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《2004年第三季度（7-9月）最佳机场服务网上评选报告》
一、 调查目的
为体现航空业“以旅客为本”的服务宗旨，CARNOC开展此次调查。目的在于为国内各航空企业取得第一手的市场调查数据，并全面的收集旅客对航空企业的建议。
二、调查方式
本次调查采用问卷的方式(问卷参考：http://www.carnoc.com/ynq/wshdch/avationserver.htm)。按季度提取选票进行分析。本次为2004年第三季度统计。整篇问卷调查共设有三个大的版块共12个问题，分别涉及填表人的基本情况，工作领域，对最近一次享受机场服务的评价等多个方面。调查表被制作成网页放置在CARNOC上，并通过电子邮件，主页广告和论坛广告等方式向CARNOC浏览者发布。调查组织者认为，通过这种方式，可以获得更多的反馈，并且能够使参与调查的人员多样化，从而提高调查的准确性和权威性。
由于广大网友的热情参与，调查最终共获得459份有效投票。这个数字也使得调查结果颇具参考价值。
三、结果分析
对参与者年龄段的调查（图1）。经统计，年龄小于18岁占5%，18-25岁之间占48%，26-35岁之间占33%，36-45岁之间占10%，46-55岁之间占3%以及年龄大于55岁占1%。
图1
对参与者性别的调查（图2）。男性占76%，女性占24%。
图2
对参与者职业调查（图3）。业内人士占27%，业外人士占57%，学生占16%。
图3
本季度统计发现，业内人士、业外人士、学生分类对整个服务的评价相差不大，因此统一发布。从上面三个方面可以看出，参与投票的年龄段分布在18-35岁，以中青年为主，这一批人无论业内还是业外，都将是社会的主力军，是社会的代表力量，对本次调查的结果更具代表性和可信度。
2、经投票得出旅客心中的最佳机场-浦东机场（图4），下面附得票数超过10票的机场，其余机场不在罗列：浦东（79）、北京（58）、海口（51）、深圳（40）、成都（32）、虹桥（30）、广州（21）、厦门（16）、杭州（11）、南京（10）。
图4
3、对最近一次享受该机场的服务进行评价的调查，设有8个具体参数，由于机场太多，且由于票数原因，为不影响总体评价，特对前15名机场进行细致分析，每项调查里面按“很好”、“好”、“一般”、“差”、“很差”和“没注意”打分（各项各占分值5，4，3，2，1,0）。最后综合得票数得出分值，并作图。具体如下：
图5
图６
图7
图8
图9
- 对“市区到机场的地面交通方便程度”的调查（图10）。
图10
图11
图12
综合上面各项得分得出旅客的满意值（图13）。从图中不难看出旅客对各机场的满意度挺高。除了个别项目，其他做的都很好。
图13
附：综合分值表
各航空公司名称 |
整体得分 |
各项指标 |
航班不正常时的服务 |
航班信息显示和广播服务 |
候机楼设施完好、舒适程度 |
换登机牌服务 |
机场窗口、设施指引明确程度 |
市区到机场的地面交通方便程度 |
提取行李的方便程度 |
问讯服务 |
得分 |
排名 |
得分 |
排名 |
得分 |
排名 |
得分 |
排名 |
得分 |
排名 |
得分 |
排名 |
得分 |
排 名 |
得分 |
排名 |
得分
|
排名 |
厦门 |
90.76 |
1 |
84.38 |
2 |
94.79 |
1 |
91.67 |
2 |
91.67 |
2 |
92.71 |
2 |
90.63 |
1 |
91.67 |
1 |
88.54 |
2 |
海口 |
89.78 |
2 |
86.6 |
1 |
89.22 |
2 |
90.85 |
3 |
91.83 |
1 |
91.83 |
3 |
88.24 |
2 |
90.2 |
3 |
89.54 |
1 |
南京 |
86.25 |
3 |
78.33 |
5 |
88.33 |
3 |
90 |
4 |
85 |
7 |
91.67 |
4 |
81.67 |
7 |
88.33 |
4 |
86.67 |
3 |
广州 |
86.11 |
4 |
78.57 |
4 |
88.1 |
4 |
84.92 |
8 |
88.1 |
5 |
88.1 |
9 |
88.1 |
3 |
86.51 |
5 |
86.51 |
4 |
杭州 |
85.99 |
5 |
80.3 |
3 |
87.88 |
5 |
87.88 |
6 |
84.85 |
9 |
90.91 |
5 |
86.36 |
4 |
90.91 |
2 |
78.79 |
10 |
虹桥 |
84.72 |
6 |
75 |
7 |
81.11 |
10 |
94.44 |
1 |
88.89 |
3 |
83.33 |
10 |
85 |
5 |
86.11 |
6 |
83.87 |
7 |
深圳 |
84.43 |
7 |
75 |
7 |
85.42 |
6 |
88.33 |
5 |
88.33 |
4 |
90 |
6 |
81.25 |
8 |
82.92 |
8 |
84.17 |
6 |
北京 |
83.58 |
8 |
74.43 |
9 |
85.06 |
8 |
85.06 |
7 |
84.48 |
10 |
97.64 |
1 |
80.17 |
9 |
79.31 |
9 |
82.47 |
9 |
成都 |
83.01 |
9 |
76.56 |
6 |
85.42 |
6 |
84.38 |
9 |
84.9 |
8 |
89.06 |
8 |
82.81 |
6 |
76.56 |
10 |
84.36 |
5 |
浦东 |
82.88 |
10 |
70.46 |
10 |
84.18 |
9 |
84.18 |
10 |
87.55 |
6 |
89.87 |
7 |
78.48 |
10 |
85.44 |
7 |
82.91 |
8 |
表1
注：表中所列为得票为10票以上机场，低于十票不具参考性，故不做综合分析。为方便阅读，以百分制打分。
四、调查结果
根据上述分析，得出以下结果：
- 调查的抽样基本达到要求，并体现了多样性，因此本次调查基本可信；
- 2004年度7-9月调查得出旅客心中的最佳机场（上海浦东机场）和各机场的综合能力（厦门机场）；
- 本次调查同比上季度发现了各大机场普遍存在的一些问题：航班不正常时的服务，交通、问讯服务等方面仍有待改善；
- 调查同样也反映了旅客对机场环境和软硬件条件的要求和取向。
五、致谢 调查得到了广大CARNOC网友的积极参与。资源网有今天离不开广大网友的支持，在此由衷的对大家说一句：“谢谢！”
CARNOC愿意为每一位盼望使用CARNOC平台做市场、行业调查的朋友提供方便，如果您有好的建议和想法，希望大家不要犹豫，直接和CARNOC进行联系（0551-3382860
我们坚信，每一天，每一年，没，民航和CARNOC因您而更精彩！
民航中国资源网
2004年11月15日
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