《2004年最佳机场服务网上评选报告》

一、 调查目的

  为体现航空业“以旅客为本”的服务宗旨,CARNOC开展此次调查。目的在于为国内各航空企业取得第一手的市场调查数据,并全面的收集旅客对航空企业的建议。

二、调查方式

  本次调查采用问卷的方式(问卷参考:http://www.carnoc.com/ynq/wshdch/avationserver.htm)。按季度提取选票进行分析。本次为2004年全年统计。整篇问卷调查共设有四个大的版块共14个问题,分别涉及填表人的基本情况,工作领域,对最近一次享受机场服务的评价等多个方面。调查表被制作成网页放置在CARNOC上,并通过电子邮件,主页广告和论坛广告等方式向CARNOC浏览者发布。调查组织者认为,通过这种方式,可以获得更多的反馈,并且能够使参与调查的人员多样化,从而提高调查的准确性和权威性。
  由于广大网友的热情参与,调查最终共获得1462份有效投票。这个数字也使得调查结果颇具参考价值。

三、结果分析

1、对参与者年龄段的调查(图1)。经统计,年龄小于18岁占4%,18-25岁之间占50%,26-35岁之间占34%,36-45岁之间占8%,46-55岁之间占3%以及年龄大于55岁占1%。

图1

对参与者性别的调查(图2)。男性占77%,女性占23%。

图2

对参与者职业调查(图3)。业内人士占33%,业外人士占49%,学生占18%。

图3

  统计发现,业内人士、业外人士、学生分类对整个服务的评价相差不大,因此统一发布。从上面三个方面可以看出,参与投票的年龄段分布在18-35岁,以中青年为主,这一批人无论业内还是业外,都将是社会的主力军,是社会的代表力量,对本次调查的结果更具代表性和可信度。

2、对最近12个月休闲旅行和公务旅行次数方面的调查进行全面分析:

A、根据不同年龄段旅客休闲旅行和公务旅行次数,分析得出图4图5,由图对比可以看出:a、无论公务还是休闲旅行,基本上都是年轻人,集中在18-35岁;b、两者多量次旅行的次数都不多,在休闲旅行中旅客出行次数在1-6次中居多,而在公务旅行中,旅客出行次数偏低。

图4 图5

B、根据不同职业的旅客休闲旅行和公务旅行的次数,分析得出图6图7,由图对比可以看出:a、相对来说学生和业内人士出行的次数比较少,b、无论是学生还是业内、业外人士,出行的次数都在1-6次之间居多,而在公务旅行方面出行次数相对偏低。

图6 图7

3、 经投票得出得票最多的机场-浦东机场(图8),下面附得票数超过50票的机场,其余机场不在罗列:浦东(260)、北京(182)、海口(164)、深圳(133)、广州(97)、成都(93)、虹桥(74)、厦门(83)。

图8

4、对最近一次享受该机场的服务进行评价的调查,设有8个具体参数,由于机场太多,且由于票数原因,为不影响总体评价,特对前15名机场进行细致分析,每项调查里面按“很好”、“好”、“一般”、“差”、“很差”和“没注意”打分(各项各占分值3,2,1,-1,-2,0)。最后综合得票数得出分值,并作图。具体如下:

  • 对“航班不正常时的服务”的调查(图9)。

图9

  • 对“航班信息显示和广播服务”的调查(图10)。

图10

  • 对“候机楼设施完好、舒适程度”的调查(图11)。

 

图11

  • 对“换登机牌服务”的调查(图12)。

图12

  • 对“机场窗口、设施指引明确程度”的调查(图13)。

图13

  • 对“市区到机场的地面交通方便程度”的调查(图14)。

图14

  • 对“提取行李的方便程度”的调查(图15)。

图15

  • 对“问讯服务”的调查(图16)。

图16

  综合上面各项得分得出旅客的满意值(图17)。

图17

从上面各项得分图上可以发现,各机场在候机楼设施完好、舒适程度,航班信息显示和广播服务,换登机牌服务等方面从旅客的反馈来看,做的比较好,整体水平比较高,这说明机场在人性化服务方面有了很大的提高;而在航班不正常时的服务以及市区到机场的地面交通方便程度的得分上不难看出效果不尽人意,显示了机场不能很好的应付突法事件,在航班不正常的时候经常发生一些旅客与机场的纠纷,这些常年见于报端,甚至还有恶性事件的发生,这些方面机场应该从自身进行反省,使服务的整体水平上一个台阶,在这些方面不妨向海口取经。


附:综合分值表

机场
名称

 

整体得分

各项指标

航班不正常时的服务

航班信息显示和广播服务

候机楼设施完好、舒适程度

换登机牌服务

机场窗口、设施指引明确程度

市区到机场的地面交通方便程度

提取行李的方便程度

问讯服务

得分

排名

得分

排名

得分

排名

得分

排名

得分

排名

得分

排名

得分

排 名

得分

排名

得分

排名

海口

83 1 76 1 82 1 84 1 84 1 85 1 84 1 85 2 84 1

厦门

81

2

69 2 82 1 83 2 81 1 83 2 83 2 86 1 82 2

浦东

73

3

61 3 67 7 76 3 73 3 79 3 77 3 84 3 69 4

广州

70

4

58 6 71 5 75 4 70 5 76 5 74 5 67 7 67 6

成都

71 5 60 5 76 3 73 5 65 7 72 7 73 6 81 4 71 3

深圳

71

5

61 3 68 6 71 7 70 5 75 6 76 4 79 5 68 5

虹桥

69

7

54 7 75 4 72 6 71 4 77 4 71 8 65 8 67 6

北京

67

8

54 8 63 8 71 7 65 7 71 8 73 6 74 6 66 8

表1

注:表中所列为得票为50票以上机场,低于50票不具参考性,故不做综合分析。为方便阅读,以百分制打分。

四、调查结果

根据上述分析,得出以下结果:

  • 调查的抽样基本达到要求,并体现了多样性,因此本次调查基本可信;
  • 2004年度全年调查得出得票最多的机场(上海浦东机场)和各机场的综合能力(海口机场);
  • 本调查发现了各大机场普遍存在的一些问题:航班不正常时的服务,交通、问讯服务等方面仍有待改善;
  • 调查同样也反映了旅客对机场环境和软硬件条件的要求和取向。

五、致谢

   调查得到了广大 CARNOC 网友的积极参与。资源网有今天离不开广大网友的支持,在此由衷的对大家说一句:“谢谢!”。
CARNOC 愿意为每一位盼望使用 CARNOC 平台做市场、行业调查的朋友提供方便,如果您有好的建议和想法,请直接和 CARNOC 进行联系( webmaster@carnoc.com  0551-3382860/013339101614 )。
    如果需要得到EXCEL数据表格,请与 webmaster@carnoc.com 联系。
  我们坚信,每一天,每一年,民航和 CARNOC 因您而更精彩!

民航中国资源网
   2005 年 3月 2日