《2004年最佳航空公司服务网上评选报告》

一、调查目的

  为体现航空业“以旅客为本”的服务宗旨, CARNOC 开展此次调查。目的在于为国内各航空企业取得第一手的市场调查数据,并全面的收集旅客对航空企业的建议。

二、调查方式

  本次调查采用问卷的方式 ( 问卷参考: http://www.carnoc.com/ynq/wshdch/avationserver.htm ) 。按季度提取选票进行分析。本次为 2004 年全年统计。整篇问卷调查共设有四个大的版块共 20 个问题,分别涉及填表人的基本情况,工作领域, 乘坐该公司班机享受的客舱服务 等多个方面。调查表被制作成网页放置在 CARNOC 上,并通过电子邮件,主页广告和论坛广告等方式向 CARNOC 浏览者发布。调查组织者认为,通过这种方式,可以获得更多的反馈,并且能够使参与调查的人员多样化,从而提高调查的准确性和权威性。
  由于广大网友的热情参与,调查最终共获得 1466 份有效反馈。这个数字也使得调查结果颇具参考价值。

三、结果分析

1、对投票的的年龄、职业和性别的调查。

A、对参与者年龄段的调查(图 1 )。经统计,年龄小于 18 岁占 4% , 18-25 岁之间占 50% , 26-35 岁之间占 34% , 36-45 岁之间占 8% , 46-55 岁之间占 3% 以及年龄大于 55 岁占 1% 。

图 1

B、对参与者性别的调查(图 2 )。男性占 77% ,女性占 23% 。

图 2

C、对参与者职业调查(图 3 )。业内人士占 33% ,业外人士占 49% ,学生占 18% 。

图 3

  统计发现,业内人士、业外人士、学生分类对整个服务的评价相差不大,因此统一发布。从上面三个方面可以看出,参与投票的年龄段分布在 18-35 岁,以中青年为主,这一批人无论业内还是业外,都将是社会的主力军,是社会的代表力量,对本次调查的结果更具代表性和可信度。

2、对最近12个月休闲旅行和公务旅行次数方面的调查进行全面分析:

A、根据不同年龄段旅客休闲旅行和公务旅行次数,分析得出图4图5,由图对比可以看出:a、无论公务还是休闲旅行,基本上都是年轻人,集中在18-35岁;b、两者多量次旅行的次数都不多,在休闲旅行中旅客出行次数在1-6次中居多,而在公务旅行中,旅客出行次数偏低。

图4 图5

B、根据不同职业的旅客休闲旅行和公务旅行的次数,分析得出图6图7,由图对比可以看出:a、相对来说学生和业内人士出行的次数比较少,b、无论是学生还是业内、业外人士,出行的次数都在1-6次之间居多,而在公务旅行方面出行次数相对偏低。

图6 图7

3 、对旅客心中最佳机场的调查(图 8 ),得出以下结论(去掉了过去六个月没有享受过该公司服务的选票):海航( 361 )、南航( 210 )、东航( 199 )、国航( 192 )、上航( 157 )、深航( 151 )、厦航( 90 )、川航( 60 )、山航( 46 )。 [ 括号为票数 ]

图 8

4 、对 投票者就最近一次乘坐该公司班机享受的客舱服务打分的调查,共列出 14 个具体的服务项目调查。每项调查里面按“很好”、“好”、“一般”、“差”、“很差”和“没注意”打分(各项各占分值 3 、 2 、 1 、 -1 、 -2 、 0 )。最后综合得票数得出分值,并作图。

A、 选项“乘务员的精神面貌”的调查(图 9)。

图 9

B、选项“乘务员体贴、友好程度”的调查(图 10 )。

图 10

C、选项“飞行状况的通报”的调查(图 11 )。

图 11

D、选项“航班不正常时的服务”的调查(图 12 )。

图 12

E、选项“航班配备的餐食质量”的调查 ( 图 13)

图 13

F、选项“航班配备的阅读材料”的调查(图 14 )。

图 14

G、选项“客舱安全”的调查(图 15 )。

图 15

H、选项“客舱内的娱乐设施”的调查(图 16 )。

图 16

I 、选项“客舱清洁程度”的调查(图 17 )。

图 17

J 、选项“客舱设备完好程度”的调查(图 18 )。

图 18

K、 选项“客舱卫生间清洁程度”的调查(图 19 )。

图 19

L、选项“客舱座位舒适程度”的调查(图 20 )。

图 20

M、选项“飞机起飞降落感受”的调查(图 21 )。

图 21

N、选项“飞机正点情况”的调查(图 22 )。

图 22

综合上面 14 个选项,得出综合得分图(图 23 )。

图 23

通过调查可以发现个航空公司在乘务员服务以及安全措施方面,旅客的满意度很高。同样也可以发现诸多问题和不足:在应突发事件的时候,航空公司方面不能很好的进入自己的角色,不能很好的协调旅客,这一方面也是一个隐患,不论哪一方面出现偏激,都容易惹出事端;在基础设施方面各方面的满意度都不令旅客满意,除了个别航空公司在个别方面做比较好,整体水平还是很低的,这些都将影响一个航空公司日后的发展。

附综合得分详表:

各航空公司名称

山航

海航

东航

厦航

上航

深航

南航

国航

川航

综合得 分

得分

80 77 76 74 73 72 70 69 66

排名

1** 2 3 4 5 6 7 8 9

乘务员的精神面貌

得分

82 84 79 81 82 78 76 74 77

排名

2 1 5 4 2 6 8 9 7

乘务员体贴、友好程度

得分

91 86 81 87 87 86 76 76 84

排名

1 4 7 2 2 4 8 8 6

飞机正点情况

得分

86 77 78 78 83 74 69 71 70

排名

1 5 3 3 2 6 9 8 7

飞行状况的通报

得分

73 76 77 70 70 72 71 69 57

排名

3 2 1 6 6 4 5 8 9

航班不正常时的服务

得分

88 83 83 81 75 80 77 73 78

排名

1 2 2 4 8 5 7 9 6

航班配备的餐食质量

得分

74 71 63 70 66 60 61 61 55

排名

1 2 5 3 4 8 6 6 9

航班配备的阅读材料

得分

80 70 66 62 62 56 62 55 52

排名

1 2 3 4 4 7 4 8 9

客舱安全

得分

90 86 86 83 79 84 80 84 81

排名

1 2 2 6 9 4 8 4 7

客舱内的娱乐设施

得分

63 64 60 59 57 49 55 50 41

排名

2 1 3 4 5 8 6 7 9

客舱清洁程度

得分

88 83 83 81 75 80 77 73 78

排名

1 2 2 4 8 5 7 9 6

客舱设备完好情况

得分

80 77 77 71 66 70 70 69 60

排名

1 2 2 4 8 5 5 7 9

客舱卫生间清洁程度

得分

78 77 74 71 69 69 67 67 68

排名

1 2 3 4 5 5 8 8 7

客舱座位舒适程度

得分

72 72 71 67 67 73 66 64 62

排名

2 2 4 5 5 1 7 8 9

起飞降落感受

得分

79 77 79 78 83 75 77 74 66

排名

2 5 2 4 1 7 5 8 9

注:为方便阅读,以百分制打分。即各项所得分值扩大 100 倍之后的结果。

    由于山航得票数量过低,样本取值过小,其排名程度可能受到样本广泛性的限制。因此本次调查对其综合评分得第一不进行推荐。综合得票量和得分,CARNOC正式推荐的2004年度航空公司服务综合排名如下:

综合排名最后顺序 1 2 3 4 5 6 7 8 9
各航空公司名称 海航 东航 厦航 上航 深航 南航 山航 国航 川航

四、调查结果

根据上述分析,得出以下结果:

1、调查的抽样达到要求,并体现了多样性,因此本次调查基本可信;

2、2004年年度调查评出旅客心中的得票最多的航空公司(海航)和综合服务能力最佳的航空公司(海航);

3、本次调查同样发现了各大航空公司普遍存在的一些问题:飞行状况的通报,航班配备的餐食质量,航班配备的阅读材料,客舱内的娱乐设施,客舱座位舒适程度、客舱设备完好程度、客舱卫生间清洁程度等基础设施上问题比较严重,旅客的满意度很低;在服务方面旅客的总体评价还是挺高,特别是乘务员的服务方面;

4、调查同时也反映了乘客对服务质量的要求和取向。

五、致谢

  调查得到了广大 CARNOC 网友的积极参与。资源网有今天离不开广大网友的支持,在此由衷的对大家说一句:“谢谢!”。
CARNOC 愿意为每一位盼望使用 CARNOC 平台做市场、行业调查的朋友提供方便,如果您有好的建议和想法,请直接和 CARNOC 进行联系( webmaster@carnoc.com  0551-3382860/013339101614 )。
    如果需要得到EXCEL数据表格,请与 webmaster@carnoc.com 联系。
  我们坚信,每一天,每一年,民航和 CARNOC 因您而更精彩!

民航中国资源网
   2005 年 3月 2日