《2004年第二季度最佳机场服务网上评选报告》

一、 调查目的

  为体现航空业“以旅客为本”的服务宗旨,CARNOC开展此次调查。目的在于为国内各航空企业取得第一手的市场调查数据,并全面的收集旅客对航空企业的建议。

二、调查方式

  本次调查采用问卷的方式(问卷参考:http://www.carnoc.com/ynq/wshdch/avationserver.htm)。按季度提取选票进行分析。本次为2004年第二季度统计。整篇问卷调查共设有三个大的版块共12个问题,分别涉及填表人的基本情况,工作领域,对最近一次享受机场服务的评价等多个方面。调查表被制作成网页放置在CARNOC上,并通过电子邮件,主页广告和论坛广告等方式向CARNOC浏览者发布。调查组织者认为,通过这种方式,可以获得更多的反馈,并且能够使参与调查的人员多样化,从而提高调查的准确性和权威性。
由于广大网友的热情参与,调查最终共获得752有效。这个数字也使得调查结果颇具参考价值。

三、结果分析

  对参与者年龄段的调查(图1)。经统计,年龄小于18岁占2%,18-25岁之间占51%,26-35岁之间占36%,36-45岁之间占7%,46-55岁之间占3%以及年龄大于55岁占1%。

图1

对参与者性别的调查(图2)。男性占76%,女性占24%。

图2

对参与者职业调查(图3)。业内人士占34%,业外人士占46%,学生占20%。

图3

  统计发现,业内人士、业外人士、学生分类对整个服务的评价相差不大,因此统一发布。从上面三个方面可以看出,参与投票的年龄段分布在18-35岁,以中青年为主,这一批人无论业内还是业外,都将是社会的主力军,是社会的代表力量,对本次调查的结果更具代表性和可信度。

2、经投票得出旅客心中的最佳机场(图4),列出投票超过10张的机场。所有机场得出的结果依次是(去掉了过去六个月没有享受过该公司服务的选票):兰州(0)、南宁(0)、威海(0)、合肥(1)、呼和浩特(1)、晋江(1)、拉萨(1)、汕头(1)、石家庄(1)、太原(1)、西宁 (1)、义乌(1)、张家界(1)、温州(2)、长春(3)、济南(3)、宁波(3)、三亚(3)、天津(3)、烟台(3)、珠海(3)、贵阳 (4)、南昌(4)、郑州(4)、哈尔滨(6)、乌鲁木齐(6)、北海(7)、福州(7)、桂林(7)、青岛(7)、长沙(8)、重庆(9)、昆明(10)、武汉(10)、沈阳(11)、大连(12)、杭州(17)、南京(19)、西安(19)、上海虹桥(27)、厦门(50)、成都(51)、广州(54)、深圳(73)、海口(83)、北京(97)、上海浦东(117)。[括号里面为投票数]

图4

3、对最近一次享受该机场的服务进行评价的调查,设有8个具体参数,由于机场太多,且由于票数原因,为不影响总体评价,特对前15名机场进行细致分析,每项调查里面按“很好”、“好”、“一般”、“差”、“很差”和“没注意”打分(各项各占分值3,2,1,-1,-2,0)。最后综合得票数得出分值,并作图。具体如下:

  • 对“航班不正常时的服务”的调查(图5)。

图5

  • 对“航班信息显示和广播服务”的调查(图6)。

图6

  • 对“机楼设施完好、舒适程度”的调查(图7)。

图7

  • 对“换登机牌服务”的调查(图8)。

图8

  • 对“机场窗口、设施指引明确程度”的调查(图9)。

图9

  • 对“市区到机场的地面交通方便程度”的调查(图10)。

图10

  • 对“提取行李的方便程度”的调查(图11)。

图11

  • 对“问讯服务”的调查(图12)。

图12

  综合上面各项得分得出旅客的满意值(图13)。从图中不难看出旅客对各机场的满意度挺高。除了个别项目,其他做的都很好。

图13


附:综合分值表

各航空公司名称

 

整体得分

各项指标

航班不正常时的服务

航班信息显示和广播服务

候机楼设施完好、舒适程度

换登机牌服务

机场窗口、设施指引明确程度

市区到机场的地面交通方便程度

提取行李的方便程度

问讯服务

得分

排名

得分

排名

得分

排名

得分

排名

得分

排名

得分

排名

得分

排 名

得分

排名

得分

排名

海口

84.94

1

76.71

4

86.75

5

85.14

3

87.15

2

85.54

7

84.34

5

86.75

5

87.15

8

南京

82.02

2

77.19

3

87.72

2

84.21

9

80.7

12

87.72

14

82.46

1

82.46

3

73.68

15

大连

79.51

3

83.33

1

77.78

1

75

1

72.22

1

77.78

2

88.89

2

77.78

1

83.33

7

昆明

79.17

4

73.33

5

83.33

3

73.33

2

80

4

80

1

80

4

83.33

6

80

1

厦门

78.67

5

66.67

7

78

9

84.67

14

82

11

79.33

11

80.67

7

78.67

11

79.33

9

武汉

77.5

6

80

2

80

6

70

11

80

4

80

12

73.33

3

80

4

76.67

10

成都

73.04

7

58.82

11

73.86

4

82.35

10

74.51

3

76.47

9

76.47

6

68.63

2

73.2

6

西安

71.05

8

68.42

6

68.42

14

77.19

13

77.19

6

78.95

10

66.67

8

64.91

8

66.67

14

杭州

69.61

9

64.71

9

68.63

11

76.47

12

74.51

15

72.55

15

56.86

15

68.63

15

74.51

12

浦东

69.52

10

56.41

14

73.22

13

81.2

6

74.64

8

76.35

3

60.97

9

70.09

10

63.25

3

虹桥

69.44

11

56.79

13

77.78

15

66.67

4

71.6

7

74.07

3

77.78

11

62.96

14

67.9

2

沈阳

69.32

12

66.67

7

66.67

6

75.76

15

72.73

14

66.67

13

69.7

11

69.7

11

66.67

13

深圳

69.01

13

57.99

12

70.32

10

76.71

8

71.69

9

75.8

6

66.67

10

69.41

7

63.47

5

广州

68.37

14

64.2

10

75.93

8

59.88

7

77.16

13

75.31

8

69.75

14

69.75

13

54.94

10

北京

66.5

15

50.17

15

70.45

12

72.85

5

70.45

9

73.2

5

65.29

13

64.6

9

64.95

4

表1

注:表中所列为得票为10票以上机场,低于十票不具参考性,故不做综合分析。为方便阅读,以百分制打分。

四、调查结果

根据上述分析,得出以下结果:

  • 调查的抽样基本达到要求,并体现了多样性,因此本次调查基本可信;
  • 2004年度4-6月调查得出旅客心中的最佳机场和各机场的综合能力;
  • 本次调查发现了各大机场普遍存在的一些问题:航班不正常时的服务,交通、提取行李等方面还有待改善;
  • 调查同时也反映了旅客对机场环境和软硬件条件的要求和取向。

五、致谢

  调查得到了广大CARNOC网友的积极参与。资源网有今天离不开广大网友的支持,在此由衷的对大家说一句:“谢谢!”
CARNOC愿意为每一位盼望使用CARNOC平台做市场、行业调查的朋友提供方便,如果您有好的建议和想法,希望大家不要犹豫,直接和CARNOC进行联系(webmaster@carnoc.com0551-3382860/013339101614)。
   我们坚信,每一天,每一年,没,民航和CARNOC因您而更精彩!
   民航中国资源网
2004年8月11日