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航班延误,我们该如何面对?

07-24-2004 22:23:10 CARNOC 顾问  点击:

一、航班延误——一个不争的事实

    随着我国经济的发展,国民收入的增加,以飞机作为交通工具的人越来越多,从而因航班延误而发生的纠纷也越来越多。其实,航班延误不仅是国内民航界面临的难题,在全球民航业内也普遍存在。据资料显示,自1995年以来,美国航班延误增加了58%,航班取消增加了68%,仅此两项,每年给美国的航空公司和旅客造成的经济损失高达50亿美元。据美国运输部最新发表的统计数字表明:2000年美国航班延误率是27.4%,比1999年上升了3.5%。根据中国民航总局公布的统计数据,旅客对航班延误的投诉几年来一直高居榜首。2002年和2003年对航班延误的投诉,分别占全部投诉的42.24%和42.40%,下表就是旅客投诉的各项目所占的百分比。

2002年:
航班延误、航班取消 42.24%
售票差错与退票 13.53%
安全检查 26.15%
办理乘机手续 18.46%

2003年:
航班延误、航班取消 42.40%
售票差错与退票 23.47%
行李运输延误、破损和丢失 8%

资料来源:中国民航总局发布的2002、2003年消费者投诉通报。
注:对航班延误、航班取消的投诉主要是航班延误、航班取消或航班合并后提供信息不及时或不能及时签转造成的,售票差错与退票引起的投诉主要是折扣票的退票费问题。

    可以看出,对航班延误的投诉,在各个投诉项目中所占比重最高,并且2002年和2003年的比重几乎一样,保持在42%,接近投诉的一半。

二、航班为何延误

导致航班延误的原因是多方面的,主要有以下方面:(1)天气原因;(2)航空公司自身的原因,如飞机晚到、公司计划、机械故障、空勤人员原因;(3)空中管制原因;(4)旅客原因。 
  具体而言,因天气原因造成航班延误是人力不可抗拒的因素,也较易得到旅客的理解。而因空中管制造成的飞机延误也十分常见。近年来空中交通流量增速较大,飞行管理难以适应。据资料显示,近十年来,北京、上海、广州三大机场飞行流量每年递增10%以上,航路一度相对拥挤,由此造成的航班延误曾占全部延误的20%。与此同时,机场上空环境出现干扰因素也是造成航班延误的重要原因。如由于无线电通讯干扰飞机正常运行、广告气球非法升空、机场周边居民放风筝、鸽子乱飞等造成航班延误的情况也呈上升趋势。 
  旅客方面,由个别旅客的不配合行为也会造成航班延误。如晚到、换了登机牌后不按时登机、不按要求接受安检、行李超重不托运、戏称“带有炸弹”等恶作剧,都会导致航班延误。 
而在众多延误原因中,最易招致旅客不满的是航空公司因运力调配、机械故障等原因造成的航班延误。由于中国航空市场的逐步发展,越来越多的旅客选择乘坐飞机,如遇节假日飞机使用频率明显增多,发生故障的机率也随之增多,但航空公司因为运力有限,不能及时调配别的飞机执行飞行任务,往往会造成航班延误。

三、航班延误——旅客(消费者)的视角

从旅客(消费者)的角度看,旅客不愿意发生航班延误。旅客选择乘坐飞机的目的,不外乎有两个方面:一是省时,二是舒适。可一旦航班延误,这两个目的都无法实现。有些情况下要比坐火车还慢,舒适更是谈不上,有时是处于一种长时间无人理睬的境地。
四、航班延误——航空运输企业的视角

其实,航班延误不仅旅客不想碰到,航空公司更是想极力避免。因为不论从公司形象,还是经济效益,对航空公司而言都是无一利而有百害的。据资料显示,由航班不正常造成的损失占运行成本的2-3%,据保守估算,若按航空公司每年90亿元的运行成本计算,因不正常运行给航空公司造成的经济损失就高达1.8亿元。再如美国大陆航空公司在20世纪90年代中期,因航班延误,每月要多支付600万美元。

五、航班延误——旅客享有的权利

    在发生延误,导致旅客与航空公司发生纠纷的情况下,解决纠纷的依据首先是我国《民用航空法》及其相关的法规和规章,如果是国际航空运输,还涉及国际条约的规定;其次是我国《合同法》的规定;再次是我国《消费者权益保护法》的规定。
从法律层面上说,航空公司与旅客之间是运输合同关系。根据我国《民用航空法》,航空公司运送旅客,应当出具客票。旅客乘坐飞机,应当交验有效客票。客票是航空旅客运输合同订立和运输合同条件的初步证据。旅客未能出示客票、客票不符合规定或者客票遗失,不影响运输合同的存在或者有效。我国《合同法》规定,运输合同是承运人将旅客或者货物从起运地点运输到约定地点,旅客、托运人或者收货人支付票款或者运输费用的合同。这是针对整个的运输行为而言,也就是说,这里的运输合同不仅指航空旅客运输合同,还指水路运输、公路运输、铁路运输等。
在发生延误的情况下,旅客有知情权、选择权、索赔权。这三项基本权利对旅客而言非常重要。航空公司应当及时、准确地把延误的理由、何时能正常起飞的时间告诉旅客。在航班延误时间较长情况下,旅客可以选择退票或选乘其他的航班。

六.航班延误——航空公司应尽的义务

根据现行法律,在发生延误后,航空公司的义务主要有以下三个方面:
(1)告知义务。航空公司应当向旅客及时告知有关不能正常运输的重要事由和安全运输应当注意的事项。航班延误或取消时,承运人应迅速及时将航班延误或取消等信息通知旅客,做好解释工作。
(2)补救义务。航空公司应当按照客票载明的时间和班次运输旅客。承运人迟延运输的,应当根据旅客的要求安排改乘其他班次或者退票。
(3)对旅客的损害赔偿义务。对旅客因延误造成的损失予以赔偿。
 
七、航班延误——责任认定和损失赔偿范围

1.责任认定

一旦发生延误,航空公司是否必须承担责任呢?这要根据造成延误的原因而定,不能一概而论。我们初步可以分为航空公司自身的原因所致和非航空公司的原因所致两方面。
(1)航空公司自身的原因造成的延误。
应该说,由于航空公司自己的原因导致的航班延误,毫无疑问,航空公司应承担责任。但是,哪些行为(情况)可以归属于航空公司自己的原因呢?通常的判断标准就是,这些行为航空公司自己完全可以控制。根据现行法律,将机务维护、航班调配、商务、机组等原因引起的航班延误,认定为由航空公司自己所造成。对此,航空公司应承担责任。现行法上的依据是1996年3月1日起施行的《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》(以下简称《运输规则》)和《民用航空法》,《运输规则》规定在由于上述原因造成延误的情况下,航空公司应当向旅客提供餐食或住宿等服务;《民用航空法》规定,旅客、行李或者货物在航空运输中因延误造成的损失,航空公司应当承担责任。
在责任的承担上,首先需要明确的一点是,航空公司承担的是违约责任。具体如何承担责任,我国《民用航空法》仅做了原则规定,这样,只能根据《合同法》,参照《运输规则》的规定。《合同法》规定的承担方式,有以下几种:
l 继续履行
在发生延误后,如旅客愿意,航空公司应当继续履行运输义务。这在《运输规则》中有明确体现,即航班取消、提前、延误、航程改变或不能提供原定座位时,承运人(即航空公司)应优先安排旅客乘坐后续航班或签转其他承运人的航班。
l 采取补救措施
航班延误或取消时,航空公司应根据旅客的要求,安排后续航班或给旅客退票。
l 赔偿损失
如旅客证明自己确实因航班延误遭受了财产损失,则航空公司应予赔偿。
   (2)非航空公司的原因造成的延误
    非航空公司的原因造成的延误,航空公司不承担责任。这些原因包括天气、突发事件、空中交通管制、安全检查等。这些原因是航空公司无法控制的。因此,《运输规则》规定,在由于上述原因造成延误时,航空公司应协助旅客安排餐食和住宿,费用可由旅客自理。《民用航空法》规定,航空公司如能证明航空公司自己或它的代理人为了避免损失的发生,已经采取一切必要措施或者不可能采取此种措施的,不承担责任。但是,航空公司违约责任的免除,并不当然免除法律规定的航空公司应尽的义务。即便是在这种情况下,航空公司仍然负有告知义务和补救义务。
    
2. 损失赔偿范围

(1)赔偿损失的前提——延误+实际经济损失
航班延误并非一定引发赔偿问题,只有在因航班延误而给旅客造成“实际的财产损失”时,航空公司才承担赔偿责任。
(2)我国航空公司的通常做法
损失赔偿范围事先可以由旅客与航空公司商定,也可以由法律规定。实践中,很少有旅客与航空公司事先商定损失赔偿范围的。而我国的《民用航空法》也没有具体的规定。2003年11月生效的《1999年蒙特利尔公约》,对延误造成的损失的赔偿,规定了一个最高数额:4150特别提款权,这是赔偿的上限。
目前我国航空公司通常的做法是,承担旅客因航班延误造成的食宿费用、转机增加的费用、退票费用等。有些航空公司给旅客一定的补偿。确有其他损失的,在旅客举证属实后承担赔偿责任。
(3)因飞机延误贻误商机造成的损失是否赔偿?
在实践中,存在一种错误的看法,即有的旅客认为因航班延误导致其错过了重大商机等获得经济利益的机会而要求航空公司赔偿损失。对此,我国《合同法》做了明确规定,即“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定,给对方造成损失的,损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失,包括合同履行后可以获得的利益,但不得超过违反合同一方订立合同时预见到或者应当预见到的因违反合同可能造成的损失。”我国合同法以“可预见性”标准限制了赔偿范围的任意扩大。“可预见性”应依一般社会常识为预见标准,航空公司自然无法预见众多的旅客贻误了怎样的商机。因此,因飞机延误贻误了商机而造成的损失一般不予赔偿。
(4)精神损害是否赔偿?

八、航班延误——我们该如何应对?

我个人认为,对于航班延误,无论是航空公司还是旅客,应达成以下共识:
l 航班延误在所难免,关键是事后如何处理。
l 航班延误不单是法律问题,更多的是民航如何转变观念、改善经营管理、切实提高服务质量,以应对激烈的市场竞争的问题。
l 航空公司应意识到,他们与旅客(消费者)是统一的利益共同体,应该实现双赢的战略选择。
l 旅客应采取合法方式维护自己的合法权益
l 无论是航空公司还是旅客,用过激方式处理延误会影响共同利益

1.政府方面——完善法律
政府应尽快制定相关的法律法规,这些法律应尽可能地细化,使之具有可操作性,不能过于原则。如对航班延误的赔偿、空域的充分合理使用、航线和航班时刻的分配方面等,使这些方面有法可依。
2.航班运输企业方面——制定规章,严格管理,及时服务,备足运力,加强与旅客的沟通
航班延误是不可能杜绝的,但航班延误率却可以尽量降低。对于航空公司来说,在企业内部,制定规章制度,强化企业内部的管理;通过协议,明确与民航相关单位的权利义务关系,以完善、可行的制度保障航班的正点。
航班延误后,航空公司的服务应及时跟上。航班延误时,情绪过激、大打出手的旅客毕竟是少数。有一位旅客说得好:航班延误时只要服务不要延误就行。
在目前条件下,要避免发生因航空公司自身原因造成的航班延误,解决问题的关键在于增加备份运力,也就是说,备足替换运力,即一旦发生机械故障时,旅客可以立刻换乘留用的飞机。
    加强与旅客的沟通也是十分重要的一个方面。在必要时,可以请航空公司或机场方面的专业人士向旅客解释航班延误的原因,争取旅客的谅解和支持。同时,应向旅客宣传目前有关航班延误的法律法规,使旅客心中有数。
另外,在发生争执或诉讼时,航空公司也没必要一味地息事宁人,一味地迁就旅客,而应依靠法律,据理力争,不应该轻易放弃对自身权利的保护。
  
    3.旅客方面——理智对待
    
在发生延误后,最常见的是有极少部分旅客过于情绪化,又是漫骂机场工作人员,又是毁坏机场设施设备,并且带领其他旅客闹事,有时还阻止其他旅客登机。有的旅客因自己的违法行为受到了相应处罚,如被拘留或罚款。其实,航空公司或机场的工作人员与旅客的想法是一样的,那就是尽可能让旅客成行。因此,在延误后,我们应理智地对待延误,即便是向航空公司讨说法,也应以合理合法的方式进行,不然,只能导致航班无限期的延误,不仅自己不能顺利成行,也影响了其他旅客的旅行。如果行为不当,将会使自己从有理变为无理,从原告变为被告,如有毁坏机场设施,殴打机场工作人员等行为。相信大多数旅客都能够理解航班延误的不可避免性,以更理智的方式来对待航班延误。

总之,形成航班延误的原因是多元化的,解决航班延误的方法与途径也应当是多样性的。要尽可能减少延误,非一人所能成,也非一家航空公司所能成,而需要民航主管部门、航空运输企业、机场、旅客以及其他相关部门的共同努力,齐心协力,才能达到多赢的结局。换句话说,多方配合才能保正点。因为航空运输本身是一个系统工程,对在系统工程中出现的问题,应从整个系统着手,而非从某一局部或某一部门入手,唯其如此,航班延误这一顽疾有望减少矣。
    
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香格里拉机场、南航服务恶劣 近百乘客拒下飞机 
 
  新快报讯 (记者 保罗 实习生 陈福香) 春节期间,不少市民纷纷外出旅行,但参加云南之旅的100多名旅客却在香格里拉机场遭到冷遇,返回广州的飞机延误了20余小时,在待机时,香格里拉机场以及南方航空公司昆明分公司的服务更令乘客不满。到达广州后,近百名乘客拒绝下飞机。

(本文写于2004年2月6日,2月9日修改。)

后记:本文的写作缘于《南方周末》的记者就航班延误对笔者的采访。实际上,航班延误是这些年困饶民航主管部门、航空运输企业以及旅客的的一个大问题,说起它,大家都头痛。无法解决,但又不能不想法解决它。笔者在拙著《航空法判例与学理研究》一书中曾从法律的角度对国内航空运输和国际航空运输延误做了分析。这些年,笔者也一直在思考这一问题,在这期间,曾到航空公司进行过调研,各航空公司、机场的运输服务部门也向笔者提出了他们在实际工作中遇到的延误情况,希望笔者能给他们一些可行的建议。现在,笔者将这些年的所思所得写出来,与大家交流。总的看法是,要尽可能减少延误,非一人所能成,也非一家航空公司所能成,而需要民航主管部门、航空运输企业、机场、旅客以及其他相关部门的共同努力,齐心协力,才能达到多赢的结局。因为航空运输本身是一个系统工程,对在系统工程中出现的问题,应从整个系统着手,而非从某一局部或某一部门入手,唯其如此,航班延误这一顽疾有望减少矣。

 

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