点此查看4月20日通航论坛

论坛现场图集
2012年4月19日 上午: 新媒体新传播

8:55-9:00 宣布论坛开幕——北京交通广播副台长 罗霄兵

  首先和大家一样非常高兴能够来参加2012民航与媒体交流论坛,据介绍论坛多了50%多的新朋友,说明我们的论坛不断在壮大。如今传统媒体和新媒体的结合使我们的生活有了充分的改变,作为传统媒体和新媒体靠拢,和民航更加靠近,当时能够坐飞机的人很少的,到如今已经成了我们非常正常的交通工具。在上一届论坛的时候当时在民航传播领域第一次邀请了微博参加,当时也展望微博会对传播产生非常大的影响,这个已经毋庸置疑,不管是动车的事件,还是前不久有人冲进机场的滑行道,微博都进行了充分的报道,微博的应用——在去年展望预测的情况都产生了。我们的论坛需要的是比较前瞻性地预测未来的发展,让我们民航事业有准备。2012年民航传播有怎么样的变化,现在可以说我觉得挺明显的,随着智能手机的普及,不管什么信息都有新的路径、产生新的变化,手机最早产生的时候是通话,后来变成短信变成了主要的通讯方式,我们现在用手机现在是用应用这些功能,也许叫智能手机叫智能终端,传播学的巨匠所有媒介都是人感官的使用,我想这个智能终端的产生和发展现在已经成为了我们身体的一部分,大家如果坐地铁有明显的感觉,10个人有9个人玩手机。智能手机的发展可以帮助我们不受空间和时间的限制来制造信息、传播信息、接受信息,原本虚拟的数字世界现在已经成为我们生活的一部分。我们的传播在今年因为智能手机和移动互联网更加普及,更加变化让我们有新的发展。作为用户之一我也非常希望移动通讯商真正实现马路上的无线上网,现在还是一种概念性的东西。作为北京交通广播发挥传统媒体的优势,发挥广播的特长——快、贴近,发挥能够特别快和新鲜事物结合的长处,我们从最早的热线电话到后来的短信,后来是网上的论坛,加上网上的聊天室再到后来的微博,还包括各种及时通讯工具,QQ、MSN等等,我们都在及时的应用。对于民航来说,我想有智能手机的人我估计在手机应用当中都少不了民航方面的应用,我个人就有5个,包括航空公司、包括订票的,比路面还多一些。相信以这一次论坛作为起点我们会迎接到全新的时代,作为北京交通广播代表全体员工热烈祝贺本届论坛能够顺利进行,谢谢大家!

9:00-9:15 7.23动车事件看传媒变化新趋势——北大新闻与传播学院副院长兼新媒体与网络传播系主任 谢新洲

  非常高兴,今天有机会跟大家谈一谈微博在整个社会事件报道中所起到的作用。这是一个命题作文,会议要求来谈的问题,大家都知道最近这几年网上比较热闹,并且是与网络事件为对象和目标,我们大家经常乘坐航班,都感觉到一点,现在民航企业也面临着很多的挑战,因为在环境下面要思考如何提供民航的服务质量,我们感觉到在飞机遇到空中管制要等一个小时、两个小时有时候很难受。
  微博事件比较典型的事件是7.23动车事故,整个传播过程中间所起的作用,微博的力量在影响改变着我们国家的发展,我今天讲四个方面的问题。一个是新媒体、传统媒体互动报道怎么产生的,这两种媒体产生以后构建了我们中国新的传播体系、结构。第二个问题微博成为世界传播主力,其实现在很多人看到互联网到底是什么东西,其实有人讲互联网是一种新媒体,我们更多看到网络的本质是一种社会,我们如果说在某种程度上网络是媒体的,是一个超媒体,不是简单的,互联网这种媒体是信息服务的平台,是信息发布的平台,是信息交流的平台,是信息交易的平台。其实微博的本质是网络媒体新的形态,我们与其这么认为还不如认为微博是一种社会组织形式,而不是简单的媒介形式,因为传统的媒体从来没有微博形式的产生和产生的社会影响力,微博会改变社会的结构和影响。第三个公民舆论,监督作用得到强化。最后一个谈谈微博传播中几个问题。
  新媒体与传统媒体互动报道的过程中间,我们基本的一个判断是成立的,以互联网为代表新媒体的影响逐渐增强,我们现在可以说大多数社会舆论的事件发生和发展信息来源都是来自于互联网手机媒体,在这种情况下大家都意识到新媒体的作用和影响力越来越大,可以说渗透了我们社会的生活、学习以及整个社会的发展过程方方面面。
  新媒体与传统媒体在传播中的竞争更大,新的传播体系结构比以前简单的广播电视、报纸、杂志传统媒体为传播体系结构新的形态,更具有社会的影响。
  媒介对社会的影响是方方面面的。以微博为代表媒体对世界发展起了重要的推动作用,新媒体的发展尤其从西方和中国的发展来看是有很大的差异化,在美国互联网更多是经济的工具,那么不特别的体现舆论的工具,那么在中国微博不仅仅成为了舆论的工具,而且已经成为了一种政治的工具,所以互联网为代表的媒体在某种层面上改变中国社会的结构,现在微博的新媒体上面正在搞文化大革命,是一种网络文化大革命,微博社会媒体里面起的作用越来越重要。
  其实我们可以看到在微博报道事件的发展过程,我们从7.23动车事件可以看到,有三个阶段,一个来讲首先是网友在事故现场发布最早的信息,事故发生4分钟就有一个网友发出第一条信息,事故发生13分钟以后网友发出了第一条求助的微博,这是信息最基础的原始来源。第二个阶段,传统媒体确认现场事故以后进行现场报道。第三个阶段,事故的进一步处理和发展,第二天网络舆论开始,这个领域里面那个时候媒体的影响力可以说影响整个社会的各个层面,有鲜活的事实和图片,政府的管理、应变能力我们都有评判。
  第二个传播的主力里面,现在互联网里最有生命力的东西就是微博,微博我们更多认为是社会组织形态,社会组织形态是有渠道的。第二是有信息内容的,在这种情况下两种结合以后就产生行动力和影响力,在微博这种环境下言论自由和行动的产生之间没有特别明显的分别。传播主力信息平台来看可以看到,凝聚力传播信息,事情发生11分钟以后就有微博的报道。在7.23动车发生以后手机微博来报到和展示事件的发生,网民通过连接微博,有普通的网民临时客串的微博报道可以在微博上进行现场直播。第二个,微博专门开辟微博寻亲活动,使微博的影响力深入到社会的每一个方面。再一个事件报道更加真实,网络的互动性加强了网民跟媒体的沟通,也加强了网民能够反映社会真实的事件的一面。
  网民通过微博,7.23动车事件发生以后,对铁道部进行质疑,对赔偿方案的追问以及对铁道部的质疑充分体现了微博开放式的讨论,独特的优势。增强凝聚力,应该说7.23动车事件表现得非常明显,我们从互联网重大事件来看,包括最近民航的一些事故,大家可以看到微博在这里面起的作用非常积极,非常具有导向作用和引领作用。
  公民舆论监督得到强化,对于事故后续处理方式,传统跟进以后,我们应该去了解知道动车事故到底带来什么样的问题,后来南方周末和人民日报发表了很多文章,对政府加强合理处理这件事情也有很重要的积极推动作用。民众有更多的话语权,新媒体的本质是互动媒体,互动媒体的本质是以我们所有网民为代表的,包括手机用户为代表具有话语权,话语权使他能够对社会的看法表达自己的观点,对社会的事件、对社会的管理参与到其中,而不是作为游离状态下的群体。
  最后一个问题微博面临的几个问题。微博前面讲了,微博的影响力非常大,微博是一个组织形态,我们也看到微博确实在很多方面也面临着很多的问题和挑战,这是必须要面对的。我们一方面面对微博的优势,我们知道怎么利用微博为企业服务,为国家服务,我们一定要正视微博所带来的问题,至少在几个方面大家可以去思考的:一、过度的碎片化,因为整体性、完整性、全面性报道方面面临很大的问题,所以向网民想了解整个事件的发展提出了新的要求。第二、在使用微博的时候有一些暴力,还有一些网络谣言,微博上面也有很多,我们看看就知道包括最近的政治事件,包括图片都是假的,从某种角度来讲现在微博成了谣言的发布地方。社会是一个系统,信息也是系统里面的组成部分,但是如果说信息过度的缺乏,会导致信息的不平衡,会导致社会的不稳定,比如非典期间就是信息不平衡,现在微博过度的传播和扩散也会导致信息不对称性,尤其在某一些方面,信息不对称下引起社会的不稳定。网络事件对中国造成致命的打击,小悦悦事件这种问题以前有,现在有,将来还会有,一个固定事件报道成为一个社会问题的时候,尤其是微博,我们到底是起到什么样的作用,微博的发展应该在社会发展过程中间能够促进社会的发展,微博能够起到积极、正面、向上、开放的作用,只有这样我们的微博、我们的新媒体、我们的社会才会和谐!谢谢大家!

9:15-9:30 民航客户端如何在2012年圈地——爱卡创始人,译言网CEO,触控科技董事 陈昊芝

   我们有一个产品捕鱼达人,玩过游戏的可以支持我们一下举个手吗?谢谢大家,很遗憾不能给大家加分。我们非常幸运,我们是去年4月11号发布的,这一年里面,在中国,我们是仅次于愤怒的小鸟手机游戏,但是我们跟他们比是不分上下,到现在为止中国的总安装规模有6700万台手机,6700万用户什么概念呢?去年中国出售的智能手机是9000万台上下,有6000万装我们的游戏,450万活跃,每天打开我们游戏的人均用户数有450万台,平均每个用户打开3.5次。
  今天的主题是新媒体传播,但实际上我们今天做到这个市场占有率其实是非常痛苦的过程,为什么说痛苦的过程呢?是因为除了在苹果的苹果商店可以把产品提交上一次让多数的人看到,在中国还有一个平台还有andriod手机,真的市场里面三分之二要安装这个游戏,要安装100个渠道,最后叫平台发行,应该在今年可以看到这是理论上除了微波炉,其他的设备都能看到这个游戏,今年和一家航空公司在谈航班后视系统的安装,还有电视盒,只要能够想到的、能够有交互的屏幕上都有这个游戏,这是进行简单的介绍,我们有一个游戏,装了很多,但是我们不说我们自己是一家游戏公司,为什么这么讲呢?很少有游戏公司像我们这样,整整一年的时间只有一款游戏,没有第二款,因为我们是一个技术性的公司,其实我们提供了很多行业的解决方案,中国80%做手机游戏的开发者在用我们提供的引擎,这里包括迪斯尼,所以我们既然做游戏引擎,我们总要证明我们的引擎可以做最好的游戏,所以做安装量最大的游戏,所以我们很幸运有一个捕鱼达人。
  前面讲到了一个数据智能手一共出售了5500万台,因为包含了水货渠道的数字,真正智能机在中国启动是2010年,有一个标志性的事情是一个iPhone上市,第二个andriod手机,在2010年用iPhone4是高消费时尚,2011年的时候iPhone4是街机了,无论是如何过度你会发现这种形式已经成为市场的主流方式,而且发展越来越快,2012年的时候我们保守估计在中国智能机的出货量1.2亿台,这里面发展最后的是中信、华为、联想这样的厂商,在中国现在目前千元andriod智能机大概占到出货量的一半,这里面有喜有忧,第一个是andriod手机的出货量非常大,问题在于千元机里面有一半的用户买回去是当电话用,他们不考虑里面装了什么东西,这些智能机预装只有15%的激活率,在今年的6月份中国使用智能系统、大屏幕的这种手机大概会到一个亿的用户存量,而2013年的预测大概2.8亿代。
  刚才讲的是市场存量,我们看到从2011年到2013年市场用户增长5到7倍,实际上航空应用与商旅人群,我把自己定义成宅男,我的手机里面会有这些应用,这是我手机截屏,为什么是航空公司的呢?航空公司都提供了通过短信办理登记牌的方式,用这个应用可以方便登机,像我这样的人是不是有代表性的呢?我觉得不是,因为我用的很少,我的很多朋友其实商旅应用在他们手机里仅次于微博、游戏这两个,基本上商旅应用对我那些每天飞来飞去出差的这些人都是他们最常用的,我们也看到航空公司都很重视这个市场,至少我看到很多航空公司都有自己直接的应用服务,我自己也是好几家航空公司的常旅客。
  虽然说很多航空公司都很重视新的平台对于自己将来用户的管理,但是我们还是看到了非常不同的效果,什么叫不同的效果?我们前面讲了捕鱼达人在去年安装了6700万,这是占了智能手机60%到70%的装机量,但是光看那个屏幕,除了像我这种可能,因为我是做智能机,所以我用什么东西我会搜索,我会一个找,一个一个装起来,对于大多数用户他们是做不到的。他们怎么知道您的公司推出了相关的服务呢?我们在去年中国手机应用推广平台其实有一个平台叫艾德末德(音),我们公司做游戏,我们去年做艾德末德(音),刚才看到那个屏幕非常明确告诉大家安装规模差距非常大,有的航空公司到了上千万的水平,有的航空公司还只是在起步。今天讲的真正核心:什么样的产品能够在iPhone、andriod手机流行的市场上获得市场的认可和机会。
  第一个还是品牌,品牌的信任度是我们在座所有的这些航空公司积累最大的也是用户最能接受的价值,我为什么会装这么多?我只要看到官方提供的航空公司的应用我有一种信任感。
  第二个用户习惯,今天还没有非常依赖移动渠道是因为至少从下单量还不是一个主要渠道,但这里面是一个用户习惯问题,比如说我在清单里面,用手机购票先要注册,然后验证码,然后完成支付,还依然是很麻烦,我没法让自己变得很愉快和很轻松的完成下单或者说订购。应用品质,我不知道大家用不用iPad,今年2月份、3月份分别两个月大众点评的iPad应用推荐,因为有一个亮点,你打开以后有一张地图,你在地图中间区域你想找什么地方,你只要在上面画一个圈就列出来了,苹果会非常注意你的应用是不是提供了这种亮点。另外一点叫去哪儿,去哪儿也做了非常好的用户交互,获得了苹果的推荐,所以今天在苹果的市场上应用品质决定了你的应用,就算你是一家天大的公司它也可以选择推荐或者不推荐你。不可代替性,对于用户而言你提供了什么样的服务不可被代替而且是必须使用的,我们说推广的渠道,平台方就比较简单了,微软、苹果、谷歌,我们非常受益于微软,谷歌中国区的我们一定在重要的地方推荐产品,运营商在联通我们都是他们的运营商城的至少前三,厂商今年我们在索尼,然后三星、摩托加上华为规模有5000万台,第三方市场都可以用这些渠道触及到用户,有100个渠道需要你不断的经营、更新和维护的。选择推广平台持续的营销投放也是我刚才提到,我们很吃惊于国内会有航空公司向我们游戏公司这么疯狂的在很贵的渠道里面,一个免费用户3到5美金的价格去购买iPhone上的用户资源,所以我们更多选择的是艾德末德(音),包括捕鱼达人有推广的渠道。你可以用iPhone的特性和你的用户保持联系,告诉他你常用的航班有低价或者说有什么样的政策,或者说订票以后航班是不是晚点,这个主动告诉用户比用户去查更好。航空公司把自己的登记牌、座位选择更多的提供给第三方作为接口,让更多的航空旅客有更多的体验。

9:30-9:45 国外传播新趋势,国际航企如何运用新媒体——民航资源网国际部主管 李岩

   很高兴,看到很多新老朋友在一起,我跟大家分享一下我们日常包括工作中接触国外航企在新媒体应用的案例。什么是新媒体呢?我个人的感触新媒体实际上是一种改变我们生活的交流方式,我这里所说的生活主要是指三方面,一个是指我们的思考方式,一个是我们的沟通方式,一个是我们的参与方式。
  在案例方面主要把新媒体应用这一块分成两个部分,一个是数字媒体,还有一部分是社交媒体,我最后简单说一下我自己对未来趋势的感想。
  首先是数字媒体应用这一块,我们很多学者包括专家和教授觉得最主要或者说最重要的几个因素不是特别一样,我个人来讲我觉得这四个因素是非常值得大家关注的,一个是价值、原创性、效应、生命力。这是新加坡航空公司他们的促销邮件的截屏,邮件列表这个渠道包括航企和其他领域的应用,我觉得作为一个还没有正式启航的航空公司,它的邮件列表已经做得很超前,可以看到邮件列表是非常具有原创性的,大家一看是一个官方的促销邮件列表,订阅这个列表的人非常关注的这家航空公司的,包括类似于望远镜让人这是一个很有前瞻性的一个东西。我们接触最多的是网站,各个航空公司都有自己的网站,机场也有自己的网站,现在对于外航来说他们除了开设相当于中国区的真正旅客的预定网站以外,很多外航设立了中文的企业,注重宣传品牌、宣传企业形象包括各种企业的咨询和信息方面。这是德国汉沙航空,包括市场活动,联合了很多合作伙伴,共同去做我们所谓的合作营销的网站,这个网站据我了解汉沙航空觉得这个网站对于他们在中国市场的营销起到了很大的帮助作用。这也是汉沙航空推出的iPad应用端,不像我们国内航空一样,它更多的是注重在企业的宣传、品牌的打造,包括我们看到这是空客A380的飞机,下面提供了不同的视频,这样对很多乘客来说会感觉到一种更好的和企业的互动,A380相对来说这是一个巨无霸飞机,我觉得汉沙以它作为一个宣传点也是很有亮点的。下面这个是汉沙在iPad上推出另外一个客户应用端,这机上杂志的电子版,机上杂志只是在飞机上看杂志,越来越多的外航推出电子版,我觉得对于宣传整个航空公司的整体形象也是有好处的。这也是电子版的刊物,我们国外的航空公司,租赁公司现在也都在针对自己行业内数字化宣传方面作出了很多努力。我个人觉得将来国内的机场可能应用会比较多的一点,现在国外已经有一些机场在开始使用,数字媒体相当于电子信息屏,这提供了交互式的,通过触摸屏获取自己想知道的信息或者是包括航班信息也好,包括目的地的信息也好。这个截屏我觉得这是澳大利亚航空公司针对会员发的一个服务信息的邮件,我觉得可以拿它跟国内很多航空公司来对比,我们国内很多航空公司也会发很多通知邮件也好,我觉得相对可能做得有点太规范化,很多国内航空公司不会在这儿写上你的会员姓名,最底下的书名只写某某航空公司,国外航空公司用一个负责人的签名这种形式,让会员看起来更有亲切感。
  现在看社交媒体应用。社交媒体我比较喜欢SNS,一个是搜索,一个是互联,还有一个是服务。这是国外很知名的公关公司针对社交媒体的分类。我们可以看到国外研究机构作过一个调查,针对国外的社交媒体这一块,当然这只是针对航空公司的,航空公司目前用的最多的还是Facebook和推特,对于我们的乘客来说他们实际上最喜欢的或者说更倾向于社交媒体应用也是facebook还有推特,可以看到研究机构做了一个调研,可以看到这个图表。大家在推特国内所谓的微博、SNS或者社交媒体方面写的最多还是关于客户服务这一块的,当然我们看到增长速度最快的应该是相当于机上的餐食还有娱乐系统这一方面的。社交媒体应用都是几个案例,一个是搜索票价,还有预定的功能,我说的交互还有服务的功能,从推特上面可以看到,这是一个乘客发给希思罗机场的问题,这是希思罗很快给了一个回复。我们也看到国外很多高端的航空公司针对社交媒体渠道推出了推特礼宾服务。澳洲航空公司在所有的航空公司的推特应用上面算是比较成功的,也跟他们的投入有关,因为澳洲航空公司截止到去年有4名全职的员工负责SNS的信息。社交媒体比较常见的问题一个是没人关注,粉丝增长缓慢,有一些信息没有人维护断断续续。未来的趋势是位置服务,还有我们看到很多机场把自己的微博外包给公关公司,但实际上管理起来效果并不好,所以我觉得自主管理将来成为更大的趋势,第三个时效性,包括回复的时效性,最后是移动性,智能手机的应用客户端的发展必然会导致越来越多的SNS的会走上移动性的趋势。

9:45-10:15 互动座谈

10:15-10:45 茶歇、自由交流

10:45-11:00 如何做好一款新产品的推广宣传——空中客车中国公司企业资讯副总裁 米晓春

  老同学们好,我去年在这儿预测微博、微博的未来,经过一年空客和微博的与时俱进,今天我想说老同学们好,这一年大家有很多企业和个人都获得很多的粉丝,在这儿我也感谢我的粉丝们,感谢同学们的追随,在这儿我想说一句我衷心的祝愿把民航资源网越办越好,我在那上面做广告,我也招到了一位公关专才,感谢民航资源网给我这个资源。
  说到产品定位,其实大家在座都知道怎么推荐自己的一款产品,我从几十年做公关的经验,我强调一点要推广自己的产品首先第一要有明晰的产品定位,必须要结合公司的整体战略;第二点有了战略,你要把明晰、关键的信息规定出来,再就是你要动员公司上下都要明显产品的定位;再就是大家熟知的技巧,在座有很多媒体朋友肯定是电视、广播还有新媒体,在中国看电视的老百姓还是很多,如果你问这消息怎么知道的,从电视上知道的,而且电视空客在推广380的时候主要抓住了电视的直播,是中央电视台对A380前后做过三次直播。
  A380作为欧洲航空业的代表,我们请到了欧洲的四位总统,树立了行业的崭新的标准,这儿也有好多的客户。我接了A380回来,当时志梅也在飞机上,坐的公务舱,我们举行了一个Party,迎接“女儿”的仪式,非常的舒适也非常的安静。大家都说飞机的环保,A380抓住了这一点,因为它非常安静,因为爬升速度很快,一起飞很快的飞离机场,给周围的居民造成最短的影响。
  我刚才提到央视的直播,现在放一下央视直播的片子。左下角这张照片是当时A380诞生的时候,四国元首到场、几千人这么一个诞生仪式,在诞生仪式的时候中央电视台在直播,凤凰卫视在直播,CNN也在直播,当时凤凰卫视和CNN他们已经站到了高平台上,中间的位置是中央电视台,上面是空的,当时我和负责出镜的记者我们两个人在底下还有一个问题没有解决,就是技术问题,在国内的中央电视台的技术要和它的技术匹配才能出镜直播。这是A380交付南航时候的直播,这个新闻联播是直播前的预告,这是2005年诞生时间的新闻联播还有直播,这一次南航也是新闻联播前一天预告,第二天直播。
  当时我们在解决技术问题,看着两个电视台已经在直播,仪式马上就要开始,记者非常紧张,满头大汗,中央台已经是预报出去要直播,大概还有一分钟要开始直播了,记者放下电话满头大汗看着我说“米总可能直播不了了”,当时我脑子轰的一下,我立刻冷静,我看着他的眼睛我说我能做什么,我们四目相对,公关人永远不要放弃,最后一秒钟都不要放弃,他看着我大概有5秒钟没有说话,他继续打手机,大概又交谈了半分钟跟我说通了,当时所谓的一块石头落地,记者开始直播,开始看到的画面是他在直播,正好旁边有一个凳子,我就坐那儿了,我眼前是CNN、央视、凤凰卫视他们三个在直播,我非常感慨,我们公关人你执著,就会有收获。你推广一个产品一定要执著,计划好了,关键信息也很明晰了,下一个就是公关人长期执著的努力,这款产品就能够推荐成功,而且你要抓住关键媒体,我国人民爱看电视,你要抓住电视,现在大家都喜欢微博,我们要抓住微博,所以在南航第一架A380引进中国的时候我们在微博上做了好多活动,搞了一个飞友拍摄A380,搞了一个竞赛选出来20名的乘客去争坐A380,我们把拍的照片放在微博上。
  这是A380在首都机场诞生前的预告,很有意思,有一点,西雅图的一个记者到我们公司去采访,他路过首都机场,采访完了问我说,有一个大牌子,你们好像有一个什么公布?我说是的,明天就会揭幕。
  这是A380关于环保方面的广告,我很喜欢广告词:绿色飞行、清新感受,A380客车优雅的绿色巨人,这个是我起的,我第一次看飞翔的时候,虽然胖胖的,但是姿势非常优雅。这也是环保的,绿色飞行、内外兼修,这个广告没有放在中国放。这个是我们在一些网站上的小广告。这是去年在9月份在微博上发不了不少,这是我们根据A380的爱心主题我自己亲手设计的产品,一个像LV包形状的包包,还有纸袋子、新闻夹,当时在网上的时候很多粉丝跟我要这个东西,我们也寄了不少。这个是A380来验证飞行。这是央视对A380在国内的第一次直播。这是2007年在北京来试飞的时候,我们请了飞虎队在国内仅存的一位老飞行员来乘坐A380,和A380的飞行员进行交流。谢谢大家,祝大家春天快乐。

11:00-11:15 芬兰航空的媒体关系应对——芬兰航空中国区的首席代表 林白曦

11:15-11:30 国泰航空的市场新传播——港龙航空市场传讯部经理 潘竞

  大家好,非常高兴能够代表港龙航空分享一下新媒体传播方面的一些心得。我今天演讲的主题是给大家介绍环游世界30天的活动,我从以下几个方面做一个阐述,首先看一下活动的背景,我们在新媒体方面的一些发展。我们在新媒体营销方面做得比较早,在09年的时候,那一年爆发是猪流感,我们当时跟开心网合作了一个活动,想告诉大家现在也是时候去旅游了,我们利用开心网上当时很流行送礼物的平台,我们定制了一个礼物,可以送给你的好友来参加我们的抽奖,09年我们第一次触电社交网络,我们在2010年1月我们开通了我们的新浪官方微博,在2011年开通人人网功能主页。我们刚在人人网上开了功能主页粉丝比较少,很多目标受众对我们国泰航空不是还完整,我们是香港的航空公司,实际上对我们覆盖全球的航线不是太了解,我们想通过这个活动去推广全球的航线网络。
  我们做什么样的活动达到这两个目标?我们在做活动之前都要做消费者的调查,了解一些我们的目标受众他们的习惯和喜爱是的,旅游这个话题都很熟悉,大家都喜欢旅游,但是旅游这个话题是不是适合在互联网上传播,是不是适合在社交网上交流呢,很多消费者出行之前都在互联网上搜索,都愿意分享自己的旅游心得,有了消费者的洞察就可以做我们的策略,首先是媒体选择,人人网是不是一个很好的平台呢?答案是肯定的,因为聚合了很多都市的年轻人,同时大家又愿意在这上面对自己感兴趣的话题进行分享和探讨,这个时候我们总部国泰香港做了环游世界80天的活动,我们知道国内很多年轻人都有环游世界的梦想,我们通过这样的活动实现自己梦想的平台。
  我们肯定要把总部的活动做一些本地化的工作,让它更适合中国市场的发展,我们做了三方面的调整。首先总部的活动是一个环游世界80天,我们这边的目标受众大部分是上班族,80天的旅游玩得非常的尽兴,但是回来以后工作不知道能不能保住,所以觉得80天太长了,所以我们觉得一个月,一个月深度游是不太够的,但是走一走还是可以的。国人也有背包客愿意去旅行的,但是大家更希望有一个伴,我们也做了一些品牌合作,当时戴尔发全球首发平板电脑的产品,给我们的奖项更加丰富,所以活动也更加精彩。
  下面来看一看具体活动怎么来做的。首先在预热阶段,我们主要是通过人人网上把流量拉到功能主页上,第二个阶段参与阶段,首先成为我们人人网的粉丝,写下自己的环球心愿就可以了,形式是文字、图片、视频都是可以的,提交心愿之后就会生成机票形式的东西,网友在人人网其他的好友就可以看到他参加了活动,在页面上汇集了所有用户提交的心愿,其实在社交网络里面有一部分用户非常积极内容创造者,看到我们的这个活动真的会去写东西,会去拍照片,甚至做视频,当然还大一部分用户懒得做一些原创的东西,但是他们喜欢对不同的事物发表不同的事物发表看法,一样都可以参加我们的活动,在社交网络上做活动门槛要设得很低。整个提交心愿、评论一直持续了四周的时间,我们对排名前100的用户都发了私信,多了解一下他个人的情况,经过综合的评定前三强让北京参加一个为期两天的面试,这个面试也比较简单,让大家在北京玩一天,第二就要交功课讲一下玩的情况,通过这个面试这个获奖者会不会玩,去发现一些新鲜的东西,并且有自己很独特的眼光,同时还能够把发现的东西以非常好的形式呈现出来,让受众有一个共鸣,前三强他们的实力都是非常强的,都是特别多才多艺,我们当时也是选得非常艰难,我们还是选择出最终的获胜者她是安徽的一位女教师,给了他们做了一个月的准备时间,准备自己环球旅行计划,真正踏上的旅行都会更新他们的旅行日志,也会进行一些互动,继续活动的热度。
  最主要我们通过这个活动增加了5万多的粉丝,同时人人网把这个活动评为2011年最具影响力的活动之一,人人网也做了一个视频。
  我们觉得这个活动稍微觉得单薄主要是通过市场营销的手段去完成的,我们更深入公关的传播,通过立体营销的话我们可以得到更好的效果,再一个品牌合作方面也不是做得太深入,这一方面大家有充分的准备时间可以做得非常出彩,最后在负面言论的处理预案上面,舆论不是一边倒的,也有好的,也有说不好的,我们公布获奖者的时候,也有一个小小的波澜,落选者的粉丝有一些过激的言论,在这里跟大家讲要做社交网络的活动一定要把负面言论的处理预案做好,这样才有备无患。

11:30-12:00 实体互动座谈

实体互动座谈:新传播形式下的服务营销与危机应对
  座谈嘉宾:空中客车米晓春、芬兰航空林白曦、港龙航空市场传讯部经理潘竞、春秋张武安
  主持人:接下来有请米晓春女士、林白曦先生、潘竞女士、张武安先生到台上入座。刚才他们都分享了不一样的新媒体的传播经验以及公关的经验,接下来下面的朋友有什么问题或者是思考我们随时来互动。
  :尊敬的各位专家老师,各位同学、米晓春老师大家好,我是来自南航贵州公司的,和大家一样也非常荣幸参加今天的学习交流会,刚才米晓春老师在精彩的演讲中介绍了南航A380,作为南航的员工我非常感兴趣,特别注意到您用更环保、更清新、更舒适、更安全,请问米老师既然A380给您带来这么好的感受,您有不少的粉丝,我想请问米老师,您会呼吁您的粉丝也体验南航A380吗?您今后出行的会首选南航A380吗?
  米晓春:这个问题当然了,A380的确是好。第二我自己出行肯定要选A380,我已经坐过一次了。A380的的确确我觉得南航A380如果是开了国际航线以后,肯定会大获全胜的,我们中国人民都想出去看看,昨天我老板还讲,中国城市化了,越来越多的国人想走出去看看,要去芬兰看晴朗的天空,我们国人一般出国首先选择的是美国、巴黎,所以说A380飞国际航线的话会有更多的粉丝。
  :尊敬的各位嘉宾您们好,我来自中国南航航空货运板块,南航货运在网点布局以及业务比例方面都在加大国际的投入,目前来说南航一共有8家货机,开通了9个定期的航点,每周有29个航班,在这么一个发展战略以及发展趋势下,我们也非常需要提升南航货运在国际市场的影响力和知名度,我们也在加大与国际媒体特别是国际航空物流媒体的宣传推广,我们在座的嘉宾都是来自于国际化的知名公司,所以在这边我想请教一下与国内的媒体相比,我们在与国际媒体的沟通当中要注意一些什么样的特点,如何才能在国际媒体上有一个更好的宣传推广的效果?
  米晓春:我在空客做了11年,接触过很多的外国媒体,我的团队也是在空客看着外国媒体。和外国媒体的交流我觉得尤其我们国内的企业,不是很熟悉,当你不是很熟悉的时候,不要碰它,要碰它一定要准备好,好比你要发布一个东西,我要开新闻发布会,在说这个话之前一定要做好准备。第一你公布的信息是不是真的能配合公司战略,真的转达你的关键信息,你品牌所需要的东西,第二你公司有潜在的危机会发生,如果有但是你还有新闻要发布,在这个时候一定我准备潜在的危机或者现在进行的一些小的危机一些预案,要全公司上下都要说法一致,甚至包括自己的员工,传统媒体政策和新媒体都要有政策,大家上下一致遵守一个公司媒体的政策,在见外国媒体之前一定要把所有东西准备好,每一次我们公司开会我的新闻总监还有新闻经理他们都要做非常充分的准备,他们都负责不同的板块,模拟记者列出来问题,再让公司高层(当然我们首先拿出来草案),回答好要让公司的高层过这些答案,做好充分准备的时候你会非常踏踏实实的,像今天各位坐在这儿面对大家回答问题。
  林白曦:其实这个就是知己知彼百战百胜,如果要推公司的形象,你可以有选择性的找一些媒体,大概先了解一些写旅游版的记者,你先看一下他的文章,知道他的风格,接触起来比较容易,你要推销你的东西要让记者看,还要开诚布公的讲。
  米晓春:你不要和外国记者称兄道弟,你说的一切都会报道,这一点中外有别的,中国人情还是比较重的。
  :我问一下林总,因为刚刚在您的演讲当中您提到了怎么去应对危机,现在在微博盛行这样一个年代里面,我觉得很大的一个困惑您怎么去来应对那些顾客或者是一些粉丝在媒体针对芬兰航空官方微博作出的一些评论,我相信航空公司都有一个弱势,没有那么多的人力,在这样的情况下怎么来处理负面信息?
  林白曦:正面的没有人报道,报道的都是负面,你要面对事实,这个事情我们做砸了,我们想办法怎么弥补,不要忽视一个人微博的东西,面对现实,然后错的话就承认错,千万不要隐瞒。
  :各位专家好,我是东航河北分公司宣传主管,我是代表通讯员向专家提问题,微博时代网络谣言是有很大的潜在影响,我想问一下各位作为通讯员的角度,从这个角度考虑的话,我们怎么应对网络谣言带来的负面影响?
  米晓春:做公关这儿多年特别想跟大家交流的,刚才北大教授讲微博对动车发生事故以后传播这么快,铁道部推出一个发言人,我当时看了以后都替他心痛,因为他和高层都没有沟通好就把他推出来了,他只能作为实体的人,作为一个个人来面对很多的问题,所以他的答案并不是和铁道部整个协调下来的答案,作为一个人的即时的反映,所以他是很无辜的,任何一个公司遇到问题一定要特别第一时间要及时上下沟通,拿出来一致的口径,这个口径一定要适合全公司的整体战略发展,然后尽快的通过主要媒体第一时间把你正确的声音发出来,要坦诚,这一定是公司一致的这么一个对外的声音。我现在发现我们很多国内公司,包括铁道部的事件,在这方面做得都不好,这样的话受罪的,替罪羔羊就是发言人,发言人出来是代表公司的声音,如果公司的声音没有,肯定会讲错。
  林白曦:不管你信不信,反正我信。所以我觉得跟客人的沟通,尤其延误这方面很重要,我们公司一般做的所有的信息储存的话,我第一时间用手机的方式通知个人飞机有可能延误。
  主持人:效果怎么样?
  林白曦:客人提前知道的话会比到机场知道的话会好很多。
  潘竞:有一些危机出现以后,我们大家都是在处理危机,在这之后我觉得公司还应该做一些恢复性的工作,可能要转移大家的视线,不要让大家总是纠结在一件事情上,因为很多公司都新的发展、新的进展,可以把公司正面的东西能够很客观的呈现给消费者,这是我们后续要做的工作之一。
  米晓春:作为公关人,我们有责任,我们要大胆的去跟高层沟通,发生什么事不要等,你的责任就是保护公司,平常我在我的团队里有一个口号,我们要推广的公司,要保护我们的公司,这是我们的使命,这是我们的责任,出了事情以后大胆找高层去沟通,你来带头把关键的声明写出来,以最快的速度让你的老板同意,你马上到媒体公布出去,这样会帮助公司化解很多的危机。
  :各位嘉宾好,各位同学好,我是来自于甘肃交广的,我刚才听到米妈妈说了一点,也想问一下几位嘉宾的意见,我们知道今天一直在谈微博这个事,微博已经成为公民的自由媒体,对于很多媒体而言并不热衷公司发布的正面的新闻,这个时候我们通过微博感受到的是航空公司正面以外很多真实的一面,包括我看到很多从去年机长开始,甚至很多空姐,客人没有素质等等有很多的微词,我想到了微博时代,米妈妈说公司可以统一口径这是怎么做的,当公司内部的人有一些埋怨有一些意见可能在微博上抒发上来,这个时候被媒体捕捉到,希望活动主办方建立一个微群能够让大家聚在一起,我看到很多换名片可能换不完,有这样一个平台把大家融合起来,可以通过线下有更多的交流。
  米晓春:其实这还是两方面,第一一个公司要有规矩,尤其我们搞公关的要率先在公司建立媒体政策,而且通过高层批准的政策,在全公司推广,我们不仅要老媒体政策,还要有新媒体政策,所以我们有定义了非常清晰的新媒体政策。再一点我们公司的员工都可以开自己的微博,但是我们的政策规定只能作为一个个人谈他自己的事情,在微博里面不能谈公司的事情,而授权谈公司事情的有第一空客的官博,第二我本人,只有这两个地方可以谈公司的事情,其他个人微博只谈自己的事情,这样的话避免了很多麻烦,我觉得这样做是很有效果的。
  第二点我们不能以报还报,我们不能再去发表一些言论,如果公司有政策,如果我们明白,我们有耐心,我们去等待在媒体影响之下,我们国人的素质整体的提高,我们就不要发那样的微博,不要给公司引来再大的麻烦,当然在这里我对我们同行的空姐、飞行员也好客户也好表示极大的尊重和同情。
  林白曦:我觉得还有一个内部沟通的问题,比如说我们也有这样的问题,有可能在第一时间用短信和电话的方式跟我联系,我先看一下什么事情,如果是客人的事情,我会私下的安慰一下工作人员。
  张武安:先向大家问好!我们的做法跟米总做得差不多,我们公司人人开微博,第一块是客服的,我们不因为我们是低成本我们就把人员机构全部砍掉,我们专门有专人做微博,而且好几块,第一块是我们的客服专门回答各种客人的咨询投诉,必须要当场至少立即要回复,回复不了的马上问各个部门回复了,每个星期我们的服务总监都会来检查我们微博的报告,而且每个星期都要对这些问题进行落实,还要奖惩。另外一块各个部门的微博,我们把它和我们公司新闻发言区分开来,每个业务部门跟营业部通过微博把自己服务产品还有很多服务的信息传递给旅客,也有规定新闻发言涉及到公司的一些重大事项评论从我这个口径出去,其他的我们鼓励外面的经理和员工尽量多的去推销自己,推荐自己,还要及时反映一些事件性的,有一个旅客对我们的行李托运不太满意,写了一些不符合事实的东西,马上就转载了1000多条,说我们航空公司的称不准,这涉及到我们的诚信问题,马上就派人调查,结果和客人说的是完全相反,要立即行动辟谣,尤其是新闻发言的,要马上发言,我们对各种微博不怕、不露、不堵,我们每天有人负责作网上搜索关于我们的信息,我们马上立即整改,要把它消灭在客人抱怨的时候,不要酿成公司的危机。我们的客户满意度在逐步提高,在民航局公布的数据里面,我们是非常好的,当然现在我们这个公司尤其重要,大家都关心,尤其是在11号我们在上海旅客冲进浦东,把航空公司搞得很被动,这几天大概一星期全都是雷雨天气,今天很多代表过不来,这越是这时候越要有声音,尤其客人对我们有误解的。我们觉得有必要站出来大声疾呼,当社会上对我们行业不公平的时候,我们要做民航的是非口,把人们的是非观重新呼唤起来。
  :我是海航控股的,芬兰航空刚才说到一个案例,把延误的旅客送到了五星级酒店安顿,其实延误也好,包括其他航空公司的事情也好,很难讲是航空公司的责任,但是对外来解释事情的时候,不管对旅客、对媒体很多话不能讲,不能说我们合作机场的问题,更不能说是制度规定的问题,这些都讲不了,我们在有限的资源和约束情况下,你对外发言要怎么发言,我自己上次去处理海南航空领袖的案例也是,他是非常有知识的人,在微博解释了半天,他还是觉得我们的服务没有做好,我们做公关,做解释觉得很无力,这种情况下很难做公关,这种情况下要怎么做比较好?
  潘竞:我们也会经常遇到这样的困扰,很多的消费者我们微博营销是市场部来运营,现在已经成了客户关系管理部来做,有很多的事情真的不是航空公司的责任,因为我们这些消费者在航空这一块认识也是有限的,有时候认为是航空公司的责任,所以我觉得从航空公司的角度来讲,在教育市场这一块大家还可以做更多的工作,现在很多的客户不了解整个航空系统里面的东西,所以有了问题首先把责任推到航空公司的头上,这里面我们觉得可以多做一些教育市场的工作。再有是以诚相待,真的是我们错了,我们就该承认错误,如果真有什么问题,我们把自己该做的做到了,我觉得公理自在人心,自己把事情的做好,有一个公开透明的态度,从企业来讲我们能够做到的。
  林白曦:国内的航空公司确实挺无辜,现在所有延误有天气的原因也有人为的原因。
  米晓春:我们都是做公关行业的人,海航其实很幸运有记者做公关,我觉得我的体会是媒体人做了公关,我特别知道记者们需要什么信息,但是我觉得这么多年过来,我的体会是我这方面已经很多了,但是我必须首先第一我要积累知识和力量,可以足够信心满满的向高管提出我的意见,这个基础对公司有完全的了解,对我的高管完全了解,第二跟党中央保持一致,如果海航不能做的事,在这时候我们平常积累对公司的了解、对高管的了解,在这时候我们要做一个正确的判断,我们拿什么东西去说服还是不影响我们的高管。作为我们公关人,我们一定要学会不断的、执著去教育和影响,拿你的观点去影响你的老板,如果我们公关人能做到怎么样让老板听你的,这太游刃有余了,这需要同志们的长期积累和艰苦奋斗。
  主持人:非常感谢四位演讲嘉宾在台上和大家互动和沟通,今天上午新媒体新传播主题论坛就先进行到这里,今天下午将会有媒体的从业人员从他们的角度进行沟通。
10:15-12:15 分会场:民航客户端研讨会——民航客户端的传播推广、新传播下的应用

12:00-13:00 午宴

 

2012年4月20日 下午: 媒体看民航

公关和危机公关

13:30-13:55 交通广播与民航实体交流会

14:00-14:20 危机事件媒体的关注点——《中国经营报》资深记者 柴莹辉

  一年一度的盛会看到很多的前辈,可以这样说其实魂魄就是我们的企业形象,而真身代表我们的实体运营。因为我们品牌形象负面的消息出来了代表的是我们的实体,可能很多人会说没关系,时间是最好的良药,很多旅客是健忘的,但我们知道航空业竞争非常激烈,今天影响了一条航线可能会影响到市场战略,对于航空公司品牌形象成为我们不得不面对的问题。
  这是中国航空十大新闻,这是中国航空报评选出来的。民航人最关注的新闻,包括A380的加盟,吉祥航空受处罚是很典型的负面新闻,国际上有一些恐怖袭击,民航业消费热点,在我们业内人士应该全部都是负面的新闻,包括空头机票的事情、黑代理的事情,从这些共同点来说航空业可以分成几大类,第一个行业普通新闻,比如黑代理、超售,第二个和航空公司相关的新闻,比如南航的拒载,跟大众消费者最息息相关航班延误的事件。航空业是一个非常特殊的行业,负面新闻跟其他行业不一样,首先是一个负面的负框,我们发现很多专业性的报道和新闻引爆非专业性的矛盾,比如说我们前一阵子最热炒的蓝飞机的事件,还有所谓的光晕效应,现在新媒体的环境下没有办法判断什么样的新闻可能引爆出来负面的效应,如果时间能倒流的话,我会如何,但其实时间不可能倒流,而当时发生的时候到底情形如何。
  这是咨询公司的报告在未来的5年83%的公司将经历不同的危机。微博女王姚晨,姚晨订了一张机票,我们看到有2000多条评论当中,山东航空我们希望帮你解决困难,处于什么样的原则,我们考虑不周,看起来很平和,只是很诚意的道歉,我们从山东航空公司和姚晨的PK,微博上有共振效应,可能某一个人成了大家的代言人,航空公司就很容易成为众矢之的,如果说这个事件还是不大不小的,可以看看以下的案例。不得不提出拦飞机事件,机场出现了雷雨,深行的飞机降落,旅客冲进了跑道去拦飞机,直到今天这个事件的余波还在不断的蔓延当中。新浪的头条新闻也在微博上引爆,海南航空再次出现了旅客拦飞机的事件,于是再次把矛头转向了深圳航空。4月17号中国民航局开始宣布介入这件事情,所以从这个事情传播路径可以看出来,一个事件很典型的传播是什么样的,微博先转载,然后平面进行跟进,电视媒体跟进,微博再度介入,最后官方介入而收尾。一个是我们是不是可以在引爆点之前来进行介入,在公关危机当中有这样一个说法叫做黄金时段,危机事件发生了到第一个官方声明发布的时候,就是我们所谓的黄金时段,另外我觉得有一个很大的建议需要跟媒体充分的沟通,我不知道深圳航空有没有跟在座的进行大家沟通,作为我来说没有跟我及时沟通,我很能理解,我会找到消费日报,然后退一步找专业性的媒体来进行沟通,但是在沟通的过程当中一定要对口记者,为什么?平时那么多的资源和积累是有用的,大家会更有信任感的沟通,另外我觉得可以让对口机制影响报社内部的决策,不管这篇文章是不是写的,我可以发出自己的声音,航空公司进行舆论导向的引领,其实4月14号舆论已经发生了微妙的倾斜,法律界开始提醒说拦飞机是要判刑的,很多的媒体开始意识到我们这个事情不能姑息。与这个事件相对的是海航的事件,是一个运小狗的事件,除了30%的人认为说航空安全第一以外,有70%人其实站在弱者一方,尤其是41%的人,我相信大部分是自己养狗的人群,这只狗的生命非常可怜,甚至有23%的人把矛头指向了机场,有6%的把矛头指向了海航。主人起诉海航赔偿3万多元,宠物狗跑入了跑道被海航工作人员打死,在这个事情海航直到315晚会当中都在担心会不会报道,海航后来处理得很好,进行了很诚恳的道歉,海航把负面新闻变成了公关,推出了五星关爱服务,在大家的舆论点、关注度还在这个点上的推出来自己的一个服务。
  我真正没有参与到危机事件处理当中,可能媒体有一些推波助澜的作用,但是可能有一些心得可以跟在座的航空公司人员来分享一下,我们可以做一个舆情监督员,不要觉得官方微博无所谓了,不要觉得可以让新来的同事处理官方微博,官方微博代表第一时间的回应,仅仅是开了一个微博,而不去维护它,可能这个事情会持续的发酵,山东航空可能就是这样一个案例。第一时间发言很重要,什么叫第一时间发言呢?有一个调查报告说明,危机事件传播的最佳时间是在12小时到24小时之内,可能超出24小时就很难控制,航空公司我们的公司流程太长了,但是其实往往这个流程会拖延了处理的时间,如果能够在第一时间就作出表态,很多事情就不至于持续的发酵,持续的恶化。另外还重要的一点是媒体整合,现在是网络时代,有一个分量的人都可以变成记者,可能网络很重要,美国有这样一个咨询公司报道,在推特上没有一个人对航空公司进行负面评论,航空公司会损失30个客户,网络的力量是非常大的,我们在控制网络媒体的时候传统媒体同样不可以忽视,很多危机事件是在网络媒体引爆的,而真正的报道是在传统媒体。还有情感沟通,很多人说什么叫情感沟通?我觉得很重要的新闻发布会是不是情感沟通?不是,你是一对多的,有一些时间可以一对一的场合沟通,把记者首先看成是一个人,而不是一个媒体,我们平时有很多的沟通,一旦到了危机事件出来的时候,私下的沟通会更好,你问问他有什么建议,如果做报道的话从什么角度去做,但不要试图干涉记者,这个自由掌握在媒体的手中,你可以去问他你的倾向是什么样的,你可不可以听我说这个事情的真相,然后再来写。第一个承担责任原则,无论这个事件你做一个公司,先承担责任,如果驾驶一个汽车对行人发生了事件,我们要保护弱势群体,航空公司我们都有这样的倾向,在消费者面前是强势的,所以要站起来说对不起,这件事情我要承担相应的责任,315晚会之后我们看到麦当劳在几个小时之内就作出了官方微博的反馈,如果这个事情发生在航空公司的头上,我们能不能做到几个小时之内反馈,我相信大部分的答案是不能。第二个是真诚沟通,要很真诚的跟大家说,本着诚意的态度跟我们专业的媒体进行沟通,在刚开始的时候用了一个谎话,后面要用更多的谎话来掩饰。第三个是速度第一原则,平时要有这样一个预警方案,事情出了之后我可以找到公司的高层,我觉得宣传部门一定要有应急方案跟公司高层提前沟通。系统运行原则,我们如果出现了事情,危机公关是一个团队,如果危机公关只是一个人来找我,我会怀疑他的话权威吗,你要记住口径一致。最后权威证实原则,你自己出了安全事件以后,很多时候你是王婆卖瓜,是不是可以退出一步,找来第三方,有没有法律专家、有没有航空业德高望重的人士请他出来讲话效果会比自己说好得多,有这样一个场合我们可以和大家坐下来沟通,无论是航空公司也好、无论是记者也好,大家不要带着仇视的目光来看对方,我相信底下一会儿接下来会有公关人士的来做演讲,最后谢谢大家!

14:20-14:50 新传播形式下的公关和危机公关——奥博佳传播合伙人、知名公关人 俞冬云

  非常感谢民航资源网的邀请,我今天能够非常荣幸站在讲台上,第一次受邀参加这个论坛,我这边跟大家分享的题目《新传播形式下的公关和危机公关》,我想重点谈的也是后面的危机部分,我也会给大家一个路径谈公关。首先第一点我们把媒体分成了三类,第一个部分1.0时代,2.0时代指的是新媒体,我要想等一下当我们谈到新媒体的时候基本谈的是上个世纪90年代门户网站兴起的媒体,3.0这个版本应该是自媒体,这样一个分类其实是美国对媒体非常有研究的专家特别指出的。我谈到Web2.0是一个变革,我本人在2007年8月份的时候我第一次听到有一个客户Web2.0出现,我的业务会基于这个有一个扩大,在2009年年底的时候我终于明白了什么是2.0,从2010年开始我自己参与整个新媒体和自媒体发展,包括我对它进行了比较密集的观察和应用。现场有多少人是在用微博的?现场有40%到50%,每天发微博的人有多少?大概有20%。
  传统媒体和自媒体传播是不一样的,传统媒体主导传播时代的时候,这是一个扇面,扇面的手柄可以想像成一个媒体,中间的交互有,但是非常少,我们经常评估媒体的时候提到传阅率,这一份报纸拿到家里有多少人看,大概有3个人在看。我们来看到自媒体的时候就非常不一样,已经成为非常网状的传播途径,曾经有一个6度分离的理论谈到了这一点,在A点和B点之间,只要通过5个点或者我们讲5个人,基本上就可以找到彼此,根据谷歌的测试,大概平均数值在4.74。我们讲自媒体有优劣势,优势是非常自由化,另外一点是自主化,自主性非常大,另外一点快速跟高效,另外一点信息更为立体丰富,我本人非常喜欢看罗生门,罗生门对一件事情从不同的方面进行诠释,微博上一件事情出来的时候有多种观点进行碰撞,我们有不同方面来的人对这个事情进行评论,今天在微博就可以看到,不能说360度,但是已经达到270度。劣势也是非常明显的,第一是缺乏权威性,有一些加V的,比如新浪推出的头条新闻,即便在加V的官方微博里边由于这样的小编其实是非常年轻的,这样的信息出来的信息受到的质疑是非常大的,其实作为官方的微博,你的回答应该要更加慎重一些。另外就是真实性,在2007年的时候一条小狗被隔壁的邻居扼杀了,这条消息是老新闻,在微博又被拿出来,后来新浪又专门做了一个微博辟谣。还有公信力,公信力是在长久发展当中逐渐建立的,微博尤其是新浪微博,应该从2010年快速发展起来,所以公信力现在还是在一个培养的过程当中,我如果等到一个新闻是不是被确信,这一定是传统媒体来定的调子,微博起到的作用是进一步推广,但是不能定性。
  我们公司在之前曾经有过实践的案例,我主要谈的整个在微博公关怎么来操作的过程,跟之前的我们传统消息从平面媒体发出来,然后再向新媒体互联网蔓延这个模式完全不一样。第一点是非常小的微博,这个微博其实粉丝量非常小,他发出来一个低票价的环球旅行,这个微博被放大BBS论坛里面,然后到优酷和土豆,接下来是加V的微博,接下来是官方的微博和新闻的出现,最后是传统媒体的转载。大家可以看这个路径,在这个时代一个消息的发布其实已经是非常多元化,不见得你每次的发布都是从官方往外走,其实可以通过一些尤其涉及消费类,而且是大众比较关注的东西,传播路径是完全可以有一些反传统。
  接下来我来谈一下危机公关。这几个案例都参与过,第一个是官方的,第二归真堂涉及到动物保护,第三个是高端消费品,第四个是快餐。这四个案例当中可以看到非常不一样的反映。这是我们在谷歌上的截图,以红十字会加郭美美是在250万的量,这个事情是6月20号是在炫富,到6月24号红十字会发出了声明,一直到在6月27号的时候开新闻发布会,如果我们今天来看这个红十字会的路,实际上符合了很多传统危机公关的步骤,比如发声明,开新闻发布会,只是时间节点比较晚,在微博和自媒体传播的时候留下了大量的谣言可以进一步扩散。红十字会在7月4号开通了微博,有很多人都留下了评论。
  归真堂这个数字非常高,660万,涉及到弱势群体的时候传播量是非常大的,这是按照归真堂活熊取胆这个词条来进行搜索的。归真堂的微博2月23号开通的,很多人在微博上进行一轮又一轮的评判之后,自己开通了微博,我非常记得当天搞了一个微访谈,大家可以看到整个网络上的反映是非常强烈的,而且非常的负面。
  我们再来看一下达芬奇家具造假这个路线跟前面两个不一样,前面两个是从微博引发的,而且主流媒体跟进的模式,但是到达芬奇家具造假包括后面的麦当劳是由最有权势的媒体央视来发起的,这个只有100多万,这个再一次是一个高端消费品,因为它在大众当中的传播后劲不像弱势群体或者是说快消品那么广的。但是达芬奇犯了非常严重的错误,第一是公司的老板在现场,开新闻发布会的时候犯了很多原则性的错误,你看他的衣服,不会觉得她是来诚心道歉的,她好像是来参加聚会,她在电视上长长的钻石耳环不断的闪烁,她的这一系列的照片这个历史将用永远留在达芬奇的历史上,发言人的着装、表达应该受过严格的训练,不应该带有任何的感情色彩。达芬奇家具也用了微博的力量,达芬奇不是一个产品品牌,本身不生产产品,这个描述是完全针对这个危机事件而进行的修改,我们没有看过任何一个产品向人家传达的是我不干什么,而我要干什么,关键信息传播的时候,尤其在打电话的时候,你的前30秒是非常重要的,他在最重要的前面两句话当中用了两个不字。
  麦当劳在315晚会上被央视曝光的,3月15日21点50的时候麦当劳已经在微博上发了一个公布,549万,这个结果是位列第二个,它是一个快消品,它被众多的人去关注,在座的人至少有一次吃过麦当劳,对这件事情的,我作为公关人员从业人员是比较关注的,我更感兴趣的在危机公关当中是如何措施的,在晚会还没有结束第二个时间节点是3月18号,这个是要就一件网络的自发行动来进行澄清,如果各位有时间看麦当劳的官方微博的话,微博平时更新的速度还是很快的,危机出现的时候,3月15到3月18日隔了有3天,麦当劳在这一次危机当中也有一个算是污点,我们经常讲的逆向危机公关,海航在宠物托运门里面有一个托运五星级的推出,危机就像一个生命力,现在信息量如此之大,生命周期非常短,但是在生命周期之内不要做任何的逆势危机公关。这一篇东西是麦当劳是逆向危机公关的,这件事情确实给麦当劳摸黑了,大家都还处于声讨阶段的时候,它用另外一种势力想去平息央视的影响力,就算这件事情不是你做的,因为麦当劳在3月18号的微博里澄清说这事不是我做的,但这件事情是瓜田李下,这件事情没有讨到好处,危机公关中麦当劳这是一个败笔。
  我要强调一点,我是一个公关公司的从业人员,所以我在写这个危机公关的时候,我的前提是默认航空公司或者是一个品牌已经建立了危机管理的团队,而且是有一定的危机管理的流程在里面,而不是说当一件事情发生的时候,危机管理由一个20多岁的小孩或者小编来处理,完全不是这样的,第一个是态度,你对这件事情首先你的态度,不管是从微博也好,或者从主流权势媒体也好,发出了一个质疑的声音,第一是什么态度去回应它。第二是速度,在互联网发展非常快,而且大家用手机上网的状态下,其实速度决定了这件事情的成败。第三个是亮度,其实危机有大大小小,并不是所有的危机都高度回应,在2008年的时候遇到资深公关总监,他跟我说危机就是一个浪潮,当这个浪差打过来时候考一个人的定力,有的浪非常大,必须要去解决它,有一些浪并不大,可以保持一些低调。第二点是尊重和迎合价值观,在和谐社会主义里面这个东西是非常重要的,归真堂因为黑熊没有人帮它说话,因为很多人同情被激发出来。第三点是理性的面对质疑,在法律的框架内来解决问题,达芬奇家具是非常拙劣的,在第一波危机到来的时候,处理本身已经有问题,接下来在第二次自发引发了第二次的危机,去反告央视的记者,其实在任何这样一个危机里面,我要强调一点第一点是保持你的理性,第二点所有的问题都应该回到法律和道德一个范畴之内来解决,而不是说你主观的意向你认为你有足够的权势或者是足够的财权可以去解决或者平息危机。
  接下来是危机公关的行动的准则。还是第一时间和第一现场,第一现场对于航空公司来说,你在任何一个地点,发生的危机请你在当时的那个地点来解决,不是回到总部或者在第三现场进行准备的,如果这件事情发生在机场你应该在机场解决,所有的记者和媒体都会赶往第一现场,而绝对不会蹲守在第三地点。如果你有错的话,请你承认你的错误,如果你没有错,而只是被质疑,而质疑带有很大的偏见情况下,你需要表达的态度是你要配合调查。第三点是公共相关的信息,相关的信息必须是真实有效,而不是你臆测的,第四点公共垂询的信息,这个状态比很多年前好,很多年前我们需要打电话,而现在微博有一个很好的辅助的手段,当然前提是假如你有微博帐号的话,你就可以去公布媒体的垂询信息,第五点持续内部和外部的沟通,内部是包括你的员工,包括你的供应商,包括你公司相关的被你称为你内部的这样一些群体,外部有消费者、有客户等等。舆情的监测,其实这个在危机公关,不管传统媒体还是新媒体还是自媒体时代,舆情监测不仅仅在危机公关的时候,很多时候没有办法去判断这个信息会引发负面信息。我给大家一个例子,有一天有一个公共事件发生了,这个公共事件里面有很多人因此而死亡、受伤,全国人民都在关注这件事情,你在微博上发的是今天去哪儿,优惠机票大概是多少钱,请问这条微博会不会引发危机?我觉得非常感谢有人支持了我的观点,这样的信息绝对是有危机的,因为在这样一个公共事件当中让大家的心都已经陷入一种悲悯的信息,第一代表你冷血,第二你不顾别人的感受,换言之你的微博是没有人性的,这样在沟通的过程当中会出现很多的障碍。
  我觉得最重要首要条件是信息的管理,第一个是公司的官网,通常情况下现在自媒体发达的时代还是新媒体发达的时代,实际上对公司官网依赖程度还是比较高的,因此当一个大事情发生的时候,对于航空公司来说大事情是什么,公司官网应该要被刷成黑色的。第二个是公司官方的微博和博客,这也代表官方的途径,在这个里边你也需要进行相关的说明,这一次其实麦当劳在危机发生之后迅速的去确定了微博是它发布第一个最快的途径,大家其实在后面看到的时候,其实并没有一个正规的发布会,有很多人拥到了三里屯去,那个店告诉你今天开始整顿,因为在第一天非常管理到信息出口,而且因为在微博上发布这样一个信息之后,导致了大量的信息如果要去求证的话,会通过微博去求证,当然公关公司也扮演了非常重要的角色。内部的沟通刚才谈到了,告诉大家遇到这样的困难,我们在前面半个月时间内我们一直在做的工作针对他所有的目标受众来进行所有的说明,所有的说明和里面的关键是一致的,只是口吻不一样,用词不一样,在明天发表的声明你可能会受到的冲击可以做一个详细的说明。第四点是传统媒体采访请求的甄选,当一个危机发生的时候,你选择什么样的媒体其实这个非常重要,通常我们大众媒体进行操作,有一些情势下我们要注意去甄选那些跟你平时会比较好的,而不要一味只是求大,求广,因为只有一个跟你关系相对比较好,而且写作风格比较严谨而且客观的传统媒体不在乎是否有影响力,但是一定要透过这样的媒体把一个事件完整、真实的还原出来,比如央视也好,没有办法去还原,采访了你的观点通过大量的来自于专家、来自于官方的东西之后,反而削弱在这个过程当中的话语权,这样的媒体是不需要去甄选的。在舆情的监测上是设置跟搜索,不同的关键词带来的搜索是有非常大的差异。员工自媒体发布的内容,现在我们基本上在一个公司里面如果公司在玩微博的话,我相信基本上在35岁以下的人通常都会有自己的微博,这个微博就会成为一个出口,因为今天内部发生了什么事,是不是透过微博说出去,这个都是非常有可能的,因此我建议已经有危机管理意识的品牌,需要去梳理一下、收集一下你内部的员工有多少是有微博的账户,一旦微博账户发东西的时候,在危机时刻你要对他进行监测的,他的微博任何一个东西在危机事件当中想要发布关于这个品牌的、关于这个公司的应该获得你事先的认可。

14:50-15:20 国内著名媒体与业内互动座谈

  2012民航与媒体交流论坛在北京开幕,民航企业品牌宣传负责人、市场营销负责人、服务部门负责人、资深媒体负责人、行业专家和以微博为代表的自媒体代表人物齐聚一堂,分析2011年典型传播案例,探讨新传播方式下的危机传播规律、新传播下的服务和市场营销途径。
  互动座谈环节:国内著名媒体与业内互动
  :我是国泰的,您提到麦当劳3月15号、18号、26号发表了三次声明,根据自媒体活动的周期选择这样的结点。第二个问题提到了内部沟通,还有对媒体的回复,这两个问题有一点点矛盾,我希望第一时间给媒体的回复,尤其像大的公司内部员工可能人数很多,这种情况下我想到底是通知内部员工事情的进展先还是第一时间通知媒体,这个顺序是怎么样的?
  俞冬云:3月15号不用解释了,在3月18号是被迫进行回复的,因为当时的时候在互联网有一个自发的,是信麦当劳还是信央视,真正想要发言的时间是3月26号,这个时间结点很大程度是动态的,很大程度上看舆论的情况,任何一个事物是有周期的,过了高峰期进入尾声之后,发生这样一个事渐渐平衡之后,可以恢复了,所以就选定我可以在3月26号开始发言了,看他发言的时候是一种试探性的,上来之后先出的是一幅画,全部是感谢你,是一个非常真诚的愿望,我来到这个市场几十年,考虑方面是非常谦卑的,以这样的姿态恢复在微博上活跃程度。
  关于内部还是外部谁先的问题。我个人认为这是同期的,在我所处理危机公关当中,这个事件从来都没有被割裂开来,我们现在其实互联网发展这么快,邮件也发展得很快,现在要做的把大家召集起来,要去统一的只是大家的口径,大家在危机这个事件处理过程当中你所要注意的言词和行动是哪些,把这样一个指导思想灌输下去,把关键的信息灌输下去就可以了,对我来说这是一个同时发生的,当时在发邮件的时候可能有不同的部门来发,对媒体是公关的来发,如果是内部是通过人力资源部来发。我的前提是这个品牌或这个企业已经长期一个以非常高的职位的人,至少是一个VP,这个人在领导危机管理小组,这个人有足够的权利跟话语权可以在危机事件当中采取第一步的行动,而且迅速的下达下去,绝对不仅仅是公关部门的人,应该是公司更高层的人。
  米晓春:在座好多朋友关心这个问题,空客是这样做的,在空客有一个VP级专门负责内部的交流,我们在当危机发生的时候,我们公司的口号永远不要让员工从报纸上知道公司出事了,首先公司内部员工要有知情权,我们宣布的时候首先宣布内部员工,接着宣布媒体,在你宣布的时候都准备好,内外都准备好的时候先告诉员工,告诉大家今天下午3点钟我们要对外公布什么事件,给员工发的时候是下午两点,给媒体发的是下午3点,我觉得这样处理是非常妥当的。
  :我是南航北京分公司的员工,我问一个问题,在一个负面新闻发生之后,你作为记者你对事态的进展和官方作出的第一回应这两个事件或者说这两个信息哪一个注意力会集中更大一些?你更想知道官方的回应还是更想知道事实的真相。
  柴莹辉:其实我不认为这两者之间有什么抵触,其实对我来说两者是一样的,我相信对很多媒体来说也是一样的,因为我们现在不是单纯消息传播的渠道,可能我们会更多加进来一些个人的判断,加进来更复杂第三方的观点。真正网络媒体的报道已经不够满足公众的需要,对于我们中国经营报来说,无论是负面还是正面的,我们要采访三方,首先是当事人,但是往往他们会拒绝回复,不代表你不说,就不报道。第二个我们要采访的对手公司,为什么这样呢?我们有一个看事情的纬度,如果是负面新闻的话,正面新闻的话只采访一方,我们我们会被公关掉,你会不会被别人收买。第三个我们要采访第三方,以航空业为例我们会采访民航系统的专家,采访民航大学的教授,这三方对我们来说都是很重要的,如果媒体记者有这样一个客观的报道,其实是航空公司的福音,因为这样报道出来的东西更客观、更理智。
  米晓春:当你危机发现的时候,公司方要主动找记者去沟通,因为我在总部培训的时候,我们请来一个很响亮名字的外国记者来给我们做培训,他说了同样的话,我盼望你们来问我,但你们没有问我。同时我有一点希望,当危机发生的时候我也欢迎记者朋友们来主动给我打电话,有这样的双向沟通,这样写出来的稿子更完整、更公正。
  刘亮:其实我们作为媒体永远是关注真相,公司发布的这些消息关注不关注呢?其实我们同样关注,其实更关注新闻背后的真相,我们是双周刊,我们周期比较长,我们更关注背后所有危机事件发生以后的,跟这个所有相关的细节,到底是什么原因导致危机事件的发生。我可以举一个例子,比如说空难,很多记者都在找为什么会发生空难,最后报道可能是连篇的,我印象比较深的当时我了解到一个情况,可能其他记者也了解到了,我找到飞机的机长原来的老领导,他就告诉我机长原来在深圳航空是一个飞行员,他的飞行里程也够了,而且资历也够了,但是一直不能升机长,是什么原因呢?是因为驾驶员的心理素质不够,甚至要给老领导去送礼升机长,能够说明这个事情为什么会发生,起码是一个原因之一。
  李伊:为什么我们来做这个?因为我们发现提的这些问题有的时候是由不得你,这些问题就赶着你走,媒体的公关事件赶着你走,尤其在微博时代,发展速度越来越快,我有20年中国民航商务人员的经历,我现在有10媒体的经历,我在这个中间我就发现了一个问题,米总在讲的,可能在米总的部分没有问题,空客有一个公关的系统,包括专业人员要支持他。负责媒体的人员或者负责公关的人员是党群工作部的人员或者是非专业人员,而民航恰恰是一个专业行业,你的回答如果是非专业的,很容易引起更大范围的危机,而不是把这个火给灭了,一个航空公司也好,一个机场也好首先要有一个系统支持,你的专业系统要支持你的媒体公关系统,如果没有这样的支持,无论你的公关有多好,这件事一定会越做越砸。我相信大家去年都看过关舱位时间,其实夏局长觉得自己讲得很专业,大家引发了危机事件,如果你的表述不好,引发的危机比前面还大,这是非常考验航空公司的,你的表态完了以后要处理,你的执行,尤其是我们好多服务纠纷是跟后续采取的服务、执行措施有关的,比如说特别简单一件事,我看到好多航空公司,我现在告诉你,比如说下午3点的航班延误,旅客拿到这个消息的时候更加痛苦,假如上午9点我就知道3点航班延误了,我是去机场还是不去?后续什么事都不知道,公司的执行部门一定要配合你,我看到一个外国航空公司是这么出的东西,我现在下午3点钟,但是这个航班不会取消,所以请你买票的旅客仍然在这个点去机场,然后我们进行航班延误的后续处理,这个航班维持,但现在已经看到延误了,或者说哪个航班已经取消,在这个航班你在哪天之内你什么样的旅客可以到哪里去退票。航空公司并不是靠买通记者等手段就能把火给灭了,更多还是采用更多的行为去处理。
  米晓春:公关部的专才门首先想一想公司机制有没有,如果没有的话先把最核心的问题先回家解决了,跟你老板坐在一起,跟有关的团队坐在一起,先把公司的制度建立起来,然后大家遵守规矩,这样才能解决问题,不建路有宝马没有用。

15:20-16:00 茶歇、自由交流

15:25-15:50 中国航空金融洽谈会——中国航空金融发展(东疆)国际高峰论坛新闻发布会

16:00-16:20 航联传播·2011中国民航传播报告发布

  首先我们看一下比较严重的问题,我们2011年转载量之比1比4.6,说明我们的转载量在下降,可喜的是民航资源网发布的稿子还是维持1比5,我们的民航线的媒体记者开始换代的,大家可能会看到很多的新面貌,很多老的面孔都去当官去了,很多人都转型了,而新生代的这些民航线很多文章不是很专业,所以点击率和转载量都不是很高,他们的成长需要培训他们,给他们提供更多的专业的资料,我觉得这是很重要的。
  下面这两个数据更说明问题,2011年我们平均转载率的对比媒体记者新闻的下降比较快,下降了38%,民航资源网也略有下降,点击量民航资源网更多的点击量民航业内人士,对记者的新闻点击量也在下降,媒体的新闻不太专业,因为新人开始上来了,但是因为民航资源网的原创性,这方面提高了我们的点击量。
  接下来发现一些新的规律,我们可以感觉到前面很多专家一直在说微博,我们不是为新浪、腾讯微博打广告,很多重大的事件是遵循这个规律,首先是微博引爆,接着被媒体放大,最后随着公众的传播导致事件不可收拾,最为典型的最近拦飞机事件,大家不可想象以前别说拦飞机,整个过程不到10分钟,在这个短短10分钟里面照以前发通讯稿的话不可能的,绝对不会有的,但是在统一时间我们看到网上各个角度的照片都有,从远的地方拍的,旅客自己拍的,这就是改变我们所有的传播方式。2010年8月的一个事件,民航人对微博炒作非常不熟,当时是一位管制员首先在微博上写了航空公司的事件,一小部分媒体发现了,接着有好事者贴了明传电报,这个电报是很久以前的电报,但是媒体开始疯狂的炒作,公众接着开始进行转播,拦飞机传播到什么地步?我去成都出差,在出租车上司机跟我说,你们去坐飞机,最近有拦飞机你们知道吗?已经到了民众最基层了,2011年国泰机舱有一个火警报警,我们民航人挑微博的毛病,当时有一个记者抱着自己的箱子跳到滑梯,抱着还炫耀,我抱着箱子下来了,很多民航人看到批评他,而且国泰做得最好的是第一时间发布消息我怎么关怀旅客的,后来媒体不敢太过分去炒作。世界太大,我们面对的情况太复杂,我们得到的信息又太少,因此舆论的绝大部分必定会产生于想象,自媒体的发展让我们无法隐藏任何事情,照片和文字被任何可能的人发布,速度远远超过我们实体的通讯网,但是实体在第一时间表现出来的态度很大程度上影响大众对实体的看法,反之实体没有第一时间让公众了解真相的话,事实就会被谣言所占据。拦飞机也是很典型的,如果当时没有发相关的法律法规,任由媒体去炒作的话,这个事情更不得了。首先我们做一个24小时的监测,当发现问题和危机的时候我们第一时间传播官方的声音,到微博在引爆的时候就不只是网上传的碎片了,可能由我们官方的声音,在传播的过程当中我们一定要注意反馈,我们随时去了解实体,我们随时去了解媒体,随时去了解我们的民众对这个信息还有什么需求,有什么想法。最近的一个例子是民航建设基金的事情,我们通过媒体群随时了解媒体的想法和要求,然后我们再积极组织相关的稿件和专家去联系,及时的告诉媒体这个事情是这样的,是换汤不换药的事情,至少我们做了一个事情把它从民航引向财政部了,因为这个事情不归民航管了。
  新生的媒体当中我们是24小时要监测,两小时要响应,如果不坚持这个原则,我们可能没法收拾,但是我们看一下实体开通微博应对的形式怎么样。先以新浪的为例,80%的航空公司都已经开通官方微博了,日常每天更新的也只有80%,还有很多航空公司不更新自己微博的。我们再看机场,很可怜,我们机场开通微博的只有6%,千万级的机场开通也只有33%,这给我们造成很大的麻烦,去年在台风来的时候,因为很多航空公司把航班提前取消,但是后来台风已经偏了,不从上海走了,但最后我们去跟机场联系的时候,完全联系不上,机场也没有任何表示,当时有大量的媒体和旅客想了解这个情况,没有门路。我们再看一下飞机制造商更可怜了,在中国最优影响力的不是自己国产的飞机,而是空客和波音,我们国产的飞机没有一家开微博,其他的飞机厂商也并没有重视这一块,这是很遗憾的一件事情。
  每年都要做一些预测,在2011年的时候我们预测微博可能会改变我们的传播,2012年会怎么样呢?传播学的前辈迈克在1964年就说过,所有的媒介都是人感官的延伸作用,任何媒介都会改变人感觉的平衡,产生不同的心理体验,我再想大家关注一下自己身边,除了你自己身体器官之外,什么东西离你最近?一定是手机,手机已经相当于你身体的一部分,可以帮助不受时间和空间的限制来制造信息、传播信息和接受信息,原本虚拟的数字世界已经变成我们真实世界的一部分,这个变化请各位一定要注意。
  我们再看一下这个数据,现在这个情形如果我们倒退7年,当时大家说互联网可能对我们有影响,当时谁也不信,其实造成了很多传统媒体的弱势,这就成就了民航资源网。2003年的时候是700万的网民,2012年的是1.2亿,在2004年的时候在纳斯达克上市的企业当中三家门户已经开始挣钱了,这个质变是非常巨大的,这个量变必然产生质量,以前上网打开电脑才能看到信息,手机随时掏出来可以在任何地方看到信息,这种传播非常快而且超过我们想象的,智能手机的普及必将改变我们民航传播的态势,而各位切忌一点,微博只是其中一个的应用,它已经改变我们很多人的阅读习惯,第二天看到的新闻都是微博上的新闻。我希望通过我们这个论坛让我们更好的迎接全新的时代,谢谢大家!

16:20-17:00 民航传播颁奖典礼

17:00-17:05 结束语

17:10-19:10 鸡尾酒会

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