《2004年第三季度(7-9月)最佳机场服务网上评选报告》

一、 调查目的

  为体现航空业“以旅客为本”的服务宗旨,CARNOC开展此次调查。目的在于为国内各航空企业取得第一手的市场调查数据,并全面的收集旅客对航空企业的建议。

二、调查方式

  本次调查采用问卷的方式(问卷参考:http://www.carnoc.com/ynq/wshdch/avationserver.htm)。按季度提取选票进行分析。本次为2004年第三季度统计。整篇问卷调查共设有三个大的版块共12个问题,分别涉及填表人的基本情况,工作领域,对最近一次享受机场服务的评价等多个方面。调查表被制作成网页放置在CARNOC上,并通过电子邮件,主页广告和论坛广告等方式向CARNOC浏览者发布。调查组织者认为,通过这种方式,可以获得更多的反馈,并且能够使参与调查的人员多样化,从而提高调查的准确性和权威性。
  由于广大网友的热情参与,调查最终共获得459份有效投票。这个数字也使得调查结果颇具参考价值。

三、结果分析

  对参与者年龄段的调查(图1)。经统计,年龄小于18岁占5%,18-25岁之间占48%,26-35岁之间占33%,36-45岁之间占10%,46-55岁之间占3%以及年龄大于55岁占1%。

图1

对参与者性别的调查(图2)。男性占76%,女性占24%。

图2

对参与者职业调查(图3)。业内人士占27%,业外人士占57%,学生占16%。

图3

  本季度统计发现,业内人士、业外人士、学生分类对整个服务的评价相差不大,因此统一发布。从上面三个方面可以看出,参与投票的年龄段分布在18-35岁,以中青年为主,这一批人无论业内还是业外,都将是社会的主力军,是社会的代表力量,对本次调查的结果更具代表性和可信度。

2、经投票得出旅客心中的最佳机场-浦东机场(图4),下面附得票数超过10票的机场,其余机场不在罗列:浦东(79)、北京(58)、海口(51)、深圳(40)、成都(32)、虹桥(30)、广州(21)、厦门(16)、杭州(11)、南京(10)。

图4

3、对最近一次享受该机场的服务进行评价的调查,设有8个具体参数,由于机场太多,且由于票数原因,为不影响总体评价,特对前15名机场进行细致分析,每项调查里面按“很好”、“好”、“一般”、“差”、“很差”和“没注意”打分(各项各占分值5,4,3,2,1,0)。最后综合得票数得出分值,并作图。具体如下:

  • 对“航班不正常时的服务”的调查(图5)。

图5

  • 对“航班信息显示和广播服务”的调查(图6)。

图6

  • 对“机楼设施完好、舒适程度”的调查(图7)。

 

图7

  • 对“换登机牌服务”的调查(图8)。

图8

  • 对“机场窗口、设施指引明确程度”的调查(图9)。

图9

  • 对“市区到机场的地面交通方便程度”的调查(图10)。

图10

  • 对“提取行李的方便程度”的调查(图11)。

图11

  • 对“问讯服务”的调查(图12)。

图12

  综合上面各项得分得出旅客的满意值(图13)。从图中不难看出旅客对各机场的满意度挺高。除了个别项目,其他做的都很好。

图13


附:综合分值表

各航空公司名称

 

整体得分

各项指标

航班不正常时的服务

航班信息显示和广播服务

候机楼设施完好、舒适程度

换登机牌服务

机场窗口、设施指引明确程度

市区到机场的地面交通方便程度

提取行李的方便程度

问讯服务

得分

排名

得分

排名

得分

排名

得分

排名

得分

排名

得分

排名

得分

排 名

得分

排名

得分

排名

厦门

90.76

1

84.38

2

94.79

1

91.67

2

91.67

2

92.71

2

90.63

1

91.67

1

88.54

2

海口

89.78

2

86.6

1

89.22

2

90.85

3

91.83

1

91.83

3

88.24

2

90.2

3

89.54

1

南京

86.25

3

78.33

5

88.33

3

90

4

85

7

91.67

4

81.67

7

88.33

4

86.67

3

广州

86.11

4

78.57

4

88.1

4

84.92

8

88.1

5

88.1

9

88.1

3

86.51

5

86.51

4

杭州

85.99

5

80.3

3

87.88

5

87.88

6

84.85

9

90.91

5

86.36

4

90.91

2

78.79

10

虹桥

84.72

6

75

7

81.11

10

94.44

1

88.89

3

83.33

10

85

5

86.11

6

83.87

7

深圳

84.43

7

75

7

85.42

6

88.33

5

88.33

4

90

6

81.25

8

82.92

8

84.17

6

北京

83.58

8

74.43

9

85.06

8

85.06

7

84.48

10

97.64

1

80.17

9

79.31

9

82.47

9

成都

83.01

9

76.56

6

85.42

6

84.38

9

84.9

8

89.06

8

82.81

6

76.56

10

84.36

5

浦东

82.88

10

70.46

10

84.18

9

84.18

10

87.55

6

89.87

7

78.48

10

85.44

7

82.91

8

表1

注:表中所列为得票为10票以上机场,低于十票不具参考性,故不做综合分析。为方便阅读,以百分制打分。

四、调查结果

根据上述分析,得出以下结果:

  • 调查的抽样基本达到要求,并体现了多样性,因此本次调查基本可信;
  • 2004年度7-9月调查得出旅客心中的最佳机场(上海浦东机场)和各机场的综合能力(厦门机场);
  • 本次调查同比上季度发现了各大机场普遍存在的一些问题:航班不正常时的服务,交通、问讯服务等方面仍有待改善;
  • 调查同样也反映了旅客对机场环境和软硬件条件的要求和取向。

五、致谢

  调查得到了广大CARNOC网友的积极参与。资源网有今天离不开广大网友的支持,在此由衷的对大家说一句:“谢谢!”
CARNOC愿意为每一位盼望使用CARNOC平台做市场、行业调查的朋友提供方便,如果您有好的建议和想法,希望大家不要犹豫,直接和CARNOC进行联系(webmaster@carnoc.com0551-3382860/013339101614)。
   我们坚信,每一天,每一年,没,民航和CARNOC因您而更精彩!
   民航中国资源网
2004年11月15日