陈淑君—民航服务、沟通和危机管理专题

陈淑君：女，中国共产党党员，双学士，优秀授课教师，中国民航管理干部学院品牌教师。
　　　　中国民航管理干部学院教学培训处副处长、教授。
　　　　xue24.com及协利来管理咨询公司高级培训师。

[人生格言]：堂堂正正做人，兢兢业业做事。　｛与我联系｝

　　为国航、南航、东航、川航、厦航、首都机场、天津机场、重庆机场、大连空管中心、中南空管局等等大量的民航企事业单位作培训，得到了广泛的好评。另外，还为恒基燕莎商场、王府井书店等饭店、大型商场、银行、公司、供电、边防等行业的干部、员工进行了大量培训，也赢得了普遍的称赞。

　民航是一个科技密集型的现代化运输行业，安全是其运行的第一要素；然而仅有安全还不能完全体现这一行业的先进性和优势，优质高效的服务是占据更广泛市场空间的必要条件。

　　民航提供给消费者的产品就是服务，它是影响消费者满意程度的重要因素。旅客对民航服务是有期望值的，如果得不到他所期望或更好的服务，他会感觉失望甚至放弃，同时，这种体验转而会影响更多旅客对民航企业的看法。因此，服务质量的高低和服务意识的强弱直接影响我们民航企业的生存地位与发展前景。

　　陈淑君老师所著的《民航服务、沟通与危机管理》一书，是她近年学习研究的成果和对民航运输企业服务人员进行培训的经验总结。书中结合案例深入浅出地阐述了服务的本质与规范，与旅客沟通的原则与技巧以及不正常航班危机管理等一些重要而具有创新意义的课题，分析透彻，立论鲜明，文字平实，既适合对服务在一线的广大民航员工进行职业培训之用，也便于服务人员自学阅读，还会使我们的管理者从中有所领悟，了解到一些管理与沟通的方式和技巧。

　　希望本书的出版能对我国民航服务水平的提高有所帮助，希望更多的民航从业人员拥有优质服务的意识，为我国早日跨入民航强国作出自己的贡献。

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　未来企业拼什么？拼服务！只有拥有最完美服务的企业，才是客人永远用行动和货币去支持的企业。

　　服务是企业参与市场竞争的有效手段，也是企业管理水平的具体表现。随着市场经济的发展，也带来了企业服务竞争的不断升级，迫切要求企业迅速更新理念，把服务问题提高到战略高度来认识，在服务上不断追求高标准，提升服务品位，创造服务特色，打造服务品牌。——美国著名管理学家罗伯特.奥特曼。

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