首页/业内区/航法在线 |
|
|
|
《2004年最佳航空公司服务网上评选报告》 一、调查目的 为体现航空业“以旅客为本”的服务宗旨， CARNOC 开展此次调查。目的在于为国内各航空企业取得第一手的市场调查数据，并全面的收集旅客对航空企业的建议。 二、调查方式 本次调查采用问卷的方式 ( 问卷参考： http://www.carnoc.com/ynq/wshdch/avationserver.htm ) 。按季度提取选票进行分析。本次为 2004 年全年统计。整篇问卷调查共设有四个大的版块共 20 个问题，分别涉及填表人的基本情况，工作领域， 乘坐该公司班机享受的客舱服务 等多个方面。调查表被制作成网页放置在 CARNOC 上，并通过电子邮件，主页广告和论坛广告等方式向 CARNOC 浏览者发布。调查组织者认为，通过这种方式，可以获得更多的反馈，并且能够使参与调查的人员多样化，从而提高调查的准确性和权威性。 三、结果分析 1、对投票的的年龄、职业和性别的调查。 A、对参与者年龄段的调查（图 1 ）。经统计，年龄小于 18 岁占 4% ， 18-25 岁之间占 50% ， 26-35 岁之间占 34% ， 36-45 岁之间占 8% ， 46-55 岁之间占 3% 以及年龄大于 55 岁占 1% 。
图 1 B、对参与者性别的调查（图 2 ）。男性占 77% ，女性占 23% 。
图 2 C、对参与者职业调查（图 3 ）。业内人士占 33% ，业外人士占 49% ，学生占 18% 。
图 3 统计发现，业内人士、业外人士、学生分类对整个服务的评价相差不大，因此统一发布。从上面三个方面可以看出，参与投票的年龄段分布在 18-35 岁，以中青年为主，这一批人无论业内还是业外，都将是社会的主力军，是社会的代表力量，对本次调查的结果更具代表性和可信度。 2、对最近12个月休闲旅行和公务旅行次数方面的调查进行全面分析： A、根据不同年龄段旅客休闲旅行和公务旅行次数，分析得出图4图5，由图对比可以看出：a、无论公务还是休闲旅行，基本上都是年轻人，集中在18-35岁；b、两者多量次旅行的次数都不多，在休闲旅行中旅客出行次数在1-6次中居多，而在公务旅行中，旅客出行次数偏低。
图4 图5 B、根据不同职业的旅客休闲旅行和公务旅行的次数，分析得出图6图7，由图对比可以看出：a、相对来说学生和业内人士出行的次数比较少，b、无论是学生还是业内、业外人士，出行的次数都在1-6次之间居多，而在公务旅行方面出行次数相对偏低。
图6 图7 3 、对旅客心中最佳机场的调查（图 8 ），得出以下结论（去掉了过去六个月没有享受过该公司服务的选票）：海航（ 361 ）、南航（ 210 ）、东航（ 199 ）、国航（ 192 ）、上航（ 157 ）、深航（ 151 ）、厦航（ 90 ）、川航（ 60 ）、山航（ 46 ）。 [ 括号为票数 ]
图 8 4 、对 投票者就最近一次乘坐该公司班机享受的客舱服务打分的调查，共列出 14 个具体的服务项目调查。每项调查里面按“很好”、“好”、“一般”、“差”、“很差”和“没注意”打分（各项各占分值 3 、 2 、 1 、 -1 、 -2 、 0 ）。最后综合得票数得出分值，并作图。 A、 选项“乘务员的精神面貌”的调查（图 9）。
图 9 B、选项“乘务员体贴、友好程度”的调查（图 10 ）。
图 10 C、选项“飞行状况的通报”的调查（图 11 ）。
图 11 D、选项“航班不正常时的服务”的调查（图 12 ）。
图 12 E、选项“航班配备的餐食质量”的调查 ( 图 13)
图 13 F、选项“航班配备的阅读材料”的调查（图 14 ）。
图 14 G、选项“客舱安全”的调查（图 15 ）。
图 15 H、选项“客舱内的娱乐设施”的调查（图 16 ）。
图 16 I 、选项“客舱清洁程度”的调查（图 17 ）。
图 17 J 、选项“客舱设备完好程度”的调查（图 18 ）。
图 18 K、 选项“客舱卫生间清洁程度”的调查（图 19 ）。
图 19 L、选项“客舱座位舒适程度”的调查（图 20 ）。
图 20 M、选项“飞机起飞降落感受”的调查（图 21 ）。
图 21 N、选项“飞机正点情况”的调查（图 22 ）。
图 22 综合上面 14 个选项，得出综合得分图（图 23 ）。
图 23 通过调查可以发现个航空公司在乘务员服务以及安全措施方面，旅客的满意度很高。同样也可以发现诸多问题和不足：在应突发事件的时候，航空公司方面不能很好的进入自己的角色，不能很好的协调旅客，这一方面也是一个隐患，不论哪一方面出现偏激，都容易惹出事端；在基础设施方面各方面的满意度都不令旅客满意，除了个别航空公司在个别方面做比较好，整体水平还是很低的，这些都将影响一个航空公司日后的发展。 附综合得分详表：
注：为方便阅读，以百分制打分。即各项所得分值扩大 100 倍之后的结果。 由于山航得票数量过低,样本取值过小,其排名程度可能受到样本广泛性的限制。因此本次调查对其综合评分得第一不进行推荐。综合得票量和得分，CARNOC正式推荐的2004年度航空公司服务综合排名如下：
四、调查结果 根据上述分析，得出以下结果： 1、调查的抽样达到要求，并体现了多样性，因此本次调查基本可信； 2、2004年年度调查评出旅客心中的得票最多的航空公司（海航）和综合服务能力最佳的航空公司（海航）； 3、本次调查同样发现了各大航空公司普遍存在的一些问题：飞行状况的通报，航班配备的餐食质量，航班配备的阅读材料，客舱内的娱乐设施，客舱座位舒适程度、客舱设备完好程度、客舱卫生间清洁程度等基础设施上问题比较严重，旅客的满意度很低；在服务方面旅客的总体评价还是挺高，特别是乘务员的服务方面； 4、调查同时也反映了乘客对服务质量的要求和取向。 五、致谢 调查得到了广大 CARNOC 网友的积极参与。资源网有今天离不开广大网友的支持，在此由衷的对大家说一句：“谢谢！”。 民航中国资源网
|
|||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
