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《2004年第二季度最佳航空公司服务网上评选报告》 一、调查目的 为体现航空业“以旅客为本”的服务宗旨， CARNOC 开展此次调查。目的在于为国内各航空企业取得第一手的市场调查数据，并全面的收集旅客对航空企业的建议。 二、调查方式 本次调查采用问卷的方式 ( 问卷参考： http://www.carnoc.com/ynq/wshdch/avationserver.htm ) 。按季度提取选票进行分析。本次为 2004 年第二季度统计。整篇问卷调查共设有三个大的版块共 18 个问题，分别涉及填表人的基本情况，工作领域， 乘坐该公司班机享受的客舱服务 等多个方面。调查表被制作成网页放置在 CARNOC 上，并通过电子邮件，主页广告和论坛广告等方式向 CARNOC 浏览者发布。调查组织者认为，通过这种方式，可以获得更多的反馈，并且能够使参与调查的人员多样化，从而提高调查的准确性和权威性。 三、结果分析 1、对投票的的年龄、职业和性别的调查。 A、对参与者年龄段的调查（图 1 ）。经统计，年龄小于 18 岁占 2% ， 18-25 岁之间占 51% ， 26-35 岁之间占 36% ， 36-45 岁之间占 7% ， 46-55 岁之间占 3% 以及年龄大于 55 岁占 1% 。
图 1 B、对参与者性别的调查（图 2 ）。男性占 776% ，女性占 24% 。
图 2 C、对参与者职业调查（图 3 ）。业内人士占 34% ，业外人士占 46% ，学生占 20% 。
图 3 统计发现，业内人士、业外人士、学生分类对整个服务的评价相差不大，因此统一发布。从上面三个方面可以看出，参与投票的年龄段分布在 18-35 岁，以中青年为主，这一批人无论业内还是业外，都将是社会的主力军，是社会的代表力量，对本次调查的结果更具代表性和可信度。 2 、对旅客心中最佳机场的调查（图 4 ），得出以下结论（去掉了过去六个月没有享受过该公司服务的选票）：海航（ 196 ）、南航（ 116 ）、国航（ 101 ）、东航（ 90 ）、深航（ 81 ）、上航（ 57 ）、厦航（ 54 ）、川航（ 37 ）、山航（ 34 ）。 [ 括号为票数 ]
图 4 3 、对 投票者就最近一次乘坐该公司班机享受的客舱服务打分的调查，共列出 14 个具体的服务项目调查。每项调查里面按“很好”、“好”、“一般”、“差”、“很差”和“没注意”打分（各项各占分值 3 、 2 、 1 、 -1 、 -2 、 0 ）。最后综合得票数得出分值，并作图。 A、 选项“乘务员的精神面貌”的调查（图 5 ）。
图 5 B、选项“乘务员体贴、友好程度”的调查（图 6 ）。
图 6 C、选项“飞行状况的通报”的调查（图 7 ）。
图 7 D、选项“航班不正常时的服务”的调查（图 8 ）。
图 8 E、选项“航班配备的餐食质量”的调查 ( 图 9)
图 9 F、选项“航班配备的阅读材料”的调查（图 10 ）。
图 10 G、选项“客舱安全”的调查（图 11 ）。
图 11 H、选项“客舱内的娱乐设施”的调查（图 12 ）。
图 12 I 、选项“客舱清洁程度”的调查（图 13 ）。
图 13 J 、选项“客舱设备完好程度”的调查（图 14 ）。
图 14 K、 选项“客舱卫生间清洁程度”的调查（图 15 ）。
图 15 L、选项“客舱座位舒适程度”的调查（图 16 ）。
图 16 M、选项“飞机起飞降落感受”的调查（图 17 ）。
图 17 N、选项“飞机正点情况”的调查（图 18 ）。
图 18 综合上面 14 个选项，得出综合得分图（图 19 ）。
图 19 附综合得分详表：
注：为方便阅读，以百分制打分。即各项所得分值扩大 100 倍之后的结果。 四、调查结果 根据上述分析，得出以下结果： 1、调查的抽样达到要求，并体现了多样性，因此本次调查基本可信； 2、2004 年度 4-6 月调查评出旅客心中的最佳航空公司 -- 海航和综合服务能力最佳的航空公司 ― 山航； 3、本次调查发现了各大航空公司普遍存在的一些问题：航班不正常时的服务，飞行状况的通报，航班配备的餐食质量，航班配备的阅读材料，客舱内的娱乐设施，客舱座位舒适程度等，这些问题主要集中在航班的基础设施中； 4、调查同时也反映了乘客对服务质量的要求和取向。 五、致谢 调查得到了广大 CARNOC 网友的积极参与。资源网有今天离不开广大网友的支持，在此由衷的对大家说一句：“谢谢！”
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