地面服务工作人员心中说不出的痛

  网友“天涯游翁”以一封信为头点出地面服务工作人员在航班延误的处理中,打不还口,骂不还手的处境。在航班延误的现场,上百人包围工作人员,漫骂侮辱,是常有的事。有质管部的投诉助理说,“马上办个照片展!”要让旅客知道,在航班延误的时候,各岗位的工作人员都在干什么!

  

相关知识

  这里非常希望能借助大家的力量。呼吁旅客正确对待航班延误,地面服务工作人员也能在航班延误后用正当的手段和方法维护自己的利益。

  对照片展这个提议,你是支持还是反对?或者你有其他更好的提议,欢迎提出您的观点与建议,支持中国民航!

民航资源中国网评论

地面工作人员感言

网友“小虫”:

“这个提议非常好”,并不是说对旅客有意见,而是要让更多旅客清楚明白航班延误的时候航空公司人员所做的努力,让旅客明白航班延误其实不仅仅是旅客的行程受到影响,航空公司的正常运营也要靠旅客的支持,航班的正点是大家共同的心愿,当航班发生不正常时,大家都有能换位思考,多些沟通和理解,少些争执!

网友“半兽人阿狼”:

“楼主很多地方说得很有道理!”
客观来讲,虽然航空公司还是有很多地方做得不好,但是有野蛮旅客打人事件确实是违法的,这个不仅要拍照,还应该请执法部门来维护航空公司的正当权益。

网友“有点神经”表示:

这个建议特别好!!应该给地面服务人员配相机,发生类似问题悄悄拍照,办展览给旅客看一看非常有必要。

网友“小河流水”表示:

只有亲身体验地勤工作才知我们的苦,在旁人眼里只知是一份很简单的工作,只是一些没有什么技术含量的小服务员(尤其是一群领导)。想一想,连自己人都不理解,更何况得到别人的重视。所以,我认为要想改变现在的处境,关键是本公司上层领导在思想上彻底改变对地勤工作的偏见,但是,能做到吗?我的回答是“NO”因为我们已经不止一次地被旅客侮辱,不止一次地被旅客践踏,不止一次地被旅客拳脚相加,而他们呢,不止一次地把我们忽视!不止一次地把我们漠视!不止一次地把我们孰视无睹!

网友“noname”表示:

曾经有旅客把柔弱的服务台女服务员的胳膊肘捏脱臼了,是捏,不是拉!!!

可叹!我们的警察叔叔在哪里?噢,在了解航班延误信息,在静观事态发展。。。

可叹!我们的营销部门在哪里?航班的延误除了机械故障、天气原因、空军演习等等原因之外,最令地服人员胸口发痛要属航班调配原因了,类似什么“计划性延误”、“衔接时间不够”如此这般的人为原因何时是个尽头,地服兄弟姐妹们什么时候才不会有“恐延症”?

不过,话说回来,我们参加这个讨论有几个不是地服人呢?至少是曾经从事过地服工作,亲眼看到过人潮人海中地服兄弟那张疲惫的脸。又有几个不是地服的人,能够真正体会得到他们的疲惫和痛楚,他们的伤心和憋屈呢?

网友“老豆0”表示自己的愤慨:

如果被拳打脚踢都可以不还手,那就不是你的上司的事了!那该怪的是你自己!我对妻子说,如果遇到这样的事,如果单位不管,那么就靠自己,让那个施暴者吃不了兜着走!

真替那个劳务工悲哀!真替“工会”悲哀!为什么这个劳务工不告那个施暴者?为什么不告自己的单位?工作单位有义务为劳动者提供安全的工作环境,有义务维护劳动者的合法利益。连人身安全都不能保障,这个劳务工还期望能从这个单位得到些什么?

那些搞什么“委屈奖”的“管理者”真是愚昧!正是这些法盲让暴民在保障旅客生命安全的隔离区这个最安全的地方对工作人员施暴!法律在哪里?

如果不姑息,那么监控录像就可以作为证据起诉施暴者。为预防这种情况,单位应该专人录像取证。

网友“旋木HNAIR”道出了很多感慨:

航班延误时我认为我们该做的工作和解释都做了,可是他们并不满足!!!我们发的餐食,客人直接把饭扣在我们头上。发的饮料,都泼在我们身上,也有酝酿好的旅客,假意跟我们要热水,然后再泼我们的。

我敢在这说,除了公款报销的旅客外,剩下的旅客在航延时闹事都是为了钱。别说你不在乎钱,别说你没有时间在这等航延(却在机场跟我们闹上10小时以上不走),别说你素质高,不屑于跟我们闹,也请别说“你他妈的装什么王八蛋!”,也请别说“贱人!飞机都他妈不飞了,你还活着干吗!”也请诸位您所说自己高素质不在乎赔偿,却一直在要求3倍返还票款的旅客,请您高抬贵手,别将贵手伸向我们无辜的身体上,也请别在航延时把我们的值机柜台当作垃圾桶,把一切能砸的东西都扔进来,或是用首都机场洗手间的免费卫生纸缠满我们的值机岛!!造成大面积的浪费,您完全可以带回家使用,我们谢谢您!!!!!我们理解您在航延时,等待的痛苦。完全理解您,因为不光是您花钱买票不光您坐过飞机,我们每年花钱坐的飞机不比任何旅客少(免票用完后),现在的机票打折已经很厉害了,有的已经跟火车票平价了,可是我们的服务跟火车汽运的服务是天壤之别,我们的售票窗口不会向火车站的窗口一样,装聋做哑,或者大声的拒绝您提出的问题,我们的售票处在看见您时,会微笑的问您:您好,请问您去哪? 请您稍等 跟您核对一下 然后起身,双手递给您机票,感谢您选乘我们的航班。我们不会跟您大声嚷嚷:”检票了检票了啊,都把票拿出来!”也不会大声嚷嚷带推搡的“喂喂喂!说你呢!!把行李往里放,往里走!!快点你!别耽误别人!”

我们不比您低贱,我们赚的不比您少,我们的吃喝不比您差,我们怎么就在您的眼里那么卑微低贱呢!!!为什么呢??我们也有在机场等待的经历,但凡是经常飞行的旅客,有哪位敢说没有碰见过航延??我们有错误,我们有委屈,但是我们至今,仍在这个岗位上为您的出行服务,我们在您动手后,仍然微笑的面对您告诉您“欢迎您选乘我们的航班,祝您一路顺风旅途愉快!”我们感谢您,我们理解您,我们也憎恨您(航延时某些旅客的野蛮行为)。

PS:给所有业内同志们说一件让我们稍微安心的事情,就在今年春运天气航延时,有旅客在跟同事动手时,把她推倒了,我们报警后,他被拘留了。振奋人心。好象还是稍微有法律保障的。

旅客想法

网友“zhengxin”表示:

旅客应该有知情权,这不仅会改善航空公司与旅客的相互沟通,还可以消除误解,减少冲突。在国外飞了这么些年 一向如此。从柜台,客舱到驾驶舱,只要发生会影响旅客行程的情况,都会尽快通告,让大家有思想准备。依我在美国的经验,大多数旅客是通情达理的,只有极少数会闹事。对此,911之后,无论是公司还是当局都不会容忍。在驾驶舱用无线电招警,把闹事的拷起来,赶下飞机的事,我也不是第一次干了。轻者拘留罚款,重者判刑;挨警棍,被电击,吃枪子的都有。没听说国内向铁路去讹钱的吧,是不是因为航空公司是大户啊,不吃白不吃?我看,中国不是没有法,而是有法不依,执法不力。还没见过敢在新华门前闹事的,因为没人敢,知道没好果子吃。民航法也需要做到这样才行。国民素质的提高不是一两年的事,可能是一两代的事。正因为如此,才需严格执法,以强势建立起法律的权威与法律意识。新加坡就是这样做的,几十年如一日,效果显著。中国应该能做到这点。

网友“ranch”表示:

“做为航空公司,不能想当然的认为只要给旅客说一句天气原因就可以了,这不能真正解释旅客心里的不安,因为现在社会存在的诚信危机,人们互相不能完全信认”,所以航空公司应给出一个相对具体的解释,诸如对方大雾,万米空中有雷之类的,相信大多数的旅客感觉会好一些。

网友“lxy362890”表示:

我觉的航空公司。处里航班延误时。有必要让旅客知道。航班延误,地服人员是很难做的, 我认为信息的不透明。有条件时可认旅客的代表参与地服人员的处里航班延误的全过程。加大航班延误处理的透明度。

网友“独上兰舟”表示:

这不是配相机的问题,而是当时情况能否让工作人员照得成?只怕工作人员还没对准镜头,就被旅客夺下相机,招至殴打!最主要的原因还是各地机场公安保障不利,无法维护现场秩序,保障工作人员的人身安全;而有关部门就只知道一味指责服务人员解释工作做得不够,却不理解旅客是否能听得进服务人员的解释!

其他观点

网友“liangfangcheng”没有表示支持或反对,但感叹:

旅客拥有知情权,想知道事情的原委。但是如果获得的信息不全,就会导致认识的偏差。如同你工作的时候,遇到情况却不向上级反映,上级理所应当的认为你一切正常,结果你气得要命是必然的。

可以考虑这样一个问题,旅客真的知道实际情况吗?如果指望在事情发生那几分钟内要求旅客了解情况,恐怕是很困难了……

网友“疾恶如仇”没有表示支持或反对,但感叹:

“ 可悲的航空公司地服人员!可恶的野蛮旅客!”

网友“mengping_tao2004”表示:

拍照主意虽好,但是否会侵犯人权,值得商榷。

网友“茅台酒归五粮液”提出质疑:

为什么就没有人质疑机场当局和机场公安局?机场公安局的职能有没有保护机场工作人员的人生安全这一条?根本的原因还是政府、公司的关心不够!

网友“super新手”(不知道是否同意照片展):

如果能对我们侵权和旅客侵权的行为有立法界定,这样的委屈就不会再有了。

网友“化蝶双飞”给了些建议:

这里有几条有关的法律,可以保护自身合法权益的,希望大家借鉴.
民航法第124126127条
合同法第299300条
民法通则:第一章基本原则2.3
第六章民事责任113.114
消费者权益保护法:第七章法律责任40条

了解法律保护自身才可以更好的工作.才是硬道理!
期待出台有关诸如此类事件的法律来限制个别人的行为~~拭目以待

网友“ruskin”说:

现在的事实是,航延的时候,只有发生了人身伤害事件,警察才会介入,一般被骂,被扣饭,被泼水,都没人管。现在的旅客都是被惯坏了。

而且旅客一般碰上延误就问一个问题,我什么时候能到目的地。这个是最难回答的,你要敢说我们现在没有确定的时间。那完了,他能直接骂你,干嘛吃的,你不知道谁还知道!而且这是轻的。

315维权,消费者现在除了自己的权利,根本看不到自己的义务!