以扫描，或者是把地铁票插进闸口等等就可以进入地铁，其实很多的领域都用过，只不过机场没有用，为什么呢？大家都在想为什么，不知道为什么。就是没有执行过，但是没有实行。现在全球只有33%的乘客能够进行自助登机，有6.5%的乘客能够通过自助登机的闸门。北亚在这块其实蛮落后的，拉美更落后，你可以看到北亚在这块还比较落后，可能还需要大力赶上。要记住，北亚到目前为止应该是世界上最大的一个航空市场，如果要向顾客提供最佳的体验就必须要在自助登机这块进行改善。好处我们刚才说了很明显，可以降低成本，减少排队，对顾客来说有更好的体验。

举几个例子，首先是在日本，这是全日空航空公司，他们有一个客流的监测器，就是门打开之后，如果顾客通过，这个机器能够证明顾客通过了，然后就关上门，你就知道这个乘客已经登机了。如果你没有客流监测，可能需要工作人员站在旁边监测，这样就能够避免有人说我没有登机，如果没有客流监测，你就不知道这个人到底有没有登机。可能我已经实现回答了你的问题了。这是汉莎航空，也差不多，已经在4个机场安装了这样的机器，他们还希望进一步推广到更多的机场，因为他们觉得这非常有效，我不久之前就跟他们谈过，他们最终的目标就是要推广到全世界。SAS，北欧航空公司，我之前已经谈过，他们在48个地方都推广了这种服务，还是蛮多的，另外一个例子是马尔目（音译）航空公司，他们现在是专门针对国内的乘客，所以他们也有客流的监测，门打开乘客通过，然后门再关上，工作人员的工作效率大幅提升，而且顾客很喜欢，因为一旦顾客有什么紧急的要求，他们就能够获得工作人员更多的关注。

好，我们有没有相关的辅助材料呢？当然了，我们向你们提供了便捷旅行、自助值机的材料、建议的做法，还有BCP相关的权益等等，你要做的就是跟这些需要的公司说，让我们一起来合作，来启动这些项目。因为这样能够降低我们所有各方的成本。

顾客在抵达目的之后，我们还有一项便利的服务可以提供就是自动的边境控制，比如说你可以通过这种护照，有生物识别码的护照进行通过，如果你的护照里有个芯片你就知道你的生物特征已经被记录在其中了。现在我们又谈到了全球客流量每年会增长6%，这就意味着政府其实要面临着巨大的挑战，因为毕竟有这么多的乘客抵达，政府要怎么去处理这么多的乘客呢？下一次如果你要飞往伦敦希斯罗机场，你就会发现有电子门，你只要站在那里扫描你的护照，机器就能够认出你，就能够直接通过。这样入境处的人就可以去处理一些具体的问题，来帮助那些需要特别协助的顾客，而其他的那些顾客就可以自主通过。所以这种自动边境控制的方案，我有同事是专家，因为现在有越来越多的国家在执行自动边境控制，因为这样整个通过的时间可以从两三分钟下降到30秒钟，非常便捷。

这里你会看到我们有电子护照，这个标志就是电子护照，电子护照应该是最普遍的了，因为它包含了各种各样的数据，比如说脸谱的识别、指纹等等，都可以存取。这种自动登机门也已经大量地应用，你可以在网站上找到哪些国家应用，我们现在正在跟90个政府进行探讨。其中有些国家已经在执行了，或者是正在准备执行。实际上自动化的边境控制和自动化的系统，在这张图上可以看到自助化的边境控制已经在哪些国家实施了。自动化的边境控制也能够提升客流量，能够带来不仅是双赢的局面，而是四赢，能够给顾客提供更好的体验，同时也能够给航空公司、机场以及其他各方带来好处。

最后有关行李的提取，假设你的行李丢失了，因为要排很长的队，这时候我们可能要你回到你的酒店，不需要在那里排长队，而且可以通过自助服务的方式去找到你的行李。而且我们可以看到，这些数据都很全面，我们这里面都有记录。问题都很亿清楚了，你的行李丢失了，这时候你为什么还要去排长队呢？因为你行李丢了很生气，还要去排长队会很麻烦，而且要找相关的人员去汇报，这时候我们有自助的东西。同样的，它的一个好处也是帮助你降低成本，降低成本非常重要，因为我们行业，我们所有人省了钱，我们的圣诞节就可以拿到100万的奖金了，当然这是开玩笑。但是为了去拿到大的奖金，我们肯定要去控制好成本。其实如果在圣诞的时候你真的拿到100万美元的奖金，告诉我你是在哪家公司，我肯定要加入到你们公司。

这里有一些例子，这样的终端机，我们看到在Swissport有这样的例子，有大概15家航空公司都可以实现这个自动的行李索赔，行李丢失的处理流程。而且我们也可以看到，我们有这些指南，材料给你们指引你们如何去完善你们的流程，因为我们需要去提供给你们的客户的自助服务解决方案，如果你提供了这样一种自助服务解决方案，表明你们是符合我们的便捷出行的标准的。

现在其实我们处于什么样的阶段呢？在我开始介绍之前，我想提出一个很重要的方面，当我们开始客户体验，特别是便捷出行的时候，我们就说我们要把整个所有流程结合在一起，所有6个项目在这些机场都要启动，要去执行，其实这是有很好理由的。我们这里还有一个小问题要解决，就是对于我们具体的机场来说，为什么要去执行这6个项目呢？我的意思是，在证件检查这一块，我们作为一个例子，这项技术在快速的证件检查中，在你这个地方是需要的，那比如说巴黎，在法航，从巴黎的机场那边我们看到95%的旅客是国内的旅客，如果他们是国内旅客，他们不需要从巴黎去到其他国家那样的方式进行检查，因为另外的一个机场才是真正的国际的旅客。所以在巴黎，有一个机场是完全境内旅客占大多数的，你就不需要像另外一个国外旅客占大多数的流程。每个机场的情况都不一样，你要按照你自己机场的情况来决定。但这并不意味着你不用去做，因为我们是必须要执行便捷出行，特别是对所有人来说都非常重要的领域，可以带来重大影响的领域。所以我们来看一下这6大不同的项目，我们便捷出行的6大不同项目，我们看一下哪个领域对我们旅客有重大的影响呢？所有这些项目都很简单，我们看到值机、行李托运、改签、航班的重新预定，这几个项目是必须的，我们在便捷出行里面必须要遵循的，在所有的机场都要满足。如果是强制的、必须的，除了这三大，还再加上一个项目就可以了，就是你的机场要有这三大项目再加上其中一个项目，可以选以下三种，可以是证件的检查，又或者是自助登机，又或者是刚才说的行李流失的自助，所有这些都可以帮助我们实现便捷出行的目标，遵循便捷出行项目的目标，这三个是可选的，前面红色的是必选的。

实际上我们整个行业，我们的目标是什么呢？我们其实整个行业这一块的目标就是可以达到100，对航空公司和机场，比如说国航、法航、荷兰航空，他们在北京机场都是符合便捷出行，这里有三对航空公司和机场。今年，我们希望达到100对，这是我们的便捷出行今年的目标。现在我们到了哪个位置？现在是107，所以我的奖金应该可以拿到100万了？我的老板可能会说“做得很棒”，但是不会给我任何奖金，就是请我吃一顿饭而已。这是我们目前现在的位置水平，107对。SAS有48个不同的机场符合便捷出行，也就是3个必选的加上一个可选的在同一个机场都实现了。另外，我们看到国航也在这个清单里。我们看到北亚的市场不仅仅变得越来越重要，而且在自动化方面也做得越来越好，在航空业里面，北亚也在不断地发展，而且告诉我们北亚未来市场的领导者，这些机场和航空公司将是我们未来趋势的领导者。48家SAS的机场，把它换成旅客数目是什么情况呢？现在48个机场大概占了92%的所承担的吞吐旅客，我们看到具体的百分比，国航大概是46%的旅客有了便捷出行的体验，你们的航空公司百分比在哪？你们是不是也想在这个清单里面？需要花多长时间可以加入15强的清单？航空公司那些在百分比里面排名增长得最快的，也是最多回头客的航空公司，所以这对所有人来说都是一个机会，大家应该要抓住这个机会，把这个交付给你们的旅客。    往前走，我们可以看到我们对于便捷出行明年的目标会有一些改变，我们刚才是107对，我们看看旅客的数目，大概10%的全球旅客可以享受到这样的便捷出行，就是3+1的机场，2012年是有大概10%的旅客可以享受到便捷出行。到2015年，我们希望可以达到50%，那时候我们希望这个项目可以足够成熟，我们不需要像现在这样大力地推，因为我们已经达到了50%这个关键数目了。并且我们可以看到，2013年我们将会有20%的旅客获得这些符合便捷出行的机场和航空公司的服务，这就是我们的目标了。

问题是我们如何去进一步扩展我们北亚的便捷出行项目，昨天有一个非常重要的信息，我们IATA的区域总监所提的，他是鼓励在座的各位，你们是我们北亚的航空公司和机场，你们将会是我们未来代表了航空业增长最快的区域，你们将是全球行业的引领者，你们希望你们未来在什么样的位置呢？我们现在有我们的工作小组，我们邀请各位加入我们的工作小组，从而可以让你们的声音被听到，我们现在已经有一些北亚的工作伙伴加入了，我们希望有更多的人加入，请大家抓住这样一个良机，抓住这样的机会，未来我们就可以成为行业的引领者。我希望我今天的演讲给大家一个非常好的介绍，让大家了解我们的一些不同的步骤，而且也希望你们大致知道自己接下来这几年要做什么，机会、威胁、优势和劣势都已经很清楚地介绍了，谢谢各位！

主持人：谢谢Hugh BEST先生所做的介绍，比较详细地介绍了我们Fast Travel里面几个项目的情况，我们现在还有大约10分钟的时间，针对刚才国航的同事做的介绍，以及Hugh BEST先生对Fast Travel所做的一些情况介绍，在座的各位来宾是不是有什么问题？现在我们有10分钟的时间可以进行解答。欢迎各位来宾畅所欲言。

提问：大家好，我是香港航空公司地面服务保障部的，我想问一下刚才在做介绍的时候，国航的那种做法我还是理解，托运行李，到时候到了柜台重新拿行李牌，我不知道现在国际上其他航空公司对于像刚才Hugh BEST先生介绍的在家打印，或者是自助打印行李牌，是不是不需要提取联，旅客自己拿在手上票据。因为这涉及到行李超重费的收取问题以及行李丢失的证据问题，谢谢！

Hugh BEST：这个问题很有意思，因为我知道在中国，有些时候可能监管的规定不太一样，比如刚才说到的行李领取牌，因为不同的国家有不同的规定，因此有些时候我们只能给大家推荐一些可实际操作的方式，具体到中国也是如此。我们也没有说你必须采取这种方法或者是采取那种方法，只是说有不同的选择和不同的做法，比如说一体机，或者是家庭打印，哪一种最适合你们，哪一种商业模式，最符合你们的法律规定。每家公司和每个国家都不一样，所以还是要由你们来决定采取哪种选择，我们这里只能够是发挥促进作用，帮助你们选择不同的模式，通过不同的选择，你们可以在网上，在自己的网络上进行大规模的推广，希望回答了你的问题。

提问：像国航的这种做法，我觉得仍然不够能让客人体会Fast Travel，因为它仍然要排队，然后去拿行李牌，所以这个东西感觉上旅客还是在值机，只是省了行李条打出来绑住的那一点时间，所以我觉得可能还是要统一一下。另外一个是想问一下，现在计重制跟计件制是不是有关系？因为有很多航空公司已经改成一件23公斤的做法，因为可能旅客打印完以后，超重或者其他情况，还是必须要到柜台去处理。

Hugh BEST：我想国航也想回答，我先补充一下，我们其实可以看到这样的一种情景，比如说你超重了，你在家打印好了，但你在家打印完了就不需要支付超重的，因为你如果超重或者是多了一件，我这是一个袋子行李不会超重，你在机子上没有问题，但是你在放行李的时候还是会有人告诉你这是超重的要重新付钱，所以不管是在家里打印还是在机场打印都会有超重的问题。但是我们有另外一个柜台让你去付款，可能国航想再补充一下。

杨萌：谢谢您的问题，我想介绍一下我们具体的情况，我们的行李托运服务还是给旅客带来了便利，因为在这之前我们做了这个服务之后，也去研究过旅客，找一个旅客，这个旅客当然是他不知道的，我们录了两段视频，我们对比了一下，一个是旅客直接拿行李去柜台办理手续的时候，这时候我们看一个熟练的工作人员在服务过程中是需要50秒，完成打登机牌、交付行李过程，但是如果是旅客在CUSS机上打印好行李条再去交印行李的时候是17秒，这在时间上是节约了2/3，这是在旅客不知情的时候我们做的一个调查。再有我们做行李自助的时候，也是考虑到旅客的二次排队的问题，旅客在CUSS上去打印登机牌和行李条，还得去交运柜台交运行李，所以在速度上和系统操作的便捷性上做了很多的工作，旅客在CUSS机上打完登机牌和行李条之后，我们到柜台，实际上工作人员的操作非常简单，几秒钟的事。他拿那个二维条码的阅读设备扫描枪扫下登机牌，再扫一下行李牌，在扫登机牌的时候系统就会把旅客的记录提取出来；他扫一下行李牌的时候，光标就直接在行李的正面上，这样工作人员只需要敲两个数就把它打印出来，因此在旅客等待的时间上做了一定的工作，旅客等待的时间非常短，我们处理旅客的速度也非常快。所以我们觉得这个服务还是给旅客带来了一定的便利，而且我们觉得未来的发展的都是自助的趋势，将来自助柜台会越来越多，人为柜台会越来越少，更多的都是服务于网上值机，这种自助旅客服务的柜台，这是我们所说的，自助行李托运是不是给旅客带来了真正的便利。

第二个是您说的超重的事情，因为像国航的情况，我们北京做得还是比较快的，可以给旅客提供服务，但是国航在国内有80多个航站，在境外的航站有很大一部分，我们不可能做了一项新服务去告诉国内外一百多个航站，说我的行李领取联变了，你们要从业务上来改，不但不是现在这种标准的行为领取了，是另外一种凭证，我们觉得这样的服务不是很好的服务，因为给我们工作人员带来了麻烦，也会给旅客产生一定的误解。因此我们在设计自助服务产品的时候，实际上我们一卷行李条全部是在柜台上打印的，因此他后续的行李运输跟原来传统意义上的行李运输是没有任何影响的，我们不用告诉各个航展变了，所以我觉得我们还是考虑到现实的业务情况跟我们新服务的结合，给旅客带来便利的同时，也方便我们一线工作人员的操作。

主持人：感谢杨萌女士，后边还有一位女士在提问。

提问：你好，我是东航的，我也来自地面服务部，我们也在向国际化简化商务标准靠拢；我个人对国航的自助登机这一部分特别感兴趣，想请杨萌女士多给我们介绍一点，你们在自助登机的项目上是怎么做的，因为我听你刚才介绍说又做了一些变化，现在的模式是什么？在实施过程中最大的困难是什么？有没有了解过投入和旅客的满意度之间是怎么样的对比情况，谢谢。

主持人：看来国航的经验非常吸引人，现在还是请杨萌女士做解答。

杨萌：谢谢，我们做自助登机也是刚刚开始尝试，我们也学习了国外的一些案例，也考虑到具体的情况。我们所做自助登机，是根据我们的业务特点去设计的产品。旅客扫一下他的登机牌，可以是纸制的也可以是电子登机牌，登机门就开了，旅客通过登机门之后，登机设备的光眼会扫描旅客是不是经过这个区域又离开这个区域，这样确保他是登机的，这时我们得学习了，也是值得航空做的，旅客扫一下，就记录他已经登机，这个数据不准确，有可能旅客就是扫一下就走了，他并没有真正地登机。如果是这种情况就会造成这种自助登记服务离不开人，工作人员得去看着，这样才能保证我们登机信息的准确。此外在其他的服务商，我们在自助登机的产品中，可以为电子登机牌的旅客打小条，因为旅客需要报销，我们可以给他凭证。而且如果飞机发生机型更换，造成旅客座位的变更，我们的自助登机牌也可以给旅客打出一个新的小条，把新的座位信息告诉旅客，让旅客就可以经过门以后直接登机，减少工作人员的干预。我们设计产品就是方便旅客，尽量减少自助设备对工作人员的依赖，让他自己来完成服务旅客的过程。我们对这个自助登机，也是一个新的尝试，但是费用问题，因为还没有具体深入地跟厂商探讨，还不是一个普遍意义上的服务，但是我们觉得这个尝试对我们也非常重要，因为我觉得未来的趋势，肯定是大势所趋，所以我们愿意早早尝试一下积累经验，为我们今后的推广奠定基础。但是钱的问题现在我们还没在考虑，谢谢！

主持人：谢谢国航的杨萌女士，我想再提醒大家关于自助登机的问题，我们一会儿茶歇之后，可能还会由Hugh BEST先生做一个更具体、更详细的介绍，所以如果是关于自助登机的问题，咱们放在今天上午的后半段提问。

提问：您好，我是春秋航空的，我想问一下Hugh BEST先生，登机牌已经变成了电子登机牌，每个行李条都要打印，这是十分浪费的，以后有没有可能IATA制定一个标准行李条可以反复使用？

Hugh BEST：非常好的问题，也是我最喜欢的一个问题，我们未来行李可以怎么去做，这里有两个情景，一个是可以重复使用的行李牌，另外一个就是永久的行李牌，永久的行李牌就是这里大家可以看到的，其实永久的行李牌在我们行李里面，你会有一个芯片，这个芯片你去值机的时候这些信息会被扫描读取，所有的信息都在这个芯片里面带行李处理的流程会读取芯片，我们有扫描会知道你在哪个机场去哪值机，而且当你去安检过海关的时候，也会读出来，你的数据会很清楚、很明显，下次你又可以再使用，这当然是一个理想的情况。我们已经开始尝试，但是只是在一些具体的航线，因为你的基础设施并不是所有的机场设施都可以满足永久标签的情况，我们也希望所有的机场都可以，但可能要几年之后才可以。是否有可以重复使用的行李牌呢？这也是我们在研究的，我自己不是这方面的专家，但是我有位同事是这方面的专家，我会把他的联系方式给你，这样子他就可以回答你的这些问题了，因为可以重复使用的行李牌，也是我们现在正在调查和研究的。