乘务员的情感

赵宝珍

 

　　斗转星移，时光如梭，转眼间，迎来了厦航25周年的庆典，也是我到厦航从事乘务员工作第十三个年头。在这里，有充满彼此间姐妹情谊的同事，有关心和照顾我，指导我成长的领导……在这个大家庭里，有温暖，有鼓励，在这里工作，心里时刻洋溢着感动、充实和自豪。

　　如果您曾坐过厦航的飞机，那么您一定感受到那一张张真诚热情的笑脸，一声声亲切温暖的问候，一次次周到细致的服务，带给您这些美好记忆的就是工作在平凡岗位上的我们。每天清晨，人们还沉浸在香甜的睡梦中时，我们却已经在岗上，傍晚，当人们带着一身的疲惫回到家中时，我们依旧在为最后一个航班的旅客热情服务着。

　　厦航是面向社会的服务窗口单位，特殊的工作性质赋予了我们乘务员更多的使命，我们想方设法让更多的旅客在飞机上感受到家的温暖，亲人的照顾，朋友的关怀。有人说，乘务员的工作就是端茶送水，谁都能干。但是，当一名合格的乘务员并不是一件容易的事，首先要经过全方面系统的培训，并通过一次又一次的考核才能取得上岗资格。从基本的业务知识到机上的实操技能，从客舱的安全管理到各种特情处置能力，方方面面都要牢牢掌握。可以说，要想成为一名合格的乘务员，必须具备扎实的知识功底 ， 较强的服务理念和安全意识，还要有吃苦耐劳的精神。

　　我曾经为忍受不了那无理的责备，承受不了无形的巨大压力而苦恼……，但也是这些经历让我真正体会到了这项工作的不易，没有做过这行的人很难体会我们的心情。乘务员也是普通人，我们也有自己的人格尊严，有自己的喜怒哀乐，然而在为旅客服务时，即使受了再大的委屈，甚至面对的是谩骂，我们都始终做到微笑服务，用自己的真情温暖每一位旅客的心。一次，由于机场流量控制地面等待时间较长，随着时间的推移，旅客的心情越来越焦躁，一些旅客拉住正在服务的我们开始发泄，甚至有的旅客冲我们骂了起来，并把发给他的果品砸在了一位乘务员身上。在家里，谁不是被亲情包围着，被家人宠爱着，可现在因为工作却要面对如此的待遇，这位乘务员镇定了一下，声音温和地为这位旅客继续提供服务。还有一次，飞机开始滑行，我请一位手机还没有关机的旅客关闭手机，旅客不予理睬，我又一次强调，结果是该旅客骂了一句：“八婆，你有完没完”才将手机关闭。象这样的事情太多太多了，我们的乘务员为了职业的形象和公司的利益，将所有的委屈都埋在了心里，始终把美好的东西留给了旅客。

　　也许在别人眼里，机上服务是个单调而平凡的工作，然而就是在这个看似简单的工作岗位上，发生了许许多多感人至深的动人故事。一天航班上来了一名轮椅旅客，是一位年事已高的老大爷，随行人员是他的老伴，乘务员热情的帮他们提拿行李，安排他们入座。航程中更是给予无微不至照顾。飞机到达后，虽然帮老人联系了轮椅，但由于停靠客梯车，老人下机出现困难，此时我们的男乘务员二话不说，把老人背下了客梯车。临走的时候，老大爷感动拉着乘务员的手说：“你们真的太好了！”还有一天，一名旅客告诉乘务员他的手机丢了，此时大部分旅客已下飞机，乘务员立即帮其寻找，过了一会还未找到，该旅客表示他不找了，就离开了，但乘务员并没有放弃，继续寻找，旅客刚离开飞机，手机就被找到了，乘务员追上旅客，把手机在确认无误后还给了旅客。这样的小事还有很多，举不胜举，但是就是靠这天天都有的小事，才能让我们的服务水平和亲切形象深入人心

　　这就是我们的真实写照，在平凡中见真情，在平凡中现形象！