《 民 航 旅 客 服 务 心 理 学 》

你知道民航旅客的心理吗? 为旅客服务服务什么?————本书有清晰明了的答案 !
你知道什么是服务的点吗? 什么是最佳点?  —————本书为你拨开迷津 !
你是否被航标不正常困扰过? 无可奈何过?  —————本书会给你启迪 !
作为乘务员在客舱服务实施阶段你怎样服务好旅客?————本书将为你指引方向 !
你在服务过程中有过失吗? 怎样来弥补?   —————本书为你指点一二

《民航旅客服务心理学》曾在 1997 年被民航总局评为全国民航院校优秀教材一等奖。

《民航旅客服务心理学》第二版 在 2005 年被民航总局评为中国民航优秀教材一等奖。

 

  曾作为民航系统内外的有关院校作为民航运输专业、民航乘务专业的专业基础教材;曾作为全国各大航空公司,民航机场,及民航职业技术培训教材。

  经过多年的实践检验证明本书不失为较好与难的专业教材。现因许多民航系统内外的院校迫切需要本书。由顾胜勤 高级讲师主编、马光玲 海航三亚航空旅游职业学院民航运输系主任、庞美云 心理学硕士,国家心理咨询师。 在原来的基础上进行了较大的修改。由北京理工大学出版社出版。

  本书在多年教育实践经验的基础上,根据目前航空市场旅客的特点,形成独特的风格。本书分为理论篇与实践篇。

理论篇与实际工作密切联系 ---------- 更具有指导性

第一章,服务经济与民航旅客服务心理学的关系。主要阐述服务经济的出现与航空市场的发展是服务心理学产生的基础,民航企业比以往任何时候更需要民航旅客服务心理学。民航旅客服务心理学的理论研究的对象、任务。

第二章,服务交往理论。服务不是工作,服务是一种人交际往,作为人交际往的形式,服务具有 互动性、信息沟通性、情感的沟通性、服务结果的共同性。为服务人员树立新型的服务观念。开辟新思路。 服务交往的工具,语言与非语言使服务人员懂得语言与非语言是了解旅客心理的途径;善于运用自己的语言与非语言来服务好旅客。

第三章,人的心理活动是从知觉开始的。服务交往知觉理论包括知觉的概述及其特点、旅客的知觉及影响旅客知觉的心理因素、服务人员的知觉及影响服务人员知觉的心理因素。为服务人员找到旅客心理的源头,以及怎样了解掌握影响旅客知觉的心理因素;服务人员怎样克服自己不良的知觉因素。

第四章,人非草木,人交际往实际上就是一种情感的交往、情绪的沟通。情绪的特征、情绪变化的体内反映、服务交往中情绪变化的表情动作、服务交往中服务人员的情绪等。使服务人员明确情绪在服务交往中的重要性、明确无任是旅客的情绪,还是服务人员的情绪都会影响服务质量。

第五章,服务交往的态度理论。人们在交往中无时不刻地在改变各自的态度,服务交往也是如此。服务交往态度的概述、态度的要素及其关系、态度与行为的关系、态度的转化条件。使服务人员学会做旅客态度的转化工作。

第六章,服务交往的需求理论。人们的心理需要是一切行为和活动的原始动因。心理需要概述、需要的分类与层次、服务交往中民航旅客的一般心理需要、需要理论对服务工作的指导意义、 满足旅客需要对民航企业具有重要的战略意义。使服务人员明确,服务就是满足旅客的心理需求,满足旅客心理需求对企业有着重要的战略意义。
第七 章,服务交往中的心理差异。气质与性格。气质概述与其生理基础、气质类型及其特征、气质理论对服务工作的意义。性格的形成、民航旅客的性格特征。

第八章,服务交往的群体理论。在服务过程中每位旅客看似像是一个个体,但在一定的条件下变成群体。以前我们曾经忽视这一问题。旅客 群体的形成、群体的心理因素、 凝聚力的概念、 群体的作用。使服务人员懂得把工作做在问题和矛盾的前面。确保服务质量。

第九章,旅客的服务是由服务人员来完成的,服务人员的心理品质直接影响服务人员的行为。服务人员应该懂得自己心理品质中的情感品质、意志品质、这是做好服务工作的基本保证。

实践篇 ------------- 更具有可操作性

  没有正确的认识决不会有正确的服务意识,更不会有正确的行为。

第一章、正确认识民航旅客服务的特殊性。 正确认识服务产品与服务交往的特殊性

第二章、 民航旅客服务人员的服务意识。 正确认识我们的服务对象、意识到民航产品就是服务、 意识到服务的真正含义,市场的竞争实际上是服务的竞争、服务等于企业的生存、服务的全部意义就在于满足旅客心理需要。服务的点与服务的最佳点。 提供可靠性的服务。

第三章 民航旅客服务工作人员的能力品质。服务人员的观察能力、注意能力、表达能力、劝说能力、倾听能力。

第四章、民航旅客服务过程中满足旅客心理需要的一般条件。全体服务人员必须做到服务过程程序化,操作过程规范化多服务意识强烈化,服务过程整体化。

第五章、 800( 电话订座 ) 与售票处满足旅客心理需要的条件。民航旅客在打 800 电话与售票处的心理需要。 800 与售票处满足旅客心理需要的条件。明确 800 与售票处工作的重要性,它是整个服务的起点。在接听旅客电话时注意力必须集中,认真倾听。要注意自己的语词与语调、耐心与仔细。要控制好自己的情绪。售票处应该主动热情为旅客服务、认真细致是售票处的重要环节、复述。售票处的服务人员要有服务营销意识。

第六章、值机处满足民航旅客心理需要的条件。民航旅客在值机处的心理需要、值机处满足旅客心理需要的条件。 要明确值机处工作的性质、值机处的服务人员必须掌握旅客的心理需要,进行针对性的服务。耐心与控制好自己的情绪、 必不可少的仔细、对超售旅客的服务。

第七章、候机室满足旅客心理需要的条件。航班不正常时,旅客在候机室的心理需要。出发与到达航班延误和取消时旅客的心理需要与特点。要明确候机室服务工作的重要性与航班的不正常的难点。航班的延误与取消更需要我们的优质服务为、如何处理航班不正常旅客会产生的抱怨与过激的言行、如何处理个别的所谓“群众领袖”。

第八章、空中服务满足旅客心理需要的条件。空中服务时旅客的心理需要。安全与舒适需要。乘务员满足旅客心理需要的条件,明确自己的一言一行代表着航空公司,代表着祖国。针对舒适的心理需要。乘务员要有处理突发事件的能力。

第九章、行李查询的服务。作为行李查询的服务人员应该了解和掌握旅客的心理,旅客心理落差较大、迫切想知道自己行李的行踪与急于拿到自己的行李、要求补偿的心理比较明显

第十章、民航宾馆、民航餐厅与商场满足旅客心理需要的条件。

第十一章、民航特殊旅客的心理需要与服务。老、弱、病、残者旅客的特殊服务、贵宾旅客的特殊服务、初次乘机旅客的特殊服务 VIP 、头等舱与公务舱的服务、会员的服务 .

第十二章、服务的弥补。民航旅客服务过程中旅客的冲突、投诉心理与服务。冲突与投诉的原因、冲突及旅客投诉的一般心理、处理冲突与投诉的对策与服务。


   另外,本书每章后面都有小结与思考题。 ( 有些章节后面附资料或案例 )

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注:考虑到航空市场发展变化很快,为了使本书便于再次修改,这次印刷将根据预定数量印刷。敬请原谅。另外,还有少量的《航空市场服务营销与管理》本书是民航运输专业与商务专业的专业基础教材。欲订可发传真或 E—MAIL:SHAZHGU@81890.NET 。

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