女士们、先生们，各位媒体朋友，大家早晨好！
欢迎大家参加由民航资源网主办的2013民航与媒体交流论坛！民航资源网是一个综合性的信息平台，我们努力做到我们承载的信息更加专业化、更加严谨，分工更加有条理。
　 所以我们有一个专门的团队，365天搜寻、整理、发布，民航的相关信息。我们也有一个非常高效的团队，来搜集、整理国外民航最新的动向，包括国外航空公司的一些先进经验，然后把它们翻译成中文，供中国民航业的朋友借鉴。
我们从去年年底起打造了专业文章平台，供民航业内所有的专业朋友，分享自己的专业体会和经验。我们在今年3月推出新版手机版CARNOC。目前我们正在对网页进行改造，希望我们的网页更加适合大家的使用。
　 所以，我们民航资源网实际是一个为大家服务的平台，今年是我们第四次举办《民航与媒体交流论坛》，我们这样做是希望搭建民航与媒体的交流，民航与公众的交流，做一些我们力所能及的事情。
因为我们觉得，作为民航资源网我们能够生存到今天，能够发展到今天，多亏了民航行业界内所有朋友的支持和帮助。当然，也包括今天在座的所有的朋友的支持和帮助，没有你们的支持和帮助，民航资源网根本就不可能发展到今天。我相信，有了你们的支持，民航资源网会越做越好，会给大家提供更好、更优质民航信息服务。
　 最后，预祝这次交流论坛举办成功，谢谢大家的参与，谢谢在座的所有朋友们！

主持人：谢谢！确确实实，国家在政策上对民航业的大力支持，使越来越多的中国民航企业走出国门、走上世界，也有越来越多的国外民航企业到了中国。下面，有请空中客车中国公司企业资讯副总裁米晓春，她的演讲题目是《跨国企业的媒体传播技巧》，有请米妈妈！

米晓春：民航资源网和各位业界的新老朋友大家好！非常感谢民航资源网提供这样的平台，使我们有机会一年一度相聚，有时间停下来思考。

我欣喜的发现，民航资源网在不断的成长壮大，而且我们业界的朋友也在不断的成熟和进步。我记得去年的这个时候民航资源网给记者朋友们颁奖，有柴莹辉、还有王潇雨，今年他们又写了不少好稿子，我觉得这些记者朋友都在进步，都在成长。当然我们业界的朋友们，每天跟他们一起工作，每天也都在成长。

说到成长，也是我今天要讲的一个内容，就是我们公司和业界要共同一起努力，培养专业的记者，让我们记者不说外行话，写出公正的、充实的报道。

我记得去年在这个平台上我讲过，如果想交流成功，必须要构建一个健全的交流体制，如果沟通不顺畅，我们传播人所有的努力都会功亏一篑。所以我说，传播不是一个人的事情，是全公司全方位的传播，有内部交流还有外部交流。所以我再次强调，体制的重要性，传播人要做企业战略的一部分，我们不仅仅是救火队。除了体制以外，要明晰你企业的关键信息，而且要把关键信息上传下达。

内部沟通和外部沟通同样重要，千万不要让员工在报纸上知道公司发生了什么事情，要让他们有知情权。而且要充分鼓励和运用员工的积极性，用他们来支持我们的传播工作。比如，3月8号我们请记者去我们的天津总装厂，拍了三位女员工的工作、生活情况，这个稿件在国内、国外都得到了记者的欢迎。

再强调一次，宣传要找准关键信息，比如，空客和中国的合作、合资，是我们的关键信息，我们不仅在中国卖飞机，而且在中国有长远的战略计划，我们首先要和中国民航共同起飞。

现在大家看到的是我的团队，是一支非常专业、非常能战斗的团队。我们所有对内和对外的工作都是我们这支团队做的，包括微信、微博。大家可以看到我们的工作内容，涵盖了公关的各个方面。新闻、媒体关系、产品促销、出版物、活动、广告、纪念品、音像资料、合资企业的公关管理，全是我们几个人来做，我为我的团队骄傲。

和媒体交流的关健词，我们不仅要开新闻发布会去表达，而且一定要善于倾听，倾听记者的意见、记者的问题，再就是要有创意，就是所谓的新鲜感，要有新的东西给媒体。再就是，我们和媒体都要有一个共同的责任感。

在这里，从记者的角度考虑问题是非常重要的，千万不要认为你发出的新闻就是记者想要的新闻，永远不是。比如，我们发的很多稿子，不见得北京晚报是能用的，因为北京晚报主要关心的是在北京发生的事情、北京市民关心的事情，所以要考虑北京晚报的角度。通过双方的交流达到双赢。

关于刚才的新鲜感我举个最鲜明的例子，今年3月底我们举行了一个A320、A330的研讨会，为什么呢？因为南航要接收第100架A320，东航要接收第30架A330，在这样的时刻我们搞了一个研讨会。记者说我们选的开研讨会的地点很有意思，是一个古庙，北京晚报的记者孟环当时骑着自行车像中学时代一样来参加我们的活动。这是我们请的记者朋友，我们还邀请了东航的飞行员和南航的乘务长参加我们的会，让他们讲他们和A320、A330一起工作的感受。

我一直强调，企业是有责任的，要和媒体共同成长，要和媒体一起来培养专业的记者，所以我们每年都要请一些媒体朋友去总部参观学习，我们邀请一些记者去总部，不是游山玩水，是我们的承诺，要一起培养专业的记者。

在座的人都有所谓的竞争对手，在面对竞争的时候，我们应该怎么做？也就是说，所有在座的人都有责任，去创造一个良好的竞争环境，在竞争状态下工作的环境，这是我们的责任，这需要双方的、大家的工作努力。举个例子，大家知道空客中国公司今年1月1号换了一个新的总裁，叫陈菊明，中国人。去年航展的时候他还是负责销售的高级副总裁，当时他就产品说了一些他自己的观点。我们空客公关部，非常注意培养，建立新的总裁恪守竞争原则和职业操守，他本人对职务的转换也非常的成功。

我想把陈总最近讲的这些话一字一句的念出来，在座的很多记者也都录了音，也发了文章。在2013年3月的A330和A320产品说明会上，新任空客中国公司总裁陈菊明说：有时候我把A320和737比作两位美女。一个男孩儿要娶媳妇儿，两个里面娶一个，两个都不错，把谁娶回家都合适，所以没有对与错。关于商飞，他说：“商飞的出现，使得我们在中国增加了一个竞争对手，但是我们欢迎竞争，现在是两家，以后有可能是三家、四家甚至更多，世界的天空足够大，能够容纳两家以上的制造商。所以对我们来说，战略的对策应该是把自己变得更有竞争力，只有这样才能走的更远、更持久。如果整天考虑的是把竞争局限在两家，我认为这是不会长久的。”关于波音，他说：“我们和波音在很多领域是一种竞争的关系，这是一种良性的、建设性的积极的力量。竞争产生的应该是正能量，但是在一个特定领域里面我们永远是朋友、永远是合作伙伴，就是在安全领域。我想强调一下，空客公关团队在努力创造良好的竞争环境。这是我们的责任，这是我们大家的责任！”

关于竞争，空客中国公司公关团队职业操守。1、空客公关团队不在新闻稿内提及竞争对手名字。2、空客公关团队不在任何场合抨击竞争对手，包括和记者谈话聊天。2、空客公关团队市场部同事在产品说明会上PPT中与竞争对手产品的比较并尊重他们采取的态度，因为跨部门工作性质不同。4、空客公关团队不断坚持对公司高管新闻发言人的培训，使其和我们遵守同样的新闻竞争职业操守。5、我们每天的工作态度是：工作就像GAME！我们不为竞争而工作，我们因为快乐才工作。各尽其责，乐在其中！

主持人：谢谢！下面，有请炎黄网络创始人、微信研究资深人士管鹏，他的题目是《民航如何利用微信宣传与营销》。

管鹏：大家好！我从2011年8月份就开始关注微信，我于2011年1月21日微信发布当天上午注册的帐号，我的排序在一万多位，其实我是想告诉大家，我很早就接触微信，8月份的时候就写了关于微信的文章。

今天很高兴跟大家分享，民航怎么做好微信的宣传和营销。其实我们可以看到，微信发展非常迅猛，现在的数据将近4亿。从移动互联网的趋势来看，微信无疑是移动互联网最大的入口。而且微信有个难得可贵的是，我们看到的很多产品，无论是QQ还是其它产品，都是从PC端移植到手机端的。但是，微信它是唯一一个没有从PC端走过的产品，它完全在移动互联网做大了。

微信也正在改变用户的习惯，大家现在已经非常习惯于按着通话按钮说话，很多人交流的时候会说“你的微信给我扫一下”，或者是“我们摇一摇”，实际上，我们要明白，在移动互联网时代，我们的社交方式进行了一些提升、进行了一些改变。

从微信整个的发展趋势来看，它有两点：第一，它还是一个通讯工具，为什么很多人用微信？因为这个产品省钱、方便。我用微信是因为流量，我跟你之间不用打电话、发短信，就可以做一些事情，说明它省钱。第二，可以从好玩的角度，或者从推广的渠道角度上看。为什么说好玩呢？比如说，我们拿出手机摇一摇，其实这只是人类非常简单的一个动作，但在微信角度上被赋予了三重动作：1、摇的时候可以互相加人。2、摇的时候可以用它的插件功能传图，把图片甩到屏幕上。3、我们在用4.5版本微信的时候，它有一个摇一摇搜歌的功能。

再往后看，我们发现微信除了它的自身APP以外，我们还认为它有个很强大的营销工具叫微信公众平台，这是基于服务端的功能。从最开始微信只是一个类似米聊语音、图片交流的平台，后来我们发现，微信在未来的版本里加入了二维码扫描，通过扫描就可以知道今天论坛的信息，就可以知道航班相关的情况，这些都是从微信公共平台产生而来的。发消息的方式，微信是一对一，微博是一对多，这样来看微信就特别适合做事件管理和推送。

微信公众号，昨天晚上配合他们做出来了一个雅安生命线的号，这是薛蛮子做的。包括我们会看到一个智能对话系统，我给你发个航班号，你可以给我回复航班的状态。包括很重要的一点，在移动互联网时代，语音是非常重要的，很多人会慢慢的习惯说一句话，随着苹果SIRI技术的发展，很多人开始注意云搜索，说一句话就可以搜出来要订的机票要去的地方。这是星巴克做的微信活动，这是招商银行在做漂流瓶做的爱心活动。这是南航打造的微信值机，尝试跟其它航空公司交流合作，南航在这块还真是发展很快的。首先在微信公众号里，你关注它以后，输入你的身份证号码，就可以返回你需要选择的窗户，选完以后直接进行值机。

同时，还有个很给力的，我相信未来其它航空公司一定会参与的。现在我们办值机的时候，要换一个登机牌，可能未来扫一下二维码就可以过这个关卡，广州现在已经在开始实现这个想法。所以我们开始明白了，微信是一个解决方案，是一个特别适合做服务的平台。比如我值机时候有问题，我可以在对话框里直接问工作人员，直接在里面就可以互动。

我们认为，今天在这个论坛上跟大家交流，因为现在有这么多用户，从营销角度来说，我们更应该提供个性化服务，南航、春秋等很多航空公司都在不断推出自己的微信公众号，也会根据自己的特色推出自己个性化的服务。

另外，在用户管理里可以进行分组，可以分成白金、金卡、普通等级别，这是国航的一个案例，可以给不同的会员做推送。比如说，我已经关注了国航的微信，从定位方面，我发一个定位过去，就可以算出来，离机场多远，现在的航班时间是什么情况，实际降落情况是什么情况，这些东西都可能在我们未来的畅想中实现。包括，特别很方便大家做提醒，因为微信里有消息推送的功能，告诉你多久可以登机，需要注意哪些事项，也可以在里面交流。

这是菜单的内容，我们也做了一些民航解决方案的尝试，可以很方便像一个网站一样，会有不同页面的展示，输入关于国航就会知道国航的相关介绍，包括可以知道一些攻略和活动，微信是特别值得做活动的，艺龙旅行网他们做了一站到底的活动，有61万的活动次数，是非常大的数字。

另外，做微信需要做好定位，因为微信一天只能发送一条内容。我觉得，推广更多还是在于线下的布局，让大家扫你的二维码，可以获得一些优惠卡或者会员卡的方式。包括我们可以看到，汉庭酒店已经通过微信这套系统，已经发行了将近有200万张的会员卡，其实这些都是虚拟的卡，但是很方便。同时我们可以看到，你需要对你的用户进行管理，这些用户可能是你的粉丝，我们可以通过微信查询、实时分享，了解这些航班信息，然后进行值机。

从个性化来说、从定位来说，从聚合，到信息筛选，到内容的升华，然后源源不断进行一些创新互动活动。活动是隐私的，比如我做有奖答题，我的这个用户发过来的是别人看不见的，他又可以对你的有奖活动进行分组，我是来自于合肥的，我是来自于北京的，都可以进行分组，因为在微信里可以看到相关的属性。

同时我们可以看到，从用户管理角度来说，有一些用户的分组标签。另外，你可以把用户管理在后端做个CRM，然后让用户直接办理微信的虚拟会员卡的时候，可以把所有数据和后端进行同步。同时，可以看到资源整合的方面，通过在点里布的二维码，在微博里宣传微信号。我们现在将近有300万的用户，同时也在做自媒体平台，有一些推广的基础。

从我们的分析来看，民航微信营销的意义，更多的在于，我觉得第一首先是为顾客服务，让顾客得到无微不至的关怀，包括什么时候登机，而且可以跟航空公司客服人员直接互动，也不用打电话了。另外，可以在逢年过节的时候，做一张微信贺卡，别人点卡就是一张很温馨的来自某某民航与媒体交流论坛公司的微信贺卡。这是我们做的一些案例，给人寿做的爱心接力的活动，因为现在支付即将打通，我们现在已经完成了聚划算和创维电视的解决方案。

谢谢大家！

主持人：谢谢！

下面，有请飞友科技市场部的王磊，他的题目是《社交媒体促进航空营销服务》。

王磊：首先非常感谢大家今天来参加民航与媒体交流论坛！飞友科技作为发言中的一环，主要给大家介绍一下我们在社交媒体、在民航方面的应用，刚才管老师已经比较清晰的介绍了微信方面的应用介绍，我讲的是具体功能化的应用。

我将先给大家做几个基本微信应用的展示：一个是航班动态信息的自动回复，一个是机场信息的自动回复，这块国内其实飞友做的是比较领先的，最早我们是把这种服务通过微博推上了社交平台，今年在微信比较热的时候我们相应把这个功能也移植到了微信上。大家可以看到，我随便输入一个航班号CA1809，这个航班当前的状态与时间可以自动反馈给大家，它相对于微博来说优点就是速度非常快，微博可能需要一分钟把这个信息反馈给旅客，而微信就一秒钟。下面再给大家演示一个，非常简单。我随便输入某一个城市，这个城市机场当前的流量状态以及机场停气情况，也会自动为旅客展现，这也是微信应用里的一个实例。下面我给大家演示一个我们帮山东航空公司做的方案，这也是相对比较简单的应用，就是把某条航线的时刻信息展示给大家。再往后延伸，可以做票务查询及相应的其它服务都是可以的。

多数人可能对于飞常准的手机客户端比较了解，但我们对普通旅客做的应用同时，实际我们也在帮航空公司做应用服务，比如微博、微信，也就是我们现在所说的社交媒体。

跟大家分享一个数据，这是SITA对航空公司和机场在2015年客户服务渠道的预测，可以看出社交媒体会成为航空公司和机场很重要的服务手段，包括通过手机客户端，以及微博、微信。在未来的几年里，这个服务应该还是比较热门的应用。

我们可以看一下，微博和微信的信息通报，原来航空公司和机场为旅客提供的服务相对来说还是比较被动的，主要是通过wap、平面广告推送信息，用户获取这种信息的渠道比较单一，同时用户获取这种信息具有延迟性。现在有了微博、微信之后就不一样了，可以通过微博和微信主动向用户推送相关的信息。下面两个实例是飞常准的微信和微博每天向用户推送的信息，可以通报全国的情况。

现在在机场，大家可以观察一下，70%、80%的旅客都在低头玩手机，他们究竟在玩什么？我们也做了一些调查，实际上大部分旅客，主要的是在刷微博、微信，同时还有玩游戏、看视频。在航班延误的时候，绝大多数旅客，他们要么是通过电话的方式，要么是通过微博、微信的方式刷他们的相应航班信息。我们可以看到，向用户主动发送这些信息，其实对他们还是比较有参考意义的。

另外，可以看到，2012年民航资源网举办的论坛是围绕微博谈媒体传播，今年转到了微信，我们都认为微博的热度已经过去了，现在主要的热点在微信。但从雅安这次地震可以看出，实际上微博在传播层面还是具有一定影响力的，特别是对于传播的公共事件具有一定效果。另外，微信相对具有针对性，所以针对的群体是比较封闭的。

刚才我给大家演示了一些自动回复的功能，实际飞友在国内做基于航班动态信息，以及之后一些辅助性服务，我们在国内是比较领先的，也是比较早的。我们首先满足了自己的需求之后，相应为国内，基本所有航空公司我们都为他们做了微博和微信服务，包括机场。对于他们来讲有几个好处：

1、节省人力。从航空公司角度来说，微博和微信原先他们管理的部门可能是党群工作部，也可能是营销部，但他们总共管理这块的人可能就两三个，没有这么多精力向旅客做这么多的信息通报。以延误来举例，特别是国内出现大规模延误的时候，实际旅客会大量的去咨询，原先是通过电话的方式，现在也就会通过微博或者微信的方式。我和机场的一个负责微博管理的工作人员沟通过这个问题，他说，一到延误的时候他们的微博就回复不过来了。而且经存在工作时间问题，他们可能就是朝九晚五的工作时间，过了下班时间微博和微信就没有人管了。所以说，我们在这块帮他们做了一些自动回复，比如天气、航班动态的功能，就大大帮助他们减轻了压力，全部通过机器人完成相应的工作。

2、服务创新。他们原先的服务是大大不够的，特别是从管理层都需要他们在社交媒体领域有所创新，我们通过这种方式也帮助了他们在这方面做了相应的创新服务。

3、从机场的角度和航空公司的角度来讲，他们原先的服务范围是比较局限的，比如像石家庄机场或者云南机场，他们只能为旅客提供自己机场的相关信息，而我们飞友介入之后就不一样了，这个实例是云南机场的应用实例，不仅可以查云南机场的信息，同时也可以查其它机场和航空公司的信息，这样他服务的群体和面就更加扩大，不仅仅是本机场相应的旅客，也可以服务国内其它机场旅客，对他们的服务创新和服务范围，其实也是比较值得的。

刚才说了南航值机，其实最早我们是跟首都航空做了这个服务，跟南航的服务在同一天上线，可以值机、可以选座，其实这个技术比较简单，也很成熟。还有一种叫社交值机，值机的同时甚至可以选我的邻座，这块春秋航空做的是比较领先的，我们可以听一下张总相关的介绍和经验。

最后，欢迎大家多用我们的飞常准，给我们多提意见。底下是我的联系方式，很高兴为大家提供相应的服务，感谢大家！

张郁：谢谢大家！谢谢给我这个机会作为一个常旅客讲讲我的希望和诉求。我叫张郁，介绍我是资深常旅客，可能是资深，我从96年开始有国航金卡，现在我有好几个航空公司的卡了。

先看一下我今年飞的情况，这是按照飞常准的统计我这半年以来的飞行里程，6万5千公里左右，飞过5千多分钟，机场有8个，十来个航空公司，但居然在飞常准排不进全国的一千名，所以就可见现在的旅客有多少，经常飞的人有多少。

这是我飞过的航空公司，我仔细的掐指算了一下享受过哪些航空公司的服务，包括国航、新航、汉莎、加航、美联航、瑞航、泰航等等，曾经飞过很多次澳航，但我对澳航非常有意见，还有海航、马航等等，飞低成本比较少，低成本只飞过瑞安航空和JetBlue，上面打星号的是我飞过公务舱和商务舱的。

我就代表我自己讲讲对航空公司的一些希望吧，我想分三部分讲：

第一，如果一切都正常的情况下我希望得到什么样的服务。我细想了一下，我最重要的前三点需求：安全、正点和便捷，这应该是我坐飞机而不坐火车最重要的三点了。

安全：飞的越多越有不踏实的感觉，总觉得小概率事件，但飞的多了，总会想概率会不会上升呢？尤其是起降要关电子设备这个事儿，我觉得既然有这个规定，一定是有存在这个规定的原因，而且既然制订了这个规矩我们就要按照这个规矩来执行，如果有人没有关，作为一个守规矩的旅客我会不踏实。旅客就是不配合，那空姐这些人应该怎么办？特别是，你会不会真的把这个作为事情，作为航空公司，把它真正作用影响安全的因素，如果真的影响安全，你是不是应该采取相应措施，而不会让我们守规矩的旅客感到心里不踏实。我见到过很多人不关的情况。

正点：除了航空公司不能控制的因素我们不考虑，我所要说的是大行李的问题，有的航线什么样的行李都往飞机上拿，其实航空公司也有这个规矩，说你能够带几件行李，多大的重量，这个外航执行的非常严格，特别是低成本航空公司，这点执行的非常严格，但是在咱们国内的航空公司来讲，这点好象控制的就很松，有的时候经常为了找不着行李舱，倒腾来倒腾去最后不得不托运了，这个过程中就耽误了20分钟，这是不是一个延误的原因。所以，能不能在登机的时候就直接把这个行李截下来，如果超规的话。

便捷：我觉得现在做的很好，网上值机、短信值机，现在已经大大改进了，也值得提出表扬，随着技术的发展做的越来越好了。登机口安排的远近，因为我上周飞了趟上海，切身体会了一下首都机场C02的登机口到底有多远，以前没有体会，因为上周飞的时候五环出事了堵车，平常半个小时的车程用了一个半小时，所以下车到飞机按点起飞的时间我只剩25分钟，所以我就一路小跑，最后才发现C02原来在最边边上，我基本跑过整个机场才到了C02登机口，我不知道这是不是能由航空公司控制的一个因素。另外是远机位提醒，这是我特别特别切身的一个体会。在首都机场坐国航，如果大家常坐的话，会发现国航远机位的概率远远大于其它航空公司，特别是在你飞气候环境差异特别大的两地，比如北京飞新加坡、北京飞东南亚，在那边短袖你回北京特别冷，如果是远机位，什么感受？我也曾经一件衬衫的下来过，幸好我当时公务舱能直接上小车，但我觉得应该为广大人民群众考虑一下这个事情，在新加坡登机的时候是不是国航知道会落哪个机位，远机位是不是能告诉大家厚衣服拿在手上一件。国内飞远机位也是一样的问题，像我可能比较懒，不爱提着行李上飞机，所以我一般都托运行李，到了50几号登机口你就会看到，哦！原来是远机位，然后才知道还要经历这么长的过程，即便小车到了也要等着楼梯上去，如果穿一件衬衫的时候大家就冷暖自知了。

金卡旅客旅客的车也是这样，大家都知道金卡管送不管接，等到你落地之后，公务舱接完了小车立马走了，去的时候特好，觉得把你运到地儿了这事儿就不归我管了，跟我没关系了，这个也需要平衡一下吧。

另外几点属于锦上添花的，比如座位间距，大家希望越大越好，欧美航空公司飞机的座位间距可能比较大，因为他们人比较大，但随着中国的营养越来越好，长高长胖，大家也应该考虑一下，我这个儿也不算高，也顶到前头，我在想1米8、1米9的怎么办。

第二，不正常的情况下，我有什么希望。因为现在大家遇到的情况比较多。

在我的飞机路线记录里，我还比较运气，因为我飞国际比较多，所以保障好一点，所以我的延误只有两次，加起来延误了大概5个多小时，算是很好的了。

安全：航班不正点了，首先旅客要知道是否机械故障，什么样的故障，在我有限的知识里有自己的考量，但如果仅仅是一个小时半个小时能修好的故障我就等了，告诉旅客是什么样的原因，让大家有自己的判断，到底是等你这架飞机还是等别的飞机，或者我有急事坐高铁去，这可能是对大家比较公平的对待。

告知：告诉大家你到底晚到什么时间，如果你晚到一个我不能接受的时间，我可能要想我自己的办法，所以最好提前告诉大家我们预计晚到时候，有的航空公司说我也不能预计，你前段航程有没有起飞起码告诉我，好让我不影响后续的安排。

后续服务：注入由于航班不正点造成的退改签、餐食、饮水，特别是能不能在冬天的时候给大家提供毛毯，既然没有考虑供暖的问题，是不是考虑给大家提供毛毯，如果机场做不到的话是不是航空公司能做到？机场已经是这样的状况了，他一家独大，航空公司有很多抱怨，你是不是做到对自己的旅客负责，而不能所有都推给机场，不能因为他做的不对你也做的不对。

住宿的问题我也不知道，所以我画了个问号。

几年以前我坐海航，我一直对海航的服务态度、餐食、机上娱乐印象非常好，那次我坐头班机去重庆，当时第一班机不知道什么原因延误了，这就是我所说的，也不告诉你什么原因延误，只是说我们也不知道什么原因就延误了，那我中午有约啊，怎么办呢？我是不是可以签转呢？我说延误多长时间呢？首先特点也不知道，然后签转跟你说一大堆你要签转的程序，这也是对的，但总体意思是你签转完了我这飞机就飞了，然后我就又等了半个小时，半小时之后还是一问三不知，什么都不知道，但是态度很好，还依然跟你说要签转还是很麻烦，等很长时间什么的，我说得不到你们的信息我还是签转吧，至少人家航班没有延误，我将晚半小时还能赶上中午的饭，说那给你办手续，正在办手续的时候那个飞机登机了，说赶紧跟我走！我们就一路小跑跑到登机口，发现飞机还没来呢，最后这趟行程闹的挺不愉快的，我也错过我的安排了。所以，我在底下用红字写了一句话：不能一句话没有！也没有一问三不知！作为我脾气不好的人真是有点压不住火，我觉得要搁爆脾气的人真是容易打起来。

另外举一个国外航空公司的例子吧，我不是说他们好，但是他们在这个事情上的处理的确比我们成熟一些，没有我们那么多的顾虑。我有一次几年以前坐UA从美国回来，已经上了飞机了，那天还超售，有一些自愿放弃的，都等着起飞了，突然机长说我们有机械故障，但是这是一个小的故障，我们预计在两到三个小时之内，等一个配件来了，就可以重新登机重新起飞，如果想退改签的找哪里哪里办理，如果等起飞的去哪里领餐食票，几十美金可以在机场任何地方吃饭，三个小时不到通知我们重新登机了，落地之前机长重新广播，说因为此次航班的延误带给大家的不便我们深表歉意，作为补偿给你们每人一张600UA代金券，我觉得这是比较好的做法，又带来了再次UA的销售额。从服务的角度讲，大家都公认亚洲的航空公司比欧美的航空公司要好的多，特别是从空乘的年龄、服务态度，以及养眼程度来讲都要比国外的航空公司好的多，但是奶奶和大妈也自然有她们亲切的地方。

第三，作为两舱旅客我有什么希望。

作为两舱旅客，我觉得既然花了这个钱，相应的在这些要求基础之上，我可能有其它的一些需求了。比如说，我觉得休息室要保持足够的位置，不能航班一延误了，这休息室满地坐着人，感觉进了火车站，也会觉得有些不公平。作为现在，延误是一种常态的状态下，我觉得航空公司可以考虑一下重新配置一下休息室的座位，比如间距小一点、座椅小一点，容纳更多的人。

另外，金卡和两舱是不是可以分休息区？因为现在各个航空公司的年限也都长了，坐飞机的人也多了，金卡旅客也多了，金卡旅客在休息室里所占的比例也越来越高了，但毕竟在票价上是有差异的，所以从价格歧视的角度来考虑，你可以做到两舱旅客和金卡旅客分休息室休息，这样提供的服务可能更好一点。

座位的舒适程度，因为你是两舱旅客，所以特别要强调一下座位的舒适程度，既然你主要付的钱是为这个座位嘛。新航有些飞亚洲的航线是旧的飞机，是747还是空客我忘了，扭着坐，我说该换飞机了，特别是票价比人家贵百分之好几十的情况下，让旅客坐着舒适他们应该做的到。

机上服务和餐食，我觉得国航对于两舱服务和餐食都有很大改善和提高，比如说能够给你提供七八道菜什么的，也有跟著名餐馆联合提供的菜，不像以前即便坐公务舱也跟鸡肉饭、牛肉面差不多，这块真的得提出表扬，可能特色菜方面还稍微差一点，但从花样来讲是挺多的了，服务的巡视频率也比以前明显提高了。几年以前坐国航跟新航的公务舱，差别就是国航给你送完吃的，乘务员就消失不见了，你得找她们，新航你一抬头自然有个人跟你目光相对，问你有什么需要吗？这里原来的一大差别，但现在这个差别明显缩小了，新航有退步国航有进步，所以从这个角度表扬一下国航。

这基本上是我想代表我自己讲的体会和需求、感受，如果有说的不对的地方尽可忽略，因为我仅代表我自己，如果有什么问题的话可以问，如果没有问题我可以下去了。

简浩贤：早上好！首先感谢我们能参加2013民航与媒体交流论坛！

我代表香港航空也很高兴今天在这里跟大家分享香港航空服务方面的一些发展，其实提创新我觉得是两个层面的：一个是过去没有人做过的东西你做了，这叫服务创新。另外一个创新的概念是什么呢？过去很多人提需求，实际有人做了，但没有把旅客需求和航空公司能做的配套起来，形成一个旅客能享受的服务，能做到这个层面也是服务创新。今天跟大家说一说香港航空在香港地区的一些服务经验，跟业内专家分享一下。

香港航空的品牌定义叫“更年轻、很香港”，还有一个元素叫“数字化”，这三个是怎么体现的呢？

更年轻：客群比例，年轻人比较有活力、比较灵活，他知道做很多事情不按条条框框去做，知道怎么配合旅客的需要，之前都是死死的按照手册去做，今天可不一样了，我们去年运送了300多万个旅客，这就有300多万个不同的意见，我们是不是拿一个手册就能把所有旅客的意见都包含在里面呢？这个答案是不可能的。那怎么做呢？就要训练员工能够在手册允许基础上，应对旅客不同的需求给他提供选择，这就是我们训练员工最重要的基础。

很香港：为什么打这个旗号呢？我们叫香港航空，是一个香港人为主的航空公司，我们的员工里90%多都是香港人。坐我们的飞机，广播我们首先用的是香港话，我们先不说英语、先不说普通话，一上飞机我们九成多的乘务员全是香港人，为什么用这个概念呢？你坐这个飞机就能感受香港文化。

数字化：今天大家谈的微信等渠道，航空业过去我们感觉用IT技术去提升航空的服务，这几年好一点了，但再倒退几十年来看其实发展是比较慢的，为什么呢？我们一说航空就感觉非常专业，不能动、不能改，就按照这些流程去办，其实我们知道，IT技术的发展，很多东西能给我们很大速度的提升。刚才我们看了一些微博、微信等等很多现代传播渠道，旅客很容易通过这些拿到他们需要的信息。过去航班延误，旅客还要打电话回家去，现在基本上没需要了，所以航空公司应该加大力度去做数字化，这也是我们下大力气做的工作。

首先我们先说一下服务创新，分两个阶段：第一，你怎么先把你的员工弄好，让员工应该做什么这是很关键的。咱们过去经常说的以人为本，以人为本怎么做呢？这是个很虚的词，你怎么能把企业文化融入到工作里面去呢？人的文化我列了6个诉求：把PEOPLE每个字母做成了6句话要求员工去做，乘务人员、地服人员，包括怎么对待旅客，怎么多走一步，怎么给他提供更多选择，怎么履行我们的承诺，怎么能让旅客坐咱们的飞机比较有好的印象，最后一个是作为员工非常重要，做旅客工作最困难的地方是什么？每个人要有很好的EQ情绪，你每天遇到的航班情况都不一样，如果不能好好的调整自己的心态，你碰到延误的情况，旅客跟你闹，你先要把心理情绪摆平，EQ要非常好，这是我们在PEOPLE文化里要做好的，通过这些把员工的心态摆好。

这张复杂的图，我们把旅客接触到香港航空的11个关键点和渠道，从卖票开始，从值机、登机、乘务员服务、客舱环境、餐饮、娱乐等11个做了梳理，梳理出一个框架和布局。另外，怎么体现更年轻、很香港，把一些可执行的方案放到这个表里，这个表基本我们的员工全要知道，要知道我们的服务内涵是什么、服务推进是什么，其中包括了146个点，基本其中有90%多已经全面完成了，有一些关于IT技术的东西我们还在推进。我们先从人员方面，把我们的服务做好，才能叫服务创新。

其中我们拿了几个点可以跟大家分享，针对不同的旅客需求做了一些服务工作，香港机场是比较大的，在每天运送行李的就有好几万，行李破损是很严重的，所以我们为旅客提供行李打包服务，避免行李到达目的地之后破损，我觉得这特别好，特别是小孩的小推车，不包好就非常容易破损，推行一段时间以后感觉旅客反应还是非常好的。

说服务创新，最重要的一点就是你要知道旅客要什么、要给他什么东西，我觉得这是最重要的。很多航空公司说，不管你的需求，要按我的流程做事，现在是倒过来以旅客需求作为我们工作最重要的关键点。

下面介绍一下侠客行，这是我们去年开始推行的，我们希望做到，从机票买卖、机票宣传、行程提醒，结实朋友，还可以做成一个社交平台，我们希望做成一个手机的app store，包括航班情况、登机口信息，全放在这个app store里去，等于是一个航空公司跟旅客沟通的一个最大平台。

另外也可以介绍一下，管总介绍的时候我也在听，国内的网上值机、手机值机，在香港今年一月份，我们已经做到把登机牌这个东西在网上通过二维码完成了，国内有些地方也可以做，其实这跟当地机场很有关系，特别是坐国际航班的时候CIQ证件这些要求是非常严格的，我们拿这个二维码一过，海关边检就不再检查你了，刷一下就可以到你的登机口，实际登机口这个员工就在重新过你的证件，乘务员有需求的时候看一下就会知道你坐哪里，比如这是去巴厘岛的，所有东西就不再需要去柜台排。今年我们推行发现了很大的改善，过去柜台有很多人排队，推出这个登机牌服务以后，我们发现在值机柜台排队的人明显减少了很多，员工就有更多时间做一些附加服务。叫旅客在机场排队，我是做服务，我觉得是最痛苦的事情，所以还需要加强宣传推广。

另外，我们今年开发了一个Smart Service的系统，这个系统员工和旅客都可以使用，乘务员可以看到全部旅客的信息，包括我们下一阶段要做什么呢？比如在飞机上做点餐服务，包括工作里可以通过ipad处理，跟旅客的互动也可以通过ipad跟员工交流，包括要做飞机上的问卷，也可以通过这个平台去做，做完以后也不用拿这个表去处理了，做完这个问卷，可以自动给你记录，自动出结果，所以这也是非常好的拿旅客意见的渠道。

在我们飞机上我们还推出过一个东西，怎么让旅客感觉你很有香港味呢？我们在飞机上专门跟香水等一些公司合作，在香港航空飞机里的香味，我们也弄的跟香港文化有关系的，比如说紫荆花的味道，大家可能不知道这个味道，坐一下我们的飞机就会知道了，闻到就知道是香港航空。

配餐环节也是非常重要的，我们每半年时间就跟香港最大的一些餐饮集团合作，每半年以后就推出一些香港有特色的餐食。另外，也希望在我们一些航点密度高的，北京、上海、台北、曼谷这些航线，我们也跟当地一些名人，厨师、厨房，跟一些当地著名的餐饮集团合作。比如你飞到台北去，从台北回来的时候，给你专门设一套菜谱、菜单，从香港回来能感觉到香港味，让旅客感受当地的特色菜。

机上娱乐系统也跟大家介绍一下，我们现在每一个月左右，就把机上娱乐系统做总体规划，既然我们说很香港，其中的一个重点就是大力推动香港电影，怎么推呢？每个月选一个香港明星，这期我们就选了刘德华，把80、90、00年代所有刘德华的电影，比如他的老片，每期我希望通过香港的明星去宣传香港，配合香港航空把香港作为非常有特色的地点去宣传。

另外，免税商品也是其中一个关键，现在飞机上大概有250个产品，基本都可以在飞机里面免税供应，250项怎么卖呢？其实其中除了一些国际品牌我们想推广，更重要的是我要做成香港品牌，所以在今年第三季度，我基本已经罗列了一些香港知名品牌。所以你在飞机上，来香港买东西，当你坐了香港航空开始第一天就可以买上面的免税商品了。

另外，最后讲两句总结：第一，因为我做了20多年服务了，服务这个工作只有开始永远没有完结，每天都要往前冲，持续改进。第二，没有最好，只有更好。

感谢大家！

主持人：谢谢！

主持人：谢谢！
下面，有请春秋航空新闻发言人张武安，他的题目是《春秋航空的微信新应用》。

张武安：尊敬的各位媒体界领导、各位朋友们，首先我还是要感谢，因为正好今天我平时都比较敬佩的媒体领导都在这里，为大家持续支持春秋航空表示感谢！

春秋航空追求的是时尚、年轻、活泼的品牌形象。我下面放一个一分钟的视频《想飞就飞》，来展示一下我们的追求。

时尚、年轻、活泼，我们的工作就要往这些方面靠，比如微信、微博，我们举办的一个最大的活动增加了30多万粉丝。刚才王磊介绍了我们在国内搞了第一架社交航班，应该说在全球尝试的也比较早，非常受年轻人喜欢，从去年12月到现在参与我们这个微博选座绑定的用户已经有3万多人了。

因为现在手机订票的比例越来越高，我们一些平时的数据分析都在提醒我们，包括特价票只能在手机上卖，比较重视手机，微信就是一个比较重要的平台。我们在微信上有三大项功能：机票预订、航班动态，航班动态是接飞常准的服务，系列活动，每次活动都会给我们增加不少粉丝。不管活动的形式是怎样的，我们感觉到微信将来可能会产生非常重要的作用，比如说中航信是B2B的销售平台，微信很有可能变成航空公司B2C的销售平台。

原来我们用的比较多的是社交媒体工具，很少用到的就是它的社交媒体，上周我们在广州见张小龙的时候，他强调微信是代表会员模式，我们也这么认为，所以我们往这方面努力。我们搞低成本航空，很多成本我们控制不了，包括油价，但精准的营销服务是我们能做的。但是不管形式怎么样，我在上大学的时候，在交大学工业设计，我们老师说不管你设计的外观怎样新颖，就像女孩，不管多么漂亮，最重要的还是脑子里的东西，作为微信来说最主要的还是内容。
下面简单介绍一下我们微信的活动，通过手机来连一下。像我们春节时候推出的学生证赢免费机票，迎百万粉丝，春秋航空送你飞机票。还有其它的秒杀活动，包括9元的秒杀活动，下个月5月9号我们还有个秒杀活动。我们3月份还搞了一千张0元机票，一下就把我们的流量提高了，当天就30万访问量，50分钟内把我们这一千张票抢完了。还搞了一些活动，比如爱在云端，我们客舱部的年轻人，给一些在空中求婚的旅客，为他们举办求婚仪式。

还有个比较受欢迎的活动是High歌会，有一个歌星在上海演唱，我们在微信上一分钟之内有一百多个粉丝来献歌，在微信上唱，我们挑了5位唱的最好的，把5张门票给他们了。其中有一个大学生说，他要在微信上用语音告诉我们，他要用微信上向他女朋友求婚的，我们又多送了他一张门票。包括这两天雅安地震，我们也在微信上搞了不少活动。

当然，我们仅仅是刚刚尝试，今天也是抱着向各位专家学习、求教的心态过来的，讲的不好欢迎大家多指导、多批评，谢谢！

郑洪峰：我们回顾一下2012年传播的事件及相关数据。

首先，我们看一下1：2.8。近年来，民航新闻是处于下降趋势的，民航新闻的发布量和转载量全年平均比是1：2.8，这比以前是不断的在退步。
我们感觉其实有三个原因：

1、现在民航线的媒体记者在更新换代，我们可以看到像王潇雨这样的媒体记者其实已经不多了，在新闻的密度和重量上来说，不如民航业非常非常了解和熟悉的媒体朋友了。

2、大家有个明显的感觉，通航被越来越多的记者关注，而从去年开始，铁道部一改革，铁路现在也开始越来越受媒体的关注了，民航一些能让财经类记者产生兴趣的点，可能越来越少，不像前几年咱们民航在做改革的时候，我们开始民用航空广泛的进入民航的时候，不像这些历史时间那时候一样了，现在财经愿意写的事件越来越少。

3、新媒体环境越来越复杂了，大家现在看到的都是很碎的新闻，大家再看这种成块的文章机会越来越少。
我们看一下相关的数据，大家看到的确是在降低的。这是媒体记者在民航新闻和民航资源网上原创新闻的对比。我们可以看一下，蓝色条是媒体记者原创新闻被转载的次数，2010年会平均转13.6次，2011年8.4次，2012年7.3次，不断在下降。点击量也在缓缓的下降，都是比去年同期，同比都是下降的。大家也真的不用太灰心，为什么呢？现在看网站的也少了，我们从去年开始也做微博、微信这样一些新的媒体引进到相关的宣传当中，这个大家也可以从新闻的评论、转发，会给大家更多的选择，以适应大家现在新的阅读口味。

比如说，以前会看我们的邮件列表，但现在在微信起来之后，大家可能会关注到民航资源网我们每天的日报，我们的日报会精选一些新闻，你就不用看全部的新闻，同时定进去可以看我们的wap版本，这种版本非常适合咱们的手机浏览。我也想建议，咱们实体也要做这种改变。

我们再看一下去年一些热点的新闻，在转载前30的原创新闻的分类里，我们可以看到前两个：一个是飞机制造，一个是民航的安全。飞机制造商其实是挺占便宜的，就是在民航新闻的传播上。但从点击数量上来看，我们可以看到最受网友关注的，一个是民航安全，只要民航安全出任何问题都会受到网友非常频繁的关注，第二个就是民航的纠纷，去年出了很多纠纷，点击量都是非常大的，具体可以看咱们的U盘里面有一份民航的传播报告。

这是新浪微博的使用情况，航空公司开微博的情况还是要比机场好很多，而且开微博的航空公司也越来越多了，基本也占到所有总数的85%，其中每日更新的都占到85%，这个比例是相当高的，我们可以看到很多航空公司相关的信息。但是，机场我们看到，虽然比前年多，但是量还是很小，机场开微博是很纠结的一件事情，因为还不像航空公司我们整个体系比较成熟，机场要开微博要协调的面可能会更广。从飞机制造商来看，波音还是略胜一筹。

微信，微信的主力其实还是航空公司，航空公司还是应用的主体，因为它在应用商非常像一个APP，在一定程度上有很多专家都在评论，有可能有一天取代你的APP，可以实现你所有的功能，包括订票。有一天微信数量足够大，的确会取代你的APP。但从机场角度来讲，能提供的服务还是比较有限的，所以我们看到的微信，在未来的发展主力还是航空公司。

下面快速的讲解一些案例，更多的案例我们都放到传播报告里去了。这里主要想讲的是6.29这个事件，这是个官方航空公司、机场、媒体配合非常非常完美的一次案例。6月29号这个事件，首先是从微博开始的，其它媒体第一了解渠道都是从微博上来的。13点左右有人爆料，到了14点23分，官方媒体反映非常快，当时是新疆的媒体天商网第一时间发布消息说有劫机，然后就说6名歹徒已经被控制，新华社等各大媒体就开始转载这个消息。官方配合的也非常棒，关于这件事情任何媒体没有第二种声音，全部是正面的。接着后面的就是刚才我们在内部沟通的时候，大家已经了解到了，海航在后续的处理当中，非常非常聪明，他们是花了小钱办了大事。然后广泛的开展什么呢？对员工的表彰，对旅客的终身免费乘机一系列措施宣讲，这些对航空公司来说花了很小的代价，取得的广告效果是远远超过那些钱的，这在海航来说做的是非常非常棒的。

这个案例也告诉我们，在民航的重大事件上来说，大家应该携起手来把这件事情做好，这样对民航自身的促进会非常有帮助，这其实也是今天这个大会提倡的一个很重要的理念。

下面介绍一下国内主要航空公司民航传播指数的趋势。这是航空公司的，我们可以看到，在三大航里面，国航是稍有上升，其它两家都在下降。海航的宣传，它现在处于一类航空公司和二类航空公司中间的，就是偏一类的，他们上升的影响力是最大的。在中小航空公司里，春秋仍然保持着增长的势头。飞机制造商，我们可以看到，国内的西飞增长的是比较快的。同时，商飞感觉去年没敢怎么说话，其实是有所下降。

在媒体环境日益复杂的今天，我们原来说微博已经很了不得了，但没有想到微信在一年多的时间里，就直追上了微博。这个对我们做民航宣传工作的人来说，压力非常大。在这种情况下，我们今天讲的最后一点是什么呢？2013年，让我们携手起来。

谢谢各位！