《2004年第二季度最佳航空公司服务网上评选报告》

一、调查目的

  为体现航空业“以旅客为本”的服务宗旨, CARNOC 开展此次调查。目的在于为国内各航空企业取得第一手的市场调查数据,并全面的收集旅客对航空企业的建议。

二、调查方式

  本次调查采用问卷的方式 ( 问卷参考: http://www.carnoc.com/ynq/wshdch/avationserver.htm ) 。按季度提取选票进行分析。本次为 2004 年第二季度统计。整篇问卷调查共设有三个大的版块共 18 个问题,分别涉及填表人的基本情况,工作领域, 乘坐该公司班机享受的客舱服务 等多个方面。调查表被制作成网页放置在 CARNOC 上,并通过电子邮件,主页广告和论坛广告等方式向 CARNOC 浏览者发布。调查组织者认为,通过这种方式,可以获得更多的反馈,并且能够使参与调查的人员多样化,从而提高调查的准确性和权威性。
  由于广大网友的热情参与,调查最终共获得 766 份有效反馈。这个数字也使得调查结果颇具参考价值。

三、结果分析

1、对投票的的年龄、职业和性别的调查。

A、对参与者年龄段的调查(图 1 )。经统计,年龄小于 18 岁占 2% , 18-25 岁之间占 51% , 26-35 岁之间占 36% , 36-45 岁之间占 7% , 46-55 岁之间占 3% 以及年龄大于 55 岁占 1% 。

图 1

B、对参与者性别的调查(图 2 )。男性占 776% ,女性占 24% 。

图 2

C、对参与者职业调查(图 3 )。业内人士占 34% ,业外人士占 46% ,学生占 20% 。

图 3

  统计发现,业内人士、业外人士、学生分类对整个服务的评价相差不大,因此统一发布。从上面三个方面可以看出,参与投票的年龄段分布在 18-35 岁,以中青年为主,这一批人无论业内还是业外,都将是社会的主力军,是社会的代表力量,对本次调查的结果更具代表性和可信度。

2 、对旅客心中最佳机场的调查(图 4 ),得出以下结论(去掉了过去六个月没有享受过该公司服务的选票):海航( 196 )、南航( 116 )、国航( 101 )、东航( 90 )、深航( 81 )、上航( 57 )、厦航( 54 )、川航( 37 )、山航( 34 )。 [ 括号为票数 ]

图 4

3 、对 投票者就最近一次乘坐该公司班机享受的客舱服务打分的调查,共列出 14 个具体的服务项目调查。每项调查里面按“很好”、“好”、“一般”、“差”、“很差”和“没注意”打分(各项各占分值 3 、 2 、 1 、 -1 、 -2 、 0 )。最后综合得票数得出分值,并作图。

A、 选项“乘务员的精神面貌”的调查(图 5 )。

图 5

B、选项“乘务员体贴、友好程度”的调查(图 6 )。

图 6

C、选项“飞行状况的通报”的调查(图 7 )。

图 7

D、选项“航班不正常时的服务”的调查(图 8 )。

图 8

E、选项“航班配备的餐食质量”的调查 ( 图 9)

图 9

F、选项“航班配备的阅读材料”的调查(图 10 )。

图 10

G、选项“客舱安全”的调查(图 11 )。

图 11

H、选项“客舱内的娱乐设施”的调查(图 12 )。

图 12

I 、选项“客舱清洁程度”的调查(图 13 )。

图 13

J 、选项“客舱设备完好程度”的调查(图 14 )。

图 14

K、 选项“客舱卫生间清洁程度”的调查(图 15 )。

图 15

L、选项“客舱座位舒适程度”的调查(图 16 )。

图 16

M、选项“飞机起飞降落感受”的调查(图 17 )。

图 17

N、选项“飞机正点情况”的调查(图 18 )。

图 18

综合上面 14 个选项,得出综合得分图(图 19 )。

图 19

附综合得分详表:

各航空公司名称

山航

海航

厦航

深航

南航

上航

东航

国航

川航

综合得 分

得分

82.04

75.30

70.45

69.87

68.92

68.21

67.22

67.14

60.36

排名

1

2

3

4

5

6

7

8

9

乘务员的精神面貌

得分

77.78

70.41

63.58

69.96

66.38

66.08

61.85

66.01

56.76

排名

1

2

7

3

4

5

8

6

9

乘务员体贴、友好程度

得分

84.44

86.39

85.19

84.36

73.56

81.29

75.19

76.90

81.98

排名

3

1

2

4

9

6

8

7

5

飞机正点情况

得分

90.28

76.20

74.07

65.02

68.68

79.53

72.22

73.26

67.57

排名

1

2

3

9

7

6

5

4

8

飞行状况的通报

得分

72.22

72.79

63.58

73.66

71.26

67.84

70.37

65.68

55.86

排名

3

2

8

1

4

6

5

7

9

航班不正常时的服务

得分

86.11

60.88

61.11

66.26

55.75

59.64

56.30

53.47

36.04

排名

1

4

3

2

7

5

6

8

9

航班配备的餐食质量

得分

77.78

69.90

70.37

58.44

63.22

60.23

54.07

62.38

51.35

排名

1

3

2

7

5

6

8

4

9

航班配备的阅读材料

得分

81.94

69.39

59.88

57.20

60.58

57.31

56.67

55.45

47.75

排名

1

2

4

6

3

5

7

8

9

客舱安全

得分

90.28

83.84

79.01

76.13

77.59

74.27

78.89

71.95

77.48

排名

1

2

3

7

5

8

4

9

6

客舱内的娱乐设施

得分

65.28

63.44

53.70

48.97

55.46

46.78

51.85

50.17

37.84

排名

1

2

4

7

3

8

5

6

9

客舱清洁程度

得分

90.28

83.84

79.01

76.13

77.58

74.27

78.89

71.95

77.48

排名

1

2

3

7

5

8

4

9

6

客舱设备完好情况

得分

83.33

77.38

70.99

70.37

69.83

63.74

70

70.96

57.66

排名

1

2

3

5

7

8

6

4

9

客舱卫生间清洁程度

得分

79.17

76.87

68.52

69.14

66.67

69.01

66.67

68.32

63.96

排名

1

2

5

3

8

4

6

7

9

客舱座位舒适程度

得分

77.78

70.41

63.58

69.96

66.38

66.08

61.85

66.01

56.76

排名

1

2

7

3

4

5

8

6

9

起飞降落感受

得分

81.94

77.21

75.93

74.49

77.30

76.61

72.59

70.96

61.26

排名

1

3

5

6

2

4

7

8

9

注:为方便阅读,以百分制打分。即各项所得分值扩大 100 倍之后的结果。

四、调查结果

根据上述分析,得出以下结果:

1、调查的抽样达到要求,并体现了多样性,因此本次调查基本可信;

2、2004 年度 4-6 月调查评出旅客心中的最佳航空公司 -- 海航和综合服务能力最佳的航空公司 — 山航;

3、本次调查发现了各大航空公司普遍存在的一些问题:航班不正常时的服务,飞行状况的通报,航班配备的餐食质量,航班配备的阅读材料,客舱内的娱乐设施,客舱座位舒适程度等,这些问题主要集中在航班的基础设施中;

4、调查同时也反映了乘客对服务质量的要求和取向。

五、致谢

  调查得到了广大 CARNOC 网友的积极参与。资源网有今天离不开广大网友的支持,在此由衷的对大家说一句:“谢谢!”
CARNOC 愿意为每一位盼望使用 CARNOC 平台做市场、行业调查的朋友提供方便,如果您有好的建议和想法,希望大家不要犹豫,直接和 CARNOC 进行联系( webmaster@carnoc.com 0551-3382860/013339101614 )。
  我们坚信,每一天,每一年,民航和 CARNOC 因您而更精彩!
  民航中国资源网
2004 年 8 月 11 日