李伊：女士们、先生们，大家早上好！欢迎大家参加第五届民航与媒体交流论坛。
现在是一个北京特别美好的季节，北京所有的花都开了，因为你们的到来。

今天也是一个很好的天，因为为了欢迎大家北京重现蓝天白云，北京的雾霾消失了。所以，在这样一个民航与媒体每年欢聚的时刻，我们每年都会跟大家分享一些我们对行业、对媒体的看法，所以今年的主题叫做“航空业媒体传播新洞察”。

在今天的会议上，除了对于媒体洞察的分享，我们今年还会重点突出三个报告：
第一个报告是2013年民航服务评测报告，这是我们第一次推出，这个报告已经从2012年下半年开始每个季度都有，但是作为整年的报告推出今年是第一次，其中涵盖了机场、航空公司，从旅客购票、值机到下飞机整个全过程，这份报告有8万多个旅客参与投票。

第二个重要的报告，也是我们今年新推出的，就是2013年度中国民航招聘指数报告，它对民航2013年的竞聘人数、求职人数，对民航人力市场的现状与趋势做了充分的分析。

第三个报告是2013年民航传播报告，这是一份我们自从有民航与媒体交流论坛，就始终在传播的一份报告，而且也会有相应的奖项给相应的媒体和相应的民航实体单位。

最后，感谢大家的光临，也希望这次论坛能够圆满成功，谢谢大家！

很多人都说，2014年低成本航空公司运作一定会是个关健词，可能在未来会跟传统航空公司一争高下，在实际运作过程中有着切实经验的低成本春秋航空宣传部长毛懿先生，有请！为我们解读《低成本航空的传播营销》。

毛懿：尊敬的各位嘉宾、尊敬的新闻媒体朋友，受张总委托我来做这个发言。

今天张总给我的这个题目叫《颠覆与创新》，颠覆常常会和什么词联系在一起呢？颠覆传统、打破陈规。创新又和什么词联系在一起呢？创新驱动、转型升级。我所理解的颠覆与创新它核心的意义就是改变，大家多在说体制创新，这的确是一种新。那像我们所说的朝三暮四是不是一种创新呢？早上给三个桃、晚上给四个桃，但我倒过来晚上给三个早上给四个，在我看来打破常规改变人与人交流的方式，特别是从线上到线下的交流，那我相信这种改变肯定是一种好的事情。

这是我们春秋航空的宣传语“想飞就飞”，用春秋航空的手机客户端及时的订一张机票，想飞到哪就飞到哪。随着我们航线布局的日益完善，今后我们开通的航点越来越多，目的地越来越多，这就是我们的第二层含义。

这是去年底到今年初春秋航空所尝试的一个和线上线下的交流，就是相亲航班，我们做这个的时候很多在座的媒体可能了解，我再给大家介绍一下相亲航班是怎么玩儿的。大家都看《非诚勿扰》的节目，我们就想怎么在航班上面跟《非诚勿扰》结合起来呢？我们机舱上有阅读灯，所以我们就利用它做了一个飞机上的《非诚勿扰》，首先要确保在安全的前提下，有女生在机舱头一直走到机舱尾亮相，然后有男生一一上前做介绍，如果你对这个男生不太满意的话，请女生非常毅然决然的把那个阅读灯给灭了，这个确实挺残酷的，其实挺打击自信心的。但是有一个惊喜，什么惊喜呢？虽然女嘉宾灭光了，可是有一个女乘客为男乘客留了一盏灯，飞行真的是非常奇妙的事情，可以把人与人的关系演变的那么微妙，我非常喜欢这个案例。

所以我们在社交平台上引起了媒体的关注，我们的微博粉丝有1000多万，台湾的记者还来跟拍这个行动，特别是我们在台北当地招募到了台北当地的年轻人来共同和大陆年轻人进行双向的交流，实现了非常好的效果。

这是张总给我特别设计的提问，想请教一下大家，怎么在不花钱或少花钱的情况下实现一次有效的营销传播，特别是对低成本航空来说，除了价格优势之外我们还能有什么？这个问题，希望各位嘉宾、各位媒体朋友，能不能稍后给我一些比较有效的建议。

回到刚才这个相亲的话题，为什么我们会做这个相亲航班呢？我觉得可能有这样几个需求：第一个是现实的需要，因为大家都知道航空公司里面各个部门之间的有效男女生分布其实是非常不平等的，比如说飞行部男生居多，客舱部女生居多，地面服务部女生居多，工程师们男生为多。所以，既然内部还有这种需求，我们就想相亲能不能跟飞行结合起来？另外，有口口相传的特性，我经常回家我老婆跟我说我有个很好的女朋友，她30多岁了每次相亲遇到的男生都很奇葩，这种八卦大家都很关注。同时，最后我所认为它又是一个产业链，为什么？从相亲到蜜月旅行，从相亲一直到最后演变修成正果，我觉得这是个漫长的生意链等待着低成本航空跟他互动和交流。

接下来给大家介绍一下我们在社交媒体上做的一些尝试，在座的各位专家，在座的很多航空公司都有自己的常旅客服务，包括从值机到进休息室、机上服务到落地服务。而低成本航空也想做自己的常旅客服务，那我们怎么在航班上买一瓶水都要花钱的服务上面，怎么给大家不一样的服务体验呢？所以，我们就想到一个法子，就是通过新媒体，也感谢新浪微博给我们这样一个平台，我们通过社交媒体给大家创造很多机会，尤其是新浪微博和腾讯微信，我们会给会员一些权益，包括比如说我们上午10点钟开始秒杀，我们对微信会员可能提前到半夜12点，提前10个小时开放给他，那他享受到的权益跟别的会员就不太一样，针对会员的权益推出一些创新的服务手段，大家可以看随后的几页PPT，包括我们在微信公关平台上进行微预约，什么意思呢？我们每新开一条航线，我们会提前一个月或两个月进行意见征询，你是否愿意购买我的机票？如果是的话提前发给我，3月15号我们就进行了这样的尝试，提前一个月发布了这样的信息，有6千多人预约我们的机票，我们这张机票卖的也比较便宜，原价399微信预约199。

所以，新浪微博和腾讯微信，所创造的价值，实际上不仅是带来了实际的会员权益，还创造了营收，我们对微博和微信KPI的考核其实是非常严格的，不仅考核的是微信、微博会员增长幅度，同时还考核对于微博、微信创造的价值或平均折扣率，等等，都是我们考核的目标。所以，微信、微博不光是我们和会员交流的平台，同时也是我们创造营收的平台，这是我们之前所万万没有想到过的。

大家可以看一下我们这个新浪活动秒杀的一些数据，我就不一一念了，实际数据还是非常惊人的。这也是我们所做的一些尝试，因为从飞行上来说，大家都有中秋节坐航班的体验，特别是很多旅行不得不出差之类的，无论你在哪个节日都有可能在飞行上的，那怎么和特殊的节日和航班结合起来？怎么做一些尽量少花钱或者不花钱的营销呢？我们当时也想了一些办法，也感谢郑总给我们做的一些铺垫和创意，我们咨询了我们的运行控制中心，我们请他们研究一下从上海出港、进港，哪个位置，坐在哪一侧他能更好的看到月亮，同时邀请电视台媒体对飞行专家进行专访，在飞机上看到的月亮是否跟地面有什么不一样，总飞行师告诉他的确不一样，他说在驾驶室里面如果看到月亮从地平线升起来的那一刻，大大的橘黄的就像一个大蛋糕一样，引起了大家浓厚的兴趣，引起了大家的二次传播，让大家有兴趣的买我们的机票，这也是我们的目的。

说到空姐，我记得我刚到春秋航空上班的第一个礼拜，就接来了服务质量部门的一个投诉，有一位70多岁的老奶奶第一次乘坐飞机，之后她打来投诉电话，说你们这个航班上面没有一个空姐，不是都说飞机上都应该有空姐的吗？我们就说老奶奶真不好意思您回程是什么时候我们至少给你在飞机上安排一名空姐。那我在想，为什么这些形容词不能形容在男生身上呢？为什么是年轻的呢？为什么不是年长的一些人呢？年长的人在航班上面有什么服务优势？我这边要给大家分享另外一个事例。有一次我在航班上有一个年轻的妈妈带着一个婴儿，婴儿在飞机上面大吵大闹，大家知道其实这是一种非常焦躁、烦燥的飞行体验，我们有一位年长的乘务长走过来询问这位妈妈是不是需要帮助，为什么会发生这种状况呢？我想，对于20多岁的年轻妈妈可能没有生育孩子、养育孩子的经验，不太知道怎么处理这件事情，但我们年长的乘务长就不同，说看看是不是需要一点水，是不是尿不湿湿了，经过了一些措施之后果然孩子睡过去了，所有的乘客也感觉到很好，小孩也不吵了。所以，无论是空姐也好还是空嫂也好，代表的是不同的服务方式，都能以自己的方式给大家提供完善的服务体验。

在我们的整个乘务组里面空嫂的年龄比例其实是占的比较少的，600多位乘务员其中空嫂的比例是65个，其中最年长的是45岁周岁，实际她很有经验，所以无论我们招聘空姐也好还是招聘空嫂也好，都是想给旅客带去完美的飞行体验。包括我们获得的评论或者旅客对我们的印象，也代表着空嫂其实就是亲和力的代名词，她在飞机上面所有的接触都是人与人的接触，空嫂的亲和力就代表了一家航空公司为旅客带去的形象和体验。

这是一个新科技的应用所给旅客带来传播方式的改变，抱歉我今天的手机不能给大家做非常精确的演示，我们在3月底4月初的时候，我们新的一个APP订票系统就会在Android、苹果商店进行上线，里面包含的是什么内容呢？包含了一些比较好玩的内容，比如大家原先都说，你使用这个航空公司APP只能订机票，但我们除了订机票之外还能订酒店，我们在北京、上海、深圳、厦门四个地方订酒店，同时还提供了预约接机的功能。

价格趋势图，很多时候我们的代理商已经提供这样的服务了，30天之内价格趋势到底是多少，但航空公司不一样，航空公司老是藏着掖着不让你知道具体的价格趋势，但我们不，我们就想让大家知道，只要点选了日历之后，30日之内所有价格都会显示在上面。同时还有个叫价格预约，如果你对AA元的票价有期待，比如我觉得99块钱划算，那你可以预约99元的机票出来第一时间提醒你。

所以，我们这个传播不仅仅是包括数字传播，同时我相信通过技术，通过不同跨行业的结合，实际上形成的是一种整合的营销，它代表的是把公司形象立体、完整的传递到公众面前。

这是我们要介绍一下目前为止春秋航空的组织架构，我们目前的市场部和别的市场部只做市场营销有所不同，我们包含了时刻的申请、管理，包括原有市场部本来的职能，市场营销、公共关系等等在内，所以它是个非常大的市场部。为什么要这样做？我觉得把所有职能整合之后，所传递的无论是传播到最终实现的是营收，实际是把整个链条全部打通在一个环节里面，避免由于各个部门的部门壁垒、部门各自的想法，所造成的一些隔阂。所以我们相信，通过整合式的部门能够传递给公众，或者实现在收益管理上的统一行为。

这是我们的旅客构成，目前为止我们的35岁以下的年轻旅客已经占到了绝大多数的比例，为什么我们要做这样的数据分析呢？实际就是基于大数据管理之下，我们可以对一些数据进行有效的综合管理，比如说您来自于哪，您什么时候喜欢订票，喜欢坐什么位置，我们其实在背后通过销售数据转换，我们可以分析出具体行为，从而有效的调整我们的营销方式，更有效的能够处理，或者说的直白一点，更有效成功的卖出我们的机票。

由于时间关系我直接跳到小结，这是张总的小结我也比较认同。1982年约翰在《大趋势》中预测了21世纪是高科技与高情感相平衡的时代。大家现在为什么很喜欢进行手机上的交流呢？是因为我们能在微信圈里看到我们的朋友的每一次举动，每次点赞我其实是在关注你，那为什么我们不能把点赞的行为形成当面的交流呢？我们十分希望面对面的跟旅客进行交流和互动，而不仅仅是在新媒体上，为什么不能亲自邀请他们到我们公司亲身体验飞行呢？所以我们想，今后无论何时何地都希望在座的各位专家、各位媒体朋友跟我们交流、给我们提建议。

当然，我们的想法都是闭门造车，这些想法是不是有用？是不是和颠覆和创新相结合？那我相信春秋航空在今后的日子里还会做各种不同的尝试，可能会有成功可能会有失败，但我相信在各位媒体朋友们、专家、老师的指导下，我相信春秋航空的路一定会越走越好。

最后用一句话来总结吧，销售不易、传播不易，且行且珍惜。

谢谢大家！

主持人：谢谢！他们这些很有创意的活动吸引了很多乘客和媒体的关注，很多传统的航空公司也在效仿他们的特色举动了，所以创意实在是太重要了。

范晨：非常感谢今天有这样一个机会跟许多新朋友、老朋友一起见面、一起交流，也非常非常感谢主办方可以给我们这样一个在一起的聚会。

在毛总后面发言是一个非常压力山大的事情，您的演讲太精彩了，刚刚看了空客的经验分享，我还在微信上跟我们的团队说好羡慕空客，因为有一个女家长下面是一群男士，而我们霍尼韦尔的团队正好是恰恰相反，下次我们得多联谊，因为我们是男老板下面全是女将，谢谢！

今天徐总看得起我，让我把我们团队一线，平时我们都在打仗的心得跟大家分享一下，也希望跟大家可以继续交流，所以说不上演讲，更多的是分享。

分享一下这张图片，这是霍尼韦尔的第一个创新，在1914年时至今日恰好是100年，也就是霍尼韦尔的百年科技。下面这句话是以简驭繁、无限可能。把这句话重新想到我们做传播工作的每一个人身上，包括媒体和我们，我觉得这是非常恰当的一句话，每天我都在想用一些简单的方式，低成本、绿色的方式，怎么能够把最好的故事、最好的信息，有效的传达到外面。所以我觉得，我想把这句话也献给大家，希望这句话可以帮助我们更好的思考我们以后如何更好的做传播工作。

大家都知道空客、波音，但关于霍尼韦尔与航天航空到底有什么关系？稍微介绍一下，霍尼韦尔有四大业务集团，航空航天是其中一部分，除此之外我们有自动化控制、交通系统与特殊材料。在我们的航天航空集团，这边是一些具体的信息，但更重要的是或者是每个霍尼韦尔人引以为豪的是，在全世界天空上所有的每个飞行器里都能找到一个霍尼韦尔科技，这就是我们每个霍尼韦尔人非常自豪的地方。

刚才讲了春秋的故事、空客的故事，接下来我讲霍尼韦尔的传播之本。大家都知道有B2C和B2B之分，我们一直讲我们的科技创新，很多是不可视的，特别是我们在做媒体宣传，想把信息传播给受众的时候其实是很困难的一件事情，因为可能别人都听不懂我们的故事，我们都是很枯燥的，而霍尼韦尔能想象的就是几个工程师，在一个房间里自己做自己的事情，你想不出到底科技或者这个故事本身到底对我们来讲意味着什么。还是回到最基本的地方，包括我们的内容、目标受众、渠道、平台，当然它是个非常有机的结合，但我们在做创意思维的时候，我们通常都会在这几个地方进行考虑。

所以，围绕三要素的创新，讲到内容，刚刚米总的团队也是我们霍尼韦尔经常在讲的，就是关于内容为王，其实是一样的道理。在日新月异新媒体发展的今天，你要做出非常不一样的故事，你要有非常不一样的新闻点，说实话是非常非常不容易的一件事情，如果你没有一个创新的想法，你能够想到一个创新的故事、一个最有意思的切入点，大家去听讲座经常会听到以前的B2C、B2B公司，现在有个新的说法是人与人，其实在未来不存在所谓的B2C和B2B，只存在人与人。就像霍尼韦尔的今天我们的客户可能是制造商，可能是航空公司的决策层，可能是一个飞行员，他可能是大众、是任何人，但不要忘了这每一个人、每个决策者他是一个人，所以你是在跟人说故事，你必须抓住我不管跟哪个受众沟通我要讲人话，这是非常重要的一件事情。

目标受众，刚刚我讲了霍尼韦尔有那么多的目标受众，我们一直在想一个问题，世界上有没有一件事情，特别是在做传播沟通的时候，有没有可能一拳击中，你做一件事情可以达到你的所有目标受众，我们进行了很多想法和探讨之后，发现这是一件很难的事情，而且会把很多简单的事情变得更复杂。所以，不要去想一拳击中，不要去想做一件事情就把所有结果都做到，而是要更精炼、更简单的故事、信息是更让一个人理解的。

渠道与平台，这个很重要，刚刚大家都分享了，我们有微博、微信、新媒体、自媒体、传统媒体，甚至我们有展会、有不同的市场宣传的手段。在这么多渠道和平台里面，它不是一个简单的自由组合，今天有个信息和故事，就把这些全部对到所有的渠道上，其实应该换一种思考方式，想我如何节约成本，这样的信息针对这样的手段到底怎么做非常聪明的选择？怎么在有限的成本下可以做个最好的方案？这个方案可以做到最大化的效果？所以，有机的组合、有机的选择渠道与平台，在我们的传媒工作中显得尤为关键和重要。

我刚刚讲了很多空话、很多大话，我在想能不能用个简单的案例跟大家稍微分享一下我们是怎么做的。其实我们每天的工作都在不断的尝试，我一直叫它是个实践的艺术，没有对与错，每天我们都在摸索。这是其中的一个案例ATM，就是空中交通管理，它比较复杂，是个有机的生态系统，其中包含了霍尼韦尔许许多多的科技，从机场开始到飞机在跑道上，到飞机冲上云霄到天空上，在飞行过程中，一直到飞机如何可以安全高效的重新回到跑道上，把大家送回家，整个过程中它不是一项、两项的技术，而是多项技术在确保整个系统的生态平衡。为什么拿这个案例做分享？大家可以发现，这个案例里我们面临最大的问题就是多项技术、多重信息，这么多的东西怎么能用简单的话、用简单的事件把它做分享？

首先，我们跟空客做的非常像的地方就是直观360度，中文讲就是信息图表，把一个复杂的东西360度的用一张图表展示给大家。最重要的是，做这件事情的人必须有全局的想法，然后用一个非常生动的图表把它展现出来。
第二个，我今天要跟哪个媒体朋友聊？媒体朋友说你讲的东西太复杂了，而且媒体朋友也会说我愿意帮你发稿，但你这个故事性在哪里？我到底可以写什么样的故事？因为这个离大家的生活太遥远。所以我们一直在讲，叫发现新视角、创造新故事。下面，跟大家分享一下在这样复杂科技的背景我们怎么用故事串起来。

第一个叫Smart，这是我们在2012年底，一财周刊宁华记者给我们做的一篇采访的稿，标题叫《让机场聪明起来》，当时我们就想用聪明这个词串起来，他用了一个第一人称，一个机长一天的生活，把我们的科技串联起来，使这篇文章变得也非常生动，而且可以让大众接受。

第二个我想分享的是，我们一个点可能只能用一次，媒体问我们你们有什么新的点可以分享给我们？那段时间雾霾非常严重，我们就想通过雾霾的视角，因为雾霾会造成飞行的很多问题，科技背后如何解决这些问题？所以我们也和《经济日报》做了一篇《雾霾天气如何确保航空起降》。
第三个视角大家都很熟的春运，春运代表回家，这个视角不仅用在传统媒体上面，在春运期间我们把这个故事也用在了其它的微营销上面，包括微博、微信都用了这个春运的故事，包括我们还有个全球的网站博客栏目，我们也把这个分享在博客里面，它其实就是讲《未来飞行科技如何成就完美春运之旅》。

从这些案例来看，我们就是找时下很热通俗的话题把这些故事串联起来。

刚刚讲的是传统媒体PI这块，还有我们在做展会的时候如何使用新的高科技，我们在做展会的时候会看到各种各样的高科技，因为我们的受众也非常多，机场的领导有他们想看的都是，制造商也有他们想了解的技术，所以每个人关心的点不一样。我们想，能不能通过一个高科技的平台做到点对点的信息交互，也就是比如说一个航空公司的领导，他可能只是想了解某些技术，不想看别的技术，那么我们能不能有个很好的互动方式，而且是选取式方式让他们看他们想看的东西。所以，我们做活动的时候有个聪明的想法，叫I WALL，就是把ipad放大一百倍，它是多点触摸式的屏幕，可以模拟整个飞机离开机场上天一直飞行下降起降的过程，可以看霍尼韦尔其中所有的科技，也可以选取你想看的科技，360度完全在你的掌控之中可以看我们的最新科技。

最后，还是讲ATM空中交通管理这项技术我们怎么通过新媒体来做互动体验的。我把它归类了一下，主要在三方面：
一个我们要增强互动性，也就是信息图文，包括多媒体新闻发布，比如说我们之前尝试发一个新闻稿不只是一个稿一个图片结束了，我们还会做一个30秒的视频，以视频方式放在优酷上，跟我们的微博做链接，这样对媒体更直观的能了解你的故事，他会想到应该以什么视角帮你写这个故事。
线上的推广活动，这个我们跟很多公司都一样，做了大量的线上的推广活动来推广。

话题的多视角，跟我们在传统媒体上面做的是很相象的。举个例子，这是我个人引以为傲的博文，也受到了很多关注。那时候是650通过了FAA认证，那天通用航空这本杂志就发了一条恭喜挽留650拿到这个认证，我们团队非常巧搜了一下，因为650上面有个非常重要我们的系统，下一代飞行控制管理的系统。我们就写了一条微博，很简单，谢谢挽留赋予我生活，我们是以650的身份说的，谢谢FAA让我考试通过，谢谢霍尼韦尔让我风流倜傥与众不同。然后再把我们的技术再稍微的说了一下，其实就是个很简单的，我们的粉丝增长量、被关注度、互动性，一下子就被提高了。所以我只想用这么一个小例子来讲，有时候文字不在于强，在于巧思。

时效性，如何结合时下的热点，《来自星星的你》相信大家都知道，我们也一直在想，我们2015年会推出一种高速带宽的服务，这将会使我们在空中用WiFi的速度提高到40M这么快，想象一下未来你可以在飞机里时时观看追踪《来自星星的你》的最新剧集，粉丝量一下就跟着提高，所以与时下热点结合也非常重要。

刚刚我讲的就是关于我们一线工作的体会，大家有什么意见和问题我们也非常欢迎，也非常想和各位媒体做进一步交流，谢谢大家！

主持人：谢谢范总！

论坛、组委会给大家特别安排了自由互动的环节，有请：可爱的米妈妈空中客车中国公司企业资讯副总裁米晓春；春秋航空宣传部部长毛懿；霍尼韦尔航空航天集团亚太区数字与媒体经理范晨。

作为行业实体的代表，针对新兴媒体的快速变化与更迭，各位嘉宾如何选择、甄别、管理媒介渠道，在这方面有什么见解？请三位分享一下。

毛懿：其实大家刚才都关注到，比如微博、微信，我不太清楚下一个出现的传播方式到底是什么，但我相信我们在新浪微博刚刚开始的时候我们就意识的建立了帐号，在微信上也是一样，刚刚流行的时候我们尝试性的跟它接触。我们要跟科技努力的交流互动，因为我们不知道下一个微信之后我们又会迎来什么，所以对新兴科技我们要不断的尝试。

我相信春秋航空在新技术方面是尝到甜头的，为什么呢？春秋做了一个万维网，把全中国200多个小门店全部联合起来进行网络售票，实现了爆炸式的增长，在所有的航空公司都在实体售票的时候春秋又进行了网络售票。所以，科技对于传播方式，乃至对企业的运行都是非常大的创新。所以，我们目前为止在新浪微博上拥有粉丝400万，我们在微信上面的粉丝拥有量是30万，我相信在今后，特别是通过微博和微信，我们相信可以跟旅客有更好的互动。

刚才我所介绍的案例当中，大家也可以看到我们所进行的尝试，我们下一步在微信上面，实际上也想打通我们的售票渠道，怎么样打通呢？我们把我们在苹果商店和Android商店APP移植到微信上面，同时我们在微信上面也提供一些服务，什么服务呢？现在大家都在说发语音消息，我们可以发语音消息给我们的后台人员，如果有旅客遗失了物品，我们可以联系查阅有没有发现这个东西，在10分钟之内就可以了解到有没有这样一件物品。

所以我相信，传播渠道不仅仅带来的是传播的效益，可能最后是一个服务措施实现一个销售的渠道，它是个打通的过程，所以我们也一直在迎接除了微博、微信之后下一个传播平台的到来，我们会不停的进行尝试。

谢谢！

米晓春：我知道小毛和范晨都很有才，讲的也很好。
对我来说，对新媒体、传统媒体的选择不是随意的行为，要和自己公司的战略结合，好比空客大产品、长战略，选择新媒体和传统媒体的时候，你要有的放矢。

所以我个人的建议是，如果是彻底B2B，对新媒体不见得要那么的投入广泛的选择。如果是B2C，好比小毛的春秋，肯定要在新媒体上做大量的工作，但是新媒体也是爱、也是恨，它有时候也有麻烦，大家都知道。所以说，大家做事的时候肯定要慎重，当然一定要新形势下有新洞察，大家都在探索，谨慎选择对公司最有益的媒体。
所以，结合公司战略然后选择媒体。

范晨：我非常同意两位讲的，再补充一些霍尼韦尔角度的想法。其实这一直是个挑战，就像刚刚米妈妈讲的B2C、B2B，特别是我们这样美资的公司是完全导向型的。还有关于信息的全球化，特别是作为霍尼韦尔这样一家公司，所谓的信息全球化就是，我想跟大家分享一下，虽然霍尼韦尔是在亚太区做数字传播的，我们也有FaceBook、推特等所有的社交平台，这些社交平台的资源管理，全部都在我们美国总部。在中国来讲微博、微信是我们来管理的。

随着中国自己平台更趋成熟，我发现微信其实比美国的社交工具，可能比日本和韩国的社交工具，更好用，因为微信现在有英文版，老外慢慢会体会到它的信息健全，有非常好的整合有机性。未来，我们认为新媒体的趋势应该是更好的有机结合，也就是一个社交平台可以做不同的功能，可能不会像以前的YouTube、推特，还有分享照片的，它的帮助以及它的界限会越来越模糊，更多的是需要一个整合化未来的平台去做推广。

所以我个人认为，微信是目前我们用到所有全球化平台里面最好用的，但微信我觉得更重要的是如何把它推向国际市场，如果有更多国外用户的话如何做好整合，如何把亚太的信息如何分享给全球，全球的信息如何分享给亚太，这个我们一直在做。

谢谢！

主持人：谢谢三位的精彩发言！

米晓春：范晨，我希望你在有时间的时候到空客给我们团队讲一下新媒体。

主持人：面对媒体的变化，媒体中人又是怎么看的？下面，有请腾讯财经的记者刘中盛先生也到台上来一起讨论。对象新媒体和传统媒体的界限越来越模糊，您怎么看？

刘中盛：我也是临时接到通知要讲这个话题。其实，媒体界限模糊发生在最近这一两年，因为原来网络媒体和传统媒体各有分工，网络媒体主要是快速发布，传统媒体更多的是做深度。而现在界限越来越模糊，比如报纸基本上都会做自己的网站，而且他们的网站不再像以前只是电子报的形式，他们也会把新消息利用网站快速发出来，也会利用微博、微信，这些渠道对以前的传统媒体和新媒体来说都是一样的，都是会拿来用的。

前几天看《财经》杂志，《财经》杂志开启了向新媒体转型的动员大会，而且他们在做公众帐号，以前这种东西都是我们网络媒体新做的，而现在这些非常老牌的媒体，也开始做公众帐号。

有一件很有标志性的事情就是，大家知道这段时间有一个打老虎的事情，最早去做报道跑到大老虎家的媒体是东方早报，而最早发出消息的是他们的公众帐号纸牌屋，他们也做快了，这给了我们很大的压力。以腾讯为例，腾讯网也在朝原创转型，我们也会做深度。所以，不同的媒体形态都开始趋同了，都有网站，都会通过微博、微信传播，而且竞争越来越激烈，媒体人的生存状态，我们以前经常说网媒是7×24小时，现在对传统纸媒来说也变成了7×24小时。

我说的不代表腾讯啊，只代表我的感触。
主持人：谢谢！

米晓春：在这里我想向刘中盛表示一下歉意，两年前小刘过来说，请你在我们腾讯开个微博吧！我说小刘我实在太忙了，我在新浪已经开了，我已经忙不过来了，如果再在你那开一个，我实在太忙了真是没时间，小刘特别执着特别敬业一直在给我推，我就觉得特别抱歉，所以我就送了他A380模型，我说我不开的话特别对不住他，我说小刘请接受我的歉意。到今天大家看微信，现在我的微信朋友圈都看不过来，就两年时间，又是一个人间四月天，发展的多快？所以，必须要有新洞察把握时机。

刘中盛：微信出来之后，确实是好的产品自己就会说话，我们以前做微博更多会被动一些。

主持人：媒体之间的竞争也是非常残酷的，和行业的结合也是大家要思考的，在媒体不断发展过程中，包括现在越来越多的业内人士，逐渐的也会有自己的平台，自媒体时代现在也越来越把这种风格凸显出来了，只要我有货真实的东西，我有好的观点，能在媒体平台上展现出来，自媒体出现的时候也越来越受到行业，无论是实体还是其它方面的关注。

接下来这个话题也想问一问在座的四位，自媒体的出现对于实体的发展，对于媒体从业人的影响，几位怎么看？

毛懿：作为传统媒体人现在到企业工作，这对于刚才所说的新媒体与自媒体之间各种冲突、各种转变我是深有感触的，但我所认同的是，米妈妈和范总说的内容为王，所有形式动会变，包括一开始电视出来的时候大家都会说广播肯定会死，但现在广播生长的越来越繁荣、越来越蓬勃发展。所以，无论是任何的形式加以改变，传统媒体也好、新媒体也好、自媒体也好，它所存在的核心价值就是要传播内容。我们实体所做的工作就是要生产内容，以更好的方式传播出去。

当然我认为自媒体有非常大的价值，为什么？一个传统媒体人可以把自己的品牌树立起来，而现在通过自媒体帐号认识你，可能这个人在一个也里有一定的声誉或者技术观点，那我相信大家对他的认同感，包括实体也会尝试通过他的帮助进行有效的传播，我相信在通过内容生产之后会形成比较立体的方式，通过传统媒体、新媒体，包括现在新兴发展的自媒体，都是我们可以借助的力量。

谢谢！

米晓春：自媒体的出现其实是时代的进步、人类的进步，我们应该拥抱它、欢迎它，但我们要做高素质的人，这样才能把自媒体办成好的媒体。这是我想讲的一个方面。

另外，在座的人基本是在做媒体、在做企业传播、在做企业形象，我想跟大家分享，我们在座的人一定要有危机感，我们是公关部，如果公关部还是像原来传统媒体方法那样去做，你可能会慢慢消亡，传统媒体消亡之日也是你公关部的消亡之日同志们，大家一定要有危机感，这样才会主动接触新科技、新媒体。有很多高管有自然的恐惧，很多人是不想变的，不喜欢接触新媒体。所以要有危机感，不喜欢也要学，没时间也要观察，要跟上时代的脚步，这样我们才有饭碗，同志们！

谢谢！

刘中盛：我自己也有个自媒体帐号，我知道有一类自媒体帐号，这个人会写自己特长的东西。还有一类自媒体帐号会聚集更多的行业人群，发出行业都很关注的话题。像我自己的自媒体帐号应该是打酱油的，更多会把我的报道通过我的帐号发，特别是有的时候我的稿不能发会先发在我的自媒体帐号上。

微信刚出来的时候，我有一位同事就开了自己的帐号，但当时我觉得微信自媒体帐号这个人肯定得很资深，最后发现人家做的早粉丝有好几万，而我只有几千人，我就是做的晚了，所以新技术出现的时候要敢于尝试。

范晨：我特别同意刚刚毛总讲的一件事情，对我来说自媒体也好、新媒体也好、传统媒体也好，它都是媒体，区别在于它是一个组织性行为，一个是一个人开始做的行为，如果看国外很多成功大的媒体公司，在很原始的阶段它都是一个一个人的小媒体。当然，很多公司也在探讨是不是公司要做自己的自媒体？当然，无论怎样效果和功能都各有千秋。但更重要的，不会会有人没有饭碗，内容还是最重要的，为什么这个人关注你而不关注他，原因还是你的内容吸引我，其中有我想知道的东西，有我想追随的风格在里面，无论这个风格是什么我愿意去听，我认为这个是权威的，我认为这个信息的来源是可靠的，我觉得它是真实的，我想看它，说到底我觉得就是这种区别。

说回来，我们还是要花一点时间和精力，经常想一想传播到底是什么，其实我们现在在说话就是传播，就这么简单，但是一样，你怎么说、怎么把故事说好，这是个技术活。

米晓春：其实在新媒体时代，我们公关人其实更辛苦，因为现在是碎片化的，你很难一对一的跟大家多交流，大家辛苦了。

主持人：谢谢！

在座的几位还有没有其它的感受？是不是大家有点儿累了？今天上午说到新媒体和传统媒体的发展，如果还有什么问题的话接下来可以交流，下面是茶歇时间，感谢各位嘉宾给我们分享他们的心里话，谢谢！

主持人：我们上半场谈到了新媒体带给行业的机遇和挑战，那么传统媒体应该怎样面对这样的形势？传统媒体如何做自己的新媒体？有请《21世纪经济报道》的记者孟岩峰来为大家做《传统媒体的新媒体探索》的解读。

孟岩峰：谢谢！今天我演讲的题目是《传统媒体的新媒体探索》，这个题目对我来说其实稍微有点大了，我之前也采访了很多我的同事，包括这次做马航MH370的新闻总监，包括一些编辑，我跟他们也聊了很多新媒体的思考。

其实谈到新媒体，有很多人是通过介质来区分，比如说纸质媒体你觉得就是传统媒体，通过数字化就是新媒体。其实在我看来并不是，我觉得是大家思维的变化。比如，传统媒体在思维上应该有所改变，就是要以新媒体的思维思考问题，我们就做了这样的尝试。

首先，我把这几年的新媒体做个简单的介绍。从03年开始门户网站兴起，到05年垂直网站发端，再到微博和微信的诞生，微博到现在5年时间我个人感觉已经到瓶颈了，但最近因为文章和马伊俐的事儿又炒起来了。那么，我们通过这一系列的变化能看到什么呢？我们会发现行业的变革几乎都是发生在互联网领域的，是从大到小，从综合到垂直。

新媒体变化的同时我们传统行业媒体在做些什么呢？以广播电视、报刊杂志为代表的传统媒体，我们可以看出，近三年的广告份额，广播电视有所增长，但报刊杂志从2011年开始连年下滑，当然这不代表个别媒体，这是全行业的趋势。

新媒体时代我们说是以媒体属性为核心的，不同属性是有不同传播力的，也同样有不同的价值体现。比如做新媒体营销的同事会跟我说，你同样10万粉丝的微博号和10万粉丝的微信号，在找他们做推广的时候价值和所花的钱是不一样的。当然了，微信传播影响力要远远大于微博的。

谈到新媒体内容，很多做微信和微博的同事会跟我说，包括我有一些朋友做公众帐号，会跟我说其实内容不重要，现在网络随便一抄一大把，也不影响我的几万粉丝，这可能也是他们的个人看法，在我们传统媒体看来这是不合理的，我们觉得永远都是内容为王的时代，包括我们《21世纪经济报道》。

左边蓝色的字是我对传统媒体的思考，右边是对新媒体的思考。在我们《21世纪经济报道》，也就是整个传统媒体，首先内容是免费的，但我们相信这个内容是有价值的，所以我们是通过内容向需求者寻求价值，也就是所谓的会有一些广告商的需求，然后把内容换成广告，把价值推向给阅读我们报纸的人，希望他们通过广告进行购买，主要是依托媒介，当然我们的广告也是放在报纸上卖的。为什么说内容为王呢？所有的内容，最核心的内容也是最昂贵的，刚才刘中盛说自媒体分几类，我想说的也是这一点，《21世纪经济报道》下面有个平台叫《21世纪明天日报》，这就是每天在1000多条信息收集精华30条信息推荐给投资者。

另外表现形式也很重要，你可以根据内容选择媒介，比如我有个200字特别及时的小资讯，可能就是一句话的小新闻，这样就放在新媒体上合适，如果放在传统媒体上今天发生的一件事情，一句话就能说清楚，明天再出来这就不新鲜了。

在微博上“两级传播论”我觉得是发挥的淋漓尽致的，任志强其实是个意见领袖嘛，实现了信息垄断的传播。另外，在传播效果的异化上也是每天在传播的，包括吐槽春晚也是这样的。而且在新媒体上还会出现新的施拉姆传播模式。在新媒体时代，我觉得麦克卢汉很经典的句话，媒介即信息——媒体传递的是媒体本身的特性。这种鱼龙混杂的局面，其实本身也是媒体本身的特性。

这是我朋友做的几个财经公众号，应该财经记者都不太会陌生，其实这几个号背后都是一个人。他是什么方式呢？首先他抓核心资源的方式是，我提供给媒体最需要的联系方式和及时信息的新闻线索，把记者聚合到这个平台上，有了人之后就开始做一些事情，比如对门户信息的抓取，做一些投资信息的扩散，再加上少量一手信息的传播，实际上效果就非常好了。同样，这些内容大部分都是传统媒体给到他的，通过这样的做法实际这几个公众号现在也完成了盈利模式的转变，私募投资啊、微信营销推广啊，甚至包括企业公关等等等等一系列后续业务。

我介绍这几个公众号是想说，我们传统媒体的内容其实是有价值的，为什么同样的内容给到新媒体传播的时候他们就能有很好的经营方式和变现方式，为什么在传统媒体只能干巴巴的换几页广告，这其实对我们来说都是比较被动的。

实际上，我觉得传统媒体做新媒体有两个阻力，谈一下我自己的思考，也就是习惯势力和小团体利益。日报可能节奏还会稍微快一点，尤其像周报、周刊这样的，我们的流程习惯就导致了我们不会有这样的想法，做像新浪、腾讯那样实时的形式，我们的信息整合能力又不是特别强，所以需要做流程的调整。另外有小团体利益，这可能就是报社的结构问题了，比如有采编人员的个人利益啊，新旧形式媒体间的利益，还有媒体领导的观念，因为今天大家都是同行嘛，这几条其实很多人都遇到过。

我们的做法是什么？我们是以《21世纪经济报道》为基础，现在我们是有几个，有21世纪经济报道的APP，有21世纪经济报道的微博，有《21世纪明天报道》等等。刚才也谈到了阻碍传统媒体做新媒体的思路，那我们就需要流程改造、需要组织结构调整，这些是我想说的在我们报社内的业务流程再造。传统过程都是新闻采访然后完成一篇稿子，之前我们采访的时候会做个议题设置，分正式采访和非正式采访，我可能在采访过程中通过跟这个公关总监吃饭或者其它形式，实际这个过程中也获取到一些信息了，但跟我写稿子没关系，然后我就过滤掉了。而如果有一天我听到一个消息，但不能成文，但其实这些也都是素材啊，只不过是闲余时间发生的。实际上，真正媒体要做的，现收集自己想写的信息肯定是来不及的，所以在新闻外延、新闻背景、新闻事实上，都会像传统新媒体一样发一些内容，这样你的资讯和素材就会在平时就被盘活，这些素材也不是闲置的，这都是利用新媒体的好处。另外，这些资讯和素材我认为有很多价值，有投资价值、有娱乐价值、有时间价值，这些价值统一在一起我觉得就会形成新闻价值了。

另外，组织结构再造，现在很多人都提到报网合一，最近两年两会上一出来采访大家都会提到，我是新华社和新华网的记者谁谁谁这样子，但大家有没有思考过报网合一真的好吗？有这样一个问题，这也是我个人之前的一个想法，记者习惯了给报纸写稿子，那我再给网站供稿的时候只是报纸发不掉的稿子，有一些公关也会给我打电话你们能不能把我们的稿子也放在你们网站上发一发啊？这样的情况下，我们《21世纪经济报道》内部怎么做的呢？实际上我们是两套人马，有一套采编报纸系统，网站是一套采编系统。那么有人就说这样你们有内耗和竞争啊，对，但通过这种方式也保持了我们内部的活力。我们也会通过新媒体的形式做新闻的内容深化，21世纪网现在很少做比较深度的解析稿件了，现在都是各司其职的状态，也在同步从传统媒体向新媒体转型。

左上角是21世纪经济报道APP，这是去年11月份上线的，刚开始也经历了三个阶段，最初上线的时候效果并不好，我们内部人都说这个东西做的跟狗屎一样很差，初始阶段就是照搬报纸的内容，说实话我通过网站和其它形式都可以看到这个内容，只是照搬报纸的内容是没有什么新鲜性的，过了一个月12月份就到了创新的阶段，领导看了这些之后想我们应该怎么做，怎么利用手机移动端去吸引人呢？我们开发了一个抢先报的内容，最开始抢先报也有内容，最初在手机上没办法实现及时的刷新，后来解决了这个技术问题，内容问题又来了，领导说你们一定要做抢先报的内容，大家就很郁闷说这个内容怎么来，什么样的内容能吸引人呢？后来大家想了，因为编辑是硬性的要求，编辑就跟记者说了你今天要报什么稿子写50个字，然后今天下午4点我统一发出去，但这种效果也特别差。

真正好一些的时候是在今年2月份吧，我们终于有了觉悟了，觉得抢先报的内容需要有一些重要及时的信息，比如是我在这边参加一个新闻发布会觉得它很重要，有一些比较重要的信息可能一句话、两句话讲出来很好，然后发在APP上，用户就可以看到。这次马航370事件中我们的APP是真的火起来了，有很多人在看。我大概统计了一下，前10天大概我们有50条APP消息发出来。

这是我跟这次马航370事件的新闻总监聊之后的心得。这次事件前后有9名记者奔赴前线，他们会通过APP把信息发到网上来，后面有20多位记者配合，我们这次的目的就是将微信作为主要的传播阵地，然后报纸、微博、网站进行全面支持，这次的效果也很好，反响很不错。我们通过这次摸索已经有了大概的想法了，以APP为前提发送及时和新鲜的新闻，比如这次赛维的LDK破产事件，就是我们记者了解到赛维董事长申请个人破产，然后就出现了这样的报道。

接下来给大家介绍一下壹发财经，因为我们的小编比较会卖萌，做的形式也很多样，现在他运营了四个月，最开始是泛财经的财经读物，组织架构其实常设的就两个人小编和美编。其实，最开始我们的操作还是属于，因为是18版的记者，说起来都是傻大黑粗的行业，比如用电指数这些乱七八糟的数据没办法在报纸上呈现，那怎么办？我们就会做数据分析，最开始就是传统的行业数据，比如我第一个放的是可再生能源的内容。小编放上去之后效果并不好，因为内容太厚重了，去年的谁家年终奖最多的话题我们小编又做了一次，发现这个影响意外的好，因为微信帐号的阅读量应该大概在20-30%左右，这是什么概念呢？比如你有1万的粉丝阅读量就有2、3千。可是这次社会事件的阅读量是500%，只有1万的粉丝但阅读量或转发量有5万。

而这次马航事件又给了小编一个新的思路，就是社会热点的挖掘，因为行业记者大家都面临这样的问题，在马航事件第一周的时候，我们不停在追谣言、发谣言，然后在被马航辟谣整个过程。后来小编说就围绕这个做几个吧，把马方否认的行为做了几个，效果意外的好，有一张图告诉你马航安全不安全，这几组报道其实都是效果特别的好。但是我在想，在这背后大家能看到的是比较轻松的一面，但我们实际上对这个内容和数据的分析是做了大量工作的，比如从法航看马航的壹发数据，我们参与了四五个记者，每个人把法航的纪录片都重新看了一遍，又把当年的新闻做了梳理，所以才形成了这些内容。

我们大致形成了这样的风格，以新闻事件为主，分成价值属性、信息属性和娱乐属性，另外21世纪网是类似信息属性的，类似门户做及时新闻，抢占一手资源，议题的设置已经减弱了，我们不去设置议题不深化议题，但内容上一定会做好。

我个人的考虑大概就是这些，希望跟大家私底下交流，讲的不好，大家多多见谅，谢谢！

主持人：谢谢孟岩峰。

主持人：谢谢孟岩峰。

刚才她也在她的演讲中不断的提到了马航370事件，作为民航人我们一直都在关注，全球的媒体也在关注和交战，不同媒体的特色也体现的淋漓尽致。中国无论是传统媒体还是新媒体，这个时候你代表中国。在这次事件报道当中中国媒体与西方媒体有着怎样的差异、各自的特色是什么。下面，有请腾讯财经记者刘中盛，主题是《马航报道中，中国媒体的差距与努力》，有请！

刘中盛：大家好！我是腾讯财经的刘中盛，刚才孟岩峰给大家分享了很多干货，我这边更多的还是个人的感受。

马航的报道中国媒体的表现我相信大家都很熟悉，受到了很多批评，其中也有各种大家对这个事情反映的问题的分析。之前我也参加过一次马航报道的研讨会，当时主办方打印了会前准备的材料，对各种机构各种人发表的文章，大概有50多页。我作为去马来西亚前方一个记者的角度，跟大家讲一下我个人的感受。

腾讯网总共派了6个人去马来西亚前方，我当时负责前方的协调工作。这个问题的特殊性在于，我们在重大事件发生之后都会想到第一时间跑到现场，但这个事件现场是无法到达的，这个事件中的飞机具体掉到哪了大家都不知道，大家都想跑到这个地方去做报道，但没有人能到达现场。

第二现场，那么我们可以跟着这些飞机和军队搜寻，这个现场部分媒体是可以到达的，比如说央视、新华社这些媒体就可以跟着咱们国家派出的船和飞机一起做搜寻，但市场上的媒体大多数是很难做到的。

第三个现场是最没有门槛的现场，基本大家都可以到达的，就是发布会的现场，发布会现场大概有一千多记者聚集。

另外还有个最核心的现场就是调查组，调查组在做什么，他们有什么结论，外媒可以接近调查组，他们可以得到一些阶段性消息放出来，我们是很难接近调查组的。

我们能做的是，大部分记者就是在发布会现场，刷存在感。比如我左上角，这是我在朋友圈一位媒体朋友发的，他最擅长的就是把自己的话筒放在最显眼的位置，表示自己的存在感，包括腾讯网也是这样，刷现场感。这是一位评论员马少骅老师，他在国外做一个转述的工作，比较有趣的说“老子在这儿呢”，就是向大家证明这个事儿。

这条微博、微信上大家都在传这个段子，这个段子展示了中外媒体报道的差距，各媒体都做了什么。当时这个段子在微博、微信上传的时候我们在前方也看到了，自己的压力也觉得挺大的非常焦虑，因为最早这个段子传出来的时候大家都觉得是谣言，但最后逐步都被承认了。我们也去了多人，我们确实很希望找到线索，但我们确实没有能让人家辟谣的能力很失落。

为什么跟他们比我们没有这些的能力呢？后期我们就会做一些分析，有些人说是中国软实力的问题，因为飞机、发动机都是国外的，外媒记者肯定跟他们有更多的接触、有更多的人脉和线索，而中国派出的调查组发挥了什么样的作用？也许很小、也许很大，但是至少没表现出很大的亮点，而且他们也不愿意做这方面的沟通。所以说，这些是客观原因，包括中国媒体的长久弊病，他习惯做传声筒，很难自己发掘线索，这是中国媒体长期的一个掣肘。

还有媒体探讨会中有一位媒体总编说大家要有清醒的认识，这个世界的语言是英文，当发生全球重大性突发事件的时候，一定是英文媒体可以主导报道能够推动这个调查的进展，中国媒体如果不是中国自己的事情是个全球性事情的话，你的中文报道很难去影响调查的进程，除非你能主动把自己的报道翻译成英文，还要有很好的渠道向全球传播，这是现实。应该说这是替我们记者个人做一些辩护的话语，我们当时也非常感动。就是说，它不仅仅是我们个人能力的问题。

但完全跟个人没关系吗？当然不是，也有一些主观因素导致了这样的差距。首先第一点是专业性，比如对三个系统的了解，去前方的记者很少有人能搞的清楚的，正因为对这个系统不了解没办法做提前卡位，为我们去了什么记者呢？很多不是跑航空的都是跑金融的，因为各媒体出于预算的考虑，还有大部分选的都是香港的记者或者驻扎在深圳的金融记者。另外我们还派了大量的摄影记者，因为大家当时的预期这架飞机能很快的找到，希望过去拍很多照片，但这个事情不像我们想象那样，到现在飞机在哪也没找到。

在座的是不是就我去了请举手！确实就我一个人过去了，这也跟媒体的思考有关系。我上次参考研讨会的时候，海航的董珺之前也跟我是同行，她提到有关假护照的事情，她提到在中国在他们的航空系统很快可以查到飞机票和护照，飞机票是通过什么渠道买的，但为什么没有中国媒体做到这个事情？这个问题也提醒我们，无论是前方记者还是后方记者，为什么没有人做这个工作呢？

主观因素，还提一些我们的一些基本能力，比如整体的英语水平还是偏低的，包括我个人在内，也有一些地方的媒体他们去了三四个人，但没有一个人能真正听懂发布会说了什么，只能结束之后找人问发布会说了什么。

还有刷存在感时的提问，有时提问也抓不住关键点，举个例子，在事件刚开始的一两天，那时候大家主要的精力、主要怀疑对象是那两个偷渡拿假护照的人是不是恐怖分子，当时整个会场的气氛大家都一直在追问这个有关假护照的事情，这时有位中国媒体举手获得了一个宝贵的提问机会，他的问题是这样，中国人来马来西亚了你们能不能保证他们的安全？这个问题引起了当时的一片嘘声，提出这个问题的时候还有一种敌意在里面，所以当时现场记者们有片嘘声，发言人甚至拒绝回答了这个问题，直接就下一个问题了。

但是也有一定的客观性，外媒驻马来西亚的中国记者，都有新闻助理制度，实际也是很优秀的新闻人才然后做他们的新闻助理，但我们到马来西亚只能临时搭建人脉，因为能否接近调查组实际就是靠人脉嘛。我们的驻外记者知道是央媒的驻外记者，他们很多没有做这样的工作，我们过去就只能临时搭建人脉，这种方式跟人家长期在当地有体系的肯定是比不上的。因为你的英语水平也不高，主动搭建人脉的能力也是不行的，英语好的能够主动搭建人脉的同行，就会在这次报道中有更多的收获，一会儿我可以举一个我的同事的例子。

主观因素中还有团队作战，首先就在于团队规模的大小，投入多少人，投入和产出我觉得是有相关性的。我们和CNN现场记者有个交流，问他们投入多少人力做这个事情，他们在发布会现场有12个人，他们在马来西亚整个投放了22个人，这还不包含他们的新闻助理。他们全球有200人左右的团队投到这个报道当中，当然不是完全做这个事情，但参与到了这个事情。另外一家媒体华尔街日报，他们有两个人专职做机长和副机长的背景报道，用了半个月时间找到这个机长的老家、学校、同学，讲了他们的故事，我们当时也想做，但没有那么多人力专门做这个事情，我们也跑到了机长、副机长家，拍了一些照片，副机长有两辆车车牌号都是8888，我当时也做了采访说马来西亚的人对数字8到底有没有偏好啊，包括车是改装过的跑车，排气管有个日本的标志，我就找这个品牌问是在你们这儿改装的吗？最后找到发现他那个是山寨的标志，那我们针对这个问题只能跟到这儿了。市场化的媒体去的最多的就是21跟我们，21最多的时候是7个人在现场，我们是6个人在现场。

另外是前后方配合，编辑层面跟国外也有一些差距，人数不多的话提出很多要求实现不了，但还要有一颗做将军的心，总的来说外媒的报道是比较有序的，而我们不成体系一些，地方的媒体一般会拉着北京的媒体问我们可以做什么、可以做什么？一直问我们，我们说可以去采访谁、采访谁。所以我觉得，后方的编辑这个层面也是跟西方媒体有差距。

当然有一些差距，但我们也不需要妄自菲薄。回到刚才那个段子，CNN做了什么、纽约时报做了什么，大家在朋友圈里传的这个段子，一个说8:11不是BBC而是首相披露的，也有人说折返最早是马国内媒体报道的。我觉得，整个报道到现在还远没到结束的时候，假如说中国媒体真的可以继续投入的话，我知道21和我们都有人留在那边，我们还是有一些机会的，虽然机会渺茫，但坚持下去还是会有些机会的。

当然我们不能妄自菲薄，我们还是做了一些东西的，就以我们腾讯财经为例，我觉得首先我们并不是完全没有独家消息的，不知道大家有没有看到过这样一个报道，马来西亚一个中方人士披露了一个370的线路，从起飞折返到马六甲海峡，之前确实有报道报道了折返的事情，但我们一个同事从马国的军官手里得到数据，370在什么位置在什么时间做了绕行、上升、下降，非常详细的披露，我们这篇稿子出来之后马上做了一个视频，到第二天早上中央电视台应该是仿造我们这个做的，标题跟我们也一样，他口播的内容也跟我们一样，但不同的是外媒引用我们报道的时候会说据腾讯报道，而他没有说。我在外媒上也看到他报道的动画跟我们一致，不知道是看了我们还是看了央视，但总之起码我们没比CNN慢拿到这个消息。这是背后一位前辈，原来南都周刊的主编石扉客对我们的褒奖，我们也感到很高兴。

在3月24号晚上，当时马来西亚首相开了个新闻发布会，说推算出这架飞机在南太平洋，当时大家都是怀疑的，引起了很多质疑，光凭这个数据就下这个结论是不是太草率了？当时我们一位同事袁元就联系到他们高级副总裁，他给我们讲了一下他们用的是什么推算方式，当时马国说用了一种从未使用过的分析方式，这个分析方式是什么？他就给我们讲了这件事，听了之后我们马上写了这篇稿子，10点钟开发布会，我们12点多就已经采访到了发了稿子。

中国媒体努力的第二方面，我们做了大量周边的报告，供大家理解马航370事件，马来西亚的信息披露方式和背景，比如马来西亚的政治环境，被怀疑的机长是不是劫机，了解他的背景，包括采访反对派领袖，也做了一些商业报道，比如对马航经营情况的分析，包括对旅游业的影响，也做了航空技术的解析，腾讯网做了个核心十问的页面。这个采访是肖夏发的一张图，刚才孟岩峰也说了，一个是通过APP的抢先报，另外把内容转发到朋友圈，我有很多21的朋友所以一直能看到他们的消息一直在放。总的来说，中国媒体实际还是做了很多事情的，不是说完全没有独家。第二点是说，我们做的周边报道对理解这件事情是有帮助的，外媒有些事情做的还不如咱们，机长的报道比我们做的好，偷渡的少年报道我们做的更好。

但我们要认识到跟西方媒体的差距，有客观上的也有主观上的，我当时被批评的时候是很焦虑的状态，到后来能够认识到客观的体制原因，但我们的努力是主观的，我们不能改变体制，但我们可以足够的努力。黄元为我们能从军方手里拿到信息？因为我们接近指挥官跟他搭讪聊天，这时旁边有位军官就看到他了对他有点印象，后来一天又碰到了手里拿着一搭数据的军官，黄元同学没有放弃一直跟着这个人，直到这个人跟这个人聊天的时候，这个聊天的人对他是有印象的，军官对他的信任就提高了，再加上军方早就认为这架飞机就是370，于是把雷达的信息就详细的告诉了我们。

这也是去了现场凤凰卫视的前辈露薇在微博里写的，中国的同行们大部分是年轻的队伍，很多人说中国媒体派那么多人去真是浪费钱，我觉得有追求的媒体他们浪费的钱还是值得的，培养了这样的队伍下次再遇到这样的事情怎么做，我相信他们能比这次做的更好。

这是另外一位前辈罗昌平，他说我们认识到了中国媒体和西方媒体的差距，但这个差距恰恰就是我们的发展空间，同时也是中国媒体的市场区域，这个市场只要有志于抢占这个市场的人一定会获得很好的回报。所以我也想用这句话跟在座的媒体同行共勉，希望未来我们可以在航空业做更多报道。

这是我的公众号大家有兴趣可以加一下，我的公众号刀侃财主，右边是我的个人微信号。

董褀：谢谢大家！我们刚才聊了很多比较沉重的话题，现在我们就换一些比较轻松的话题。
由于时间比较紧我会尽量精简我的演讲，如果大家有什么问题我们会后再讨论。

首先，中国的互联网用户已经突破6亿大家已经都知道了，中国互联网调查中心的一组数据大家可以看到，在去年的互联网应用中，即时通讯有非常快速的增长，当然很大程度是拜微信所赐，微博有明显的下滑趋势，下面给大家解读一下。

这一组数据是来自于知微一个微博监测的合作伙伴，他们的数据显示我们可以看到，微博在2013年年初的活跃度已经跌到2011年年初的情况了。但值得关注的一点在于，我们可以看到雅安地震这件事情实际上让微博的用户互动达到了高峰，雅安地震之后大家可以回想一下去年发生的几件比较重磅的事件，比如王菲离婚，包括现在的马航370，大家可以想到其实当有一个重点、一个热点的社会事件发生的时候，绝大多数的讨论到底是来自于哪里。从我个人无论是从数据角度来看还是从我个人的真实体验来看，我会发现绝大多数会最终回到微博，即便他们只是潜水。

刚才提到了马航370，我这边也拿到了微博讨论的趋势图，最开始失联微博上面有大规模的讨论，到后面的质疑阶段，实际整个后续过程中，大家都知道一时半会儿找不到飞机，但微博上的关注度是下降的，直到马来西亚政府说这架飞机终结的时候关注度又回到一个比较高的水平。我们得出了一个重要结论，实际上这个时代微博和微信在承担着不同的角色。

微博是一个兴趣导向型的平台，当然还有更多用户在上面潜水，他虽然没有很多互动，但他每天都在刷、每天都在看，微博正在转变成一个更像是信息获取平台，而不再简单是一个社交平台。
微信我想在座的无论是航空还是媒体，相信大家都在使用微信的平台，微信更多像是一个服务平台。在这个服务平台上，只有我们提供真正有意义的服务，在上面产生黏性，拉住客户，才有机会在这个平台上跟客户说更多的信息、更多的内容。

所以，其实我们今天的话题先解决一个问题，我们认为微博和微信实际是一个相辅相成的平台。

我们看微信，微信是一个即时通讯工具，同时是一个信息订阅工具，很多媒体在上面也有订阅号，在很多人会在上面订阅内容。同时微信还是个在线服务的工具，我相信绝大多数的航空公司或者多数的航空公司已经把自己在线的一部分服务，转移到了微信上，包括在线的订票功能。
但是我现在看到很多很多航空微信号的时候会觉得，大家现在利用微信特别是服务号的时候，只是把我们在线的服务简单的平移到了微信上面，对大家来说微信只是个服务平台的简单入口而已，在这个过程中却没有深入挖掘微信能给企业带来的额外价值。
我在下面针对所谓的微信营销说几个案例，虽然它跟民航行业不是紧密相连，但希望在这个场合算是抛砖引玉。

提到微信的时候我第一特别爱提的案例就是招商银行，当然招商银行这个案例，我不仅仅是很赞赏他是第一波把金融服务引入到微信上这么一个简单的事情，我更看中的是他在使用微信的时候为企业带来了什么价值，就是一年为企业节省了22亿条短信，大概是2千万人民币的节省，在座的各位都有订票的信息，大部分的信息都来自于短信，包括小秘书、航班确认的提醒，如果在这个过程中这个平台本身是打通的，我知道这个订票的客人他有绑定我微信帐号的话，如果这些所有信息通过微信发送将可以节省多少钱？这是一个问题。
其实对于品牌来说，我相信绝大多数的航空公司现在已经是这样做了，就是航空公司有自己的核心数据库系统，其中包含着常旅客、订票人的身份证号码、订票人所有的信息，对大家来说我们可以有APP平台、微信平台、线下实体平台，包括短信、电话都可以实施这些服务，但这些服务在微信平台上都可以进行。

微信现在正是基于微信用户的管理体系，其实我们完全可以做到针对不同的区域用户推送不同的内容。比如说这样一个客户，当客户都在点最新活动按钮的时候，北京地区的用户将会看到北京的促销，上海地区的用户将会看到上海的促销，除了这种方式去推我们其实在这背后衍生出来的是，我们可以根据客户不同类型分门别类的向他推。比如说，都是在使用微信帐号的用户，绑定了常旅客的和没有绑定的点击的时候将会看到不同的内容。航空公司总会有这样一群人，他们每个月都会频繁来往一两个城市一两次，那么向他们推送的内容也应该给普通旅客推送的内容也应该不一样，在这个平台上我们其实有机会做到相对的定制化和精准呈现。
微信还可以强化用户体验，这是我们自己做媒体邀请的时候做的，大家可以想象一下这个流程。我们在这个过程中直接推给媒体一个邀请函，媒体可以过程中自行选择坐什么航班、住什么酒店，选择好了他会拿到一个二维码，签到的时候就会把当天的行程信息推送过来，特别是做展会的时候用这种方式做管理，是不是有机会提升管理效率，也会给参会的人不一样的感受。

微信还可以做什么？还是拿鞋子这个客户做例子，大家知道买一双鞋保留好购物小票好之后保修，你在结帐的时候直接输你的手机号，之后微信上会得到一个互动信息，说你几点几分在哪家门店买了一双鞋，之后你就可以把购物小票丢到一边，之后拿这条微信来就可以了。在这个过程中大家发现，企业已经把自己的客服和业务向移动终端移动，不是简单的把服务搬到这个终端上面，而是把我们的业务流程完全移动化了，只有这样才会更贴切为消费者提供更有效、更专注的服务。

下面我再说一个例子，也许大家很快的能看到，这是一个医院做的提醒，大家都知道在医院看病的时候挂完号，其实不知道现在叫到多少号了，而现在医院做了一个事儿，挂完号之后就可以在外面溜达，当你提前还有五个人就诊的时候他会给你推送一条消息告诉你到哪儿候诊。血常规这种化验，我们患者会去问出来结果没有，当结果出来之后医院会给你推送一条信息你的检查结果已经出来了可以去取，这样就可以为患者服务，及患者所及、想患者所想。如果是患者、是消费者，他们一定会去关注，他们会觉得这个服务很有效、很有用，他们在关注之后就会产生极强的黏性，因为他们对这个东西有需求，产生了黏性之后无论向他们推送什么信息，或者告知他们什么事情，或者引导他们之后进行什么消费，那都是很正常的事情。

其实更简单的一个道理，我不知道在座的有没有人用招商银行的微信服务号，就算你刷一百次卡他给你推送一百条信息你也不会觉得烦，因为那是你必须的。
企业在用CRM工具的时候，我只是把服务以及我的核心数据库打通然后平移到微信上，但大家忽视这个过程中很重要的一点对话沟通，对话沟通对用户身份的甄别和筛选定向的进行信息推送，当然我很理解这对航空企业来说，想做到这样的细分是很困难的，但我们完全有机会利用系统、机器、电脑把某一类共同属性的用户进行很简单的划分，比如说经常购买某两个航线的用户和只是购买一两次的用户，进行精准推送。

很多人在做微信营销的时候会问我，到底我们怎么让更多人关注我？微信实际上只是一个在线服务的平台，它其实是一个通过你提供的服务让用户产生黏性，从而刺激他产生未来商业价值机会的平台，所以不要太去在意粉丝的数量，你反而应该在意粉丝的质量，怎么在意呢？第一，就像刚才提到的我们每次推送信息的时候我们的信息打开率是多少？那么多按钮被多少人点了多少次？这直接反映了消费者是不是对它是有需求的。
因为今天时间很短，我们只是很简单的把我们对于微信做的一些客户思考分享给大家，欢迎会后继续交流，谢谢大家！

主持人：下面，我们将开始下午论坛第二阶段重要环节，民航资源网将发布三大权威报告。
首先，有请王智勇先生发布《2013年中国民航传播报告》。

王智勇：大家好！
由于时间关系，我就简单的把这个《2013年中国民航传播报告》给大家解读一下。
这个报告分为四个章节。

我们首先看一下2013年中国媒体转载阅读趋势，从2010年到2013年中文媒体民航新闻平均转载率维持在1：6，从数据来看2013年一些重大的民航事件对传播转载率有明显的影响。

这个绿色部分是民航资源网的新闻平均转载率的情况，基本上维持在1：4左右，因为民航资源网40%内容是来自于实体的原创新闻，这部分转载率普遍比较偏低，我们也一直在努力探寻如何提高原创稿件的转载率。

这是2013年中国民航媒体一周的媒体报道趋势，无论是发布量还是转载量，基本上转载高峰期维持在礼拜一到礼拜五之间，礼拜六、礼拜天是低谷期，但有突发事件，马航事件发生在礼拜六，当天几乎占领了所有媒体的头条。

接下来这张图是2013年民航资源网媒体记者的民航新闻和原创新闻的对比趋势，从点击量来看，记者的新闻和原创新闻是逐渐交叉的过程，两者之间的差别越来越缩小。

接下来是平均回复的趋势，随着手机、移动互联的影响，记者的回复量趋势也在逐渐下降，转载量也是下降的趋势，民航资源网的原创内容转载量基本没有太大的波动。

接下来，我讲的是2013年民航资源网点击量TOP30的新闻进行了简单的分类整理：第一类是民航安全，大家普遍都比较关注民航安全的问题。另外是专业文章大家也都比较关注，大家都喜欢对专业文章进行点评。接下来是转载量的趋势，民航安全依然排在第一位，2013年相对来说民航安全事件也比较多。

下面来看一下2013年新媒体的趋势，目前国内航空公司开通新浪微博的情况大概已经有86%开通了新浪微博，其中每天更新的占到了85%，15%是不定期更新。全国193个在运营的机场中开通认证官微的有54家。2013年微信的应用在民航实体中也比较广泛，航空公司应用微信的情况主要是做三个事情：微信营销、微信传播。航空公司官微大概的功能分为四大板块：航空服务、旅游助手、特色功能、会员服务。

第三部分我要讲的是2013年中国民航业刊物传播指数情况，航空公司的参数四大航仍然占领了前四位。首都机场关注度也增长的比较快，波音、空客的增长也比较快。

下面，给大家介绍一下图片，2012年只有242篇，而2013年达到了400多篇。现在已经进入了读图时代，现在大家都比较关注这些信息的图，右手这张是中国航空公司的族谱图，这个图是我们民航资源网社区的一个网友分享的，他当时发出来受到了业内广泛的转载。

具体的详细资料在U盘里都有，大家可以详细看最终的详细报告，谢谢！

主持人：谢谢！下面，有请Steven发布《2013年中国民航人力报告》。

Steven：尊敬的各位嘉宾、女士们、先生们，大家下午好！

今天由我给大家做《2013年中国民航人力报告》的分享。

首先，非常感谢老郑、李总的支持和鼓励，大部分在座的各位都是我的前辈，我也觉得非常忐忑。

这个报告主要是以数据为基础，基础是以数据的形式展现2013年民航内各个侧面、各个纬度的人力资源数据，以此来展现同比2012年包括过往的趋势和变化，从中希望能给大家一些启示。

今天上午我也坐在下面非常认真的听前辈们讲的内容，大家都比较关注人力相关内容，米总给我们推荐了他非常年轻的团队，应该说他们的团队非常有活力、非常有激情。当然，我们对民航类、飞行类的人才，大家首先的印象是非常沉稳，这就展现出了不同职业类型之间人才的特点。春秋航空给我们讲到他们现在在招空嫂，这是民航业人才年龄的趋势和变化。霍尼韦尔的范晨女士给我们讲了她的团队与众不同，团队里面大部分都是女士，而米总的团队基本都是男士，这是性别的不同。我们以这些各个纬度的数据变化来分析民航业的人力趋势。

大概从几个方面来看一下：第一点是2013年中国民航业招聘、应聘的趋势。第二点是2013年中国民航业招聘职位分布的状况。第三部分是2013年对比2012年民航岗位情况。第四是求职者岗位的不同。第五是岗位之间的竞争指数。第六个是招聘跟应聘的周期性变化。第七是求职者的学历分布。最后是求职者的工作经验。

大家先看两组数据：这是2013年招聘、应聘的趋势，2013年民航运营企业经营利润有比较大幅的下降，这直接传导在人力招聘上就会非常明显。应聘人数基本上维持在2012年的情况，这两组数据也从宏观上做了很多解释。这是2013年中国民航业招聘职位分布的不同，待会儿我们可以看到后面那个图跟2012年对比的情况，2013年机务维修人才招聘职位下降是非常厉害的。

这个数字可以看出，2013年和2012年对比的情况，2012年最多招聘的就是机务维修，其次是飞行、空中服务，这三块是民航的三大人才资源方面，2013年这三个下降的都很厉害。这是2013年中国民航业求职者分布的状况。机务维修延续2012年的趋势依然占最大的部分，其中是空中服务、航务。

这是2013年我们统计的各个岗位之间竞争指数的情况，所谓的竞争指数，实际我们监测求职者的应聘量和求职者需求量的比例，大家可以看到空中服务依然是竞争最为激烈的，这主要是基于人才需求、专业性要求的相对较低。[这句感觉不是太通顺，你看看怎么改合适。]其次是民航安全、旅客服务，等等。

这是2013年中国民航业招聘、应聘的月度趋势图，大家可以看到从应聘来讲有三个波峰，分别位于3-4月份，5-6月份，还有9月份左右。招聘主要是两个波峰，一个是4月、一个是9月。
这是2013年中国民航业求职者学历的分布，我们可以看到，应该说中国民航业内的求职者，大部分是以本科、专科为主，这两个部分合计加在一起48%+39%，应该说本专科学历是主力军了。
2013年民航业求职者工作经验分布趋势，没有经验的占大比例，33、34%左右，而且同比2012年有相对微小的增加。

刚才看到学历的问题，学历是人才素质中的一个纬度，我们经常讲学历不等于能力也不等于人的全面素质，但它是一个纬度，从一个侧面反映出了一些问题。中国民航业以本专科学历为主，硕士学历只占4.2%，应该说这个比例是非常低的，人才素质的提升大家也应该思考一下。由此引申出的第二个问题就是人才流动，我们要从制度层面、人才培养方面考虑加强。

因为时间不多今天的分享就到此结束，谢谢大家！

主持人：谢谢！

自2012年第三季航联传播旗下民航旅客服务评测（CAPSE）发布首份服务评测报告以来，受到民航业内、媒体的广泛关注。

下面，有请民航资源网CEO郑洪峰先生发布《2013年度民航服务评测报告》。

郑洪峰：我等这个时刻等了八年。

服务评测这个想法其实由来已久，从最早网站建设之初，一直到我们想在民航业内有点影响，再到民航业内只有几十万人，旅客有上亿，今年有4亿，最早我们做便宜机票的搜索等等等等，我们摸索了很多路，最终我们决定以航班动态作为入口，吸引很多旅客。

一直到07-08年，我们开始提供商业的使用，建网站，有用户、有旅客开始使用我们的数据跟踪航班。再接着，我们非常非常幸运赶上了移动互联时代，我们就用我们的APP吸引更多的旅客。当我们的用户量超过500万的时候，我们才敢开始这个服务评测。

到了2012年我们才发布第一份报告，那个时候我们只是尝试性发布，只发布了三季度的。到了今年通过2013年的调整，包括跟各航空公司和机场学习、请教，改进我们的问卷，让大家认为这是最真实的一份调查，我们去形成一个标准。最后，我们今天才敢站在这里跟大家分享评测的结果。

所谓创新，今天上午在说新媒体，包括咱们自己，利用移动媒体，改变了我们的很多东西，像服务评测也是一样，包括将来我们的售票等很多东西，都应该会得以改变和革命。

我们来确保用户真实上传的一个做法就是用登机牌，后面还会支持像登机牌的二维码，以此作为真实的依据，但我们更希望看到盖章的登机牌，那证明你进入到隔离区了。我们发现了很多数据的规律，当我们按年度分析的时候看出很多问题，这不仅是业内关心，媒体也很关心这些问题。这些综合得分我们已经放到大家的U盘里了，大家可以分享。

这些咱们都不说，有很多优秀的航空公司今天也在现场。我们说一下什么呢？我们做这个报告的最终目的，我们的目的是真正要帮助咱们实体把服务质量再提高，所以我们做了一些深入分析，大家如果需要这些数据，我们也会再给大家分享。

航空公司我们首先先从国内分析，航空公司之间的服务差距在哪里？结果我们发现，中国的旅客还是很关心餐食，接下来是娱乐，再有是客舱设施，包括我们后面还做了一些对机型的评测，我们发现越新的机型旅客满意度的确越高，这可以给飞机制造商们做很好的参考。

当然了我们也看到很多我们不想看到的，比如说不正常航班的服务，再有值机和离港，很困扰的是地面服务很难做，因为我们是要飞各地的，但在国内很无奈的就是地面服务公司在中小机场只有一家，你没有选择，那么他的服务质量会直接拉低你的地服质量。

咱们再看一下机场，我们发现机场如果在处理不正常航班的服务上做的很好，他会很快速的跟别的机场拉开分值。还有，其实跟刚才一样，这也是我们做的不够的地方，就是商贸，大家天天都在说我要做航空城、围绕机场做经济圈，怎么做？老百姓都买不起这里的东西，大家没有动力。

以前一个季度我们攒不够足够的样本量，没办法给国际上的机场和航空公司分析，现在样本量足够了，我们发现了很大的差距，比如说航空公司的餐食，如果说航空公司当前阶段提高咱们的服务感知，餐食很重要。还有机上娱乐，因为我们是被关在一个密闭的空间里至少一两个小时，这时候空中的娱乐的确很需要，但是很可惜咱们国内很多航空公司都在用一家传媒公司的娱乐体系，这也造成了大家看张三、李四家的都是一样，或者你是个常飞的旅客你会发现，这礼拜看是这样下礼拜看还是这样，你会觉得无聊，这都需要航空公司深入思考。国内机场跟国际机场差距最大的是在商贸和不正常航班的服务上。

我们很期望通过这样一些数据告诉大家，我们跟国际上的航空公司和机场，差距在哪里，这样我们才有改进的动力。这是一些最高和最低的对比，就是咱们拿国内最好的航空公司和机场和国际上最好的航空公司、机场对比。

旅客到底关心什么？第一就是延误，接下来是吃的，再接下来是设施，空乘漂亮不漂亮只是其次，但这些数据未来几年一定会发生变化。通过旅客的信息我们可以发现很多的问题，这是一家航空公司旅客真实的留言，他们也很痛苦和无奈，他说我们其实真的拿我们地方很特色的餐食为旅客服务，我们很用心，可是为什么旅客总是不满意呢？我们得分总是最低呢？后来我们通过旅客的留言发现，很多旅客在反映太咸了，但这是当地的特色，所以我们要考虑旅客的需求。延误、餐食和客舱设施是旅客最关心的，通过旅客个性化的反馈也会给我们极大的参考，这些大家都可以慢慢细看，我就不展开说了。

中国有一个很奇怪的现象就是延误，包括我们飞常准给国外也提供了这样的系统，我们航空公司和机场应该做哪些服务才能让旅客更满意？信息通报是第一位的，就跟咱们说的雷雨，你告诉我我走不了，但是你告诉我大概什么时候能走，比如说你要延误6小时我可以放弃这次旅行我可以回家，我不用再机场待6个小时，信息通报很重要。接下来就是态度，我们知道我们的一线人员很累，但是旅客更累，这个时候你的态度代表你的公司，你的一个微笑可能会化解很多危机，其它的信息大家再去详细看这个报告。

还有一个我们的发现，我们发现如果你只是单纯在服务评测数据里讨论服务数据是没有意义的，我们必须结合更多的数据做。我们把服务的数据、服务评测的结果和航班准点的情况进行综合分析，很有意思，下面横轴是时间，是按小时，我们看到很有意思的现象，在4个小时之前旅客的满意度和航班的准点率是呈严格的正比关系的。但是过了4个小时旅客突然满意了，为什么？大家仔细想一想，有赔偿了是吗？这些综合性数据将来会给大家参考，帮助大家提高服务。

我很开心在这里跟大家分享这个数据，这里面还有大量的信息没有挖掘，我们期待和我们的民航实体一块去挖掘，谢谢各位！

第一阶段：2013年度CARNOC民航服务评测
主持人：首先，为您揭晓民航传播旗下CAPSE通过对全年有效样本量为86058份的旅客点评累计分析，得出的2013年度CARNOC民航服务评测报告评选出的最佳航空公司和最佳机场。
获得2013年度最佳航空公司的是：厦门航空有限公司、海南航空股份有限公司、四川航空股份有限公司、西藏航空有限公司、上海航空股份有限公司。
获得2013年度最佳机场的是：上海虹桥国际机场、上海浦东国际机场、重庆江北国际机场、厦门高崎国际机场、成都双流国际机场。
有请厦航、海航、川航、西藏航空和上航、浦东机场、虹桥机场、重庆机场、厦门机场上台领奖。
下面，我们热烈有请民航资源网CEO郑洪峰先生上台颁奖。

主持人：请厦航地面保障服务部陈劲松总经理留步，发布获奖感言。
厦航连续6个季度斩获旅客服务满意度第一名，让陈总为我分享分享厦航的先进经验。
陈劲松：尊敬的民航资源网郑总，尊敬的各位领导、来宾、媒体朋友们，大家下午好！
今天我代表厦航领这个奖我心里是非常高兴的，同时我心里也是沉甸甸的，为什么？因为这个奖代表了一种责任。所以我在这边要感谢各界和乘客对厦航的关心和爱护，其实我们厦航还有很多有待提高的空间，同时也感谢民航资源网及郑总和你们团队。
通过有这么个测评平台，把我们的旅客跟航空公司之间的距离拉近，让我们航空公司更真实的能体会到到底旅客的需求是什么，以便于不断改变我们的服务工作。现在已经是服务经济的时代，厦航作为服务行业的一员，我们一定会不断了解旅客需求，像民航资源网郑总带领的团队那样不断的了解旅客需求，针对此为旅客提供优质服务。人生路漫漫、白鹭常相伴！欢迎大家乘坐我们厦航航班，谢谢大家！

第二阶段：2013年度民航传播奖
主持人：下面揭晓的是2013年度民航传播奖，该奖项是授予过去一年中曾在网络传讯方面均有独到之处的民航业内单位，而评奖标准是依靠民航传播指数，该指数参照了2013年民航相关的所有中文新闻的原始总量、转载总量，以及各个实体自身新闻发布的数量、转载数量。
获得2013年度民航传播奖的是：中国国际航空股份有限公司、深圳航空有限公司、春秋航空有限公司、北京首都国际机场。
以及获得利用科技创新传播奖——霍尼韦尔公司。
有请国航、深航、春秋航空、首都机场、霍尼韦尔的代表上台领奖。
下面，我们热烈有请民航资源网李岩先生作为特邀颁奖嘉宾上台为2013年民航传播奖颁奖。
主持人：我们再次恭喜所有获得2013年度民航传播奖的业内实体。

第三阶段：2013年度CARNOC最佳组织奖
主持人：下面，我们要颁发的奖项都是为了表彰那些为民航业外宣工作而默默奋斗的普通业内人士，他们不仅为民航资源网提供了众多独家和优秀的稿件、照片和素材等，使得民航资源网所能提供的行业信息无论是在深度上还是在广度上都一直独领风骚。同时，他们也都是努力把一个最真实的民航业告诉外界的先锋宣传员。就让我们在这里，一起揭晓依照2013年新闻稿件数量、点击量、评论量为基准，评选出来的最佳组织奖和优秀通讯员奖。
最佳组织奖计算方法：按2013年CARNOC新闻总量、平均点击量、平均转载量、平均回复量的比例权重评选得出。
2013年度CARNOC最佳组织奖得主是：
中国南方航空股份有限公司
厦门航空有限公司
昆明长水国际机场
广州白云国际机场股份有限公司
中国东方航空股份有限公司江西分公司
有请以上获奖单位代表上台领奖。
主持人：有请民航资源网CEO郑洪峰先生为2013年度最佳组织奖颁奖。
<颁奖>

主持人：我们再次恭喜所有获得2013年度CARNOC最佳组织奖的各个单位。

第四阶段：2013年度CARNOC优秀通讯员、优秀通讯员文章
2013年度CARNOC年度优秀通讯员得主是：
高昂 四川航空股份有限公司
徐燮欣 中国东方航空股份有限公司工程技术公司
肖克 深圳航空有限责任公司
包一成 山东航空集团有限公司
仇建 黑龙江省机场管理集团有限公司
郭翠翠 成都航空有限公司

接下来，颁布的是2013年优秀通讯员文章：

通讯员徐爽 厦门航空有限公司《厦航飞行员模拟机训练见闻：飞行员怎样练成》
西部机场集团有限公司通讯员陈荣强《甘南夏河机场建设投运背后的故事》
通讯员陆蓉、原媛、陈辰中国东方航空股份有限公司《幸福有翅膀——外来务工夫妻相伴飞机 守望幸福》

有请李伊为2013年度CARNOC优秀通讯员、优秀通讯员文章颁奖。
<颁奖>

第五阶段：2013年度CARNOC深度民航新闻报道以及最受关注记者奖
主持人：下面，我们要颁发的是2013年度深度民航新闻报道及最受关注的记者奖。
民航业所有宣传、推广以及与公众沟通所依赖的最重要渠道就是各类媒体，而正是那些辛勤努力的一线媒体记者，才让公众更了解民航业，也让我们业内人士清楚认识到大众对本行业的种种看法，所以把他们喻为民航与百姓间的交流之桥一点也不为过。
获得2013年度深度民航新闻报道的是：财新传媒《新世纪》周刊、中国新闻周刊。
2013年度最受民航关注记者奖：
王潇雨 华夏时报
柴莹辉 中国经营报
孟岩峰 21世纪经济报道
陈姗姗 第一财经日报
李卓 每日经济新闻
有请霍尼韦尔范晨女士和李伊老师为获奖者颁奖。
<颁奖>

主持人：各位尊敬的领导，先生们、女士们，我们的奖项都已颁发完毕。
至此，本届论坛议程全部结束，很多人说意犹未尽，非常感谢每位朋友的到来和积极参与，也代表主办方想和大家说感谢，同时大家有什么问题或者建议，也随时向我们的工作人员反馈和我们取得联系，也特别希望大家把与会的真实体验和感受和我们沟通。因为只有您的宝贵意见、鼓励和支持，才能让我们今后把民航资源网和下一届民航与媒体交流论坛办的更好、更成功。
<结束>