航空市场服务营销与管理

  由于科学技术的发展,以数字化、信息化、网络化为代表的传播技术席卷着全球经济,尤其是对航空市场的冲击,其结果是人们始料不及。如今航空市场已经成全球化的市场,加上瞬息万变的市场信息,使得原来的航空市场营销思路、营销手段显得十分的苍白,它已不适应当今时代的要求。时代呼唤新的营销理念与思路,己成为航空市场营销当务之急。

 本书作者:

顾胜勤  高级讲师 毕业华东师大 编著的《民航旅客服务心理学》曾 获民航院校优秀教材一等奖。
上海国际航空小姐世纪风采大赛专家组副组长、大赛评委
上海国际航空小姐世纪风采大赛赛事指导
曾聘为:上海航空公司、原新疆航空公司等服务质量监督员
《客户关系管理的几个误区》特别为GCCRM所撰写(曾被许多网站转发)

徐 强  上海交大硕士 曾任南方航空公司上海营业部副经理。
柯德铭  (原中国民航总局副局长)为本书题字并作序
伍柏麟  复旦大学教授、博士导师为本书作序
中国科学技术普及出版社出版本书

《航空市场服务营销与管理》概要如下:

第一章:航空市场的回顾与营销理论的渴望。

  由于航空资本的全球化,导致了航空市场的全球化、航空产品的全球化。互联网络又使各国航空市场的产品信息化、销售的网络化;航空市场全球化下的航空市场特点,旅客需求个性化、航空产品内涵的延伸化、航空市场竞争意识与竞争手段知识化。航空市场服务营销 的概念,以及当前我国 航空市场营销中的误区,即:市场服务营销观念与生产观念、产品观念混为一谈;推销活动与营销活动混为一谈;市场营销活动中把部门行为等同为企业整体行为混为一谈;促销手段与服务混为一谈。

 

第二章、航空市场服务营销的思维 —— 市场的分析与分析市场。

  航空市场的分析 ——— 感性认识,航空市场分析包括对宏观环境、政治法律因素 自然环境 经济环境、人口因素。微观环境的分析:航空市场中的竞争者公路、铁路 、各航空公司、民航销售代理人、旅客与货主。着重指出旅客与货主是最重要的人物。分析航空市场 —— 理性认识。、航空公司对航空市场需求的测量与预测。包括对航空产品的需求、特定地理区域的市场需求、特定的时期的市场需求、特定的营销环境市场需求的测量与预测。航空公司对航空市场的细分、航空市场细分的性质与作用、航空公司的目标市场、航空公司的市场定位与航空产品的市场定位之间的区别、航空产品的市场定位的方法等。

 

第三章,航空市场服务营销的理念 市场营销计划。

  包括航空市场营销计划的性质 航空市场服务营销计划的内容、 即:市场状况、市场规模、市场竞争、目标市场、产品与服务、产品与服务己是企业的代名词与化身。问题与机会的分析、 SWOT 分析、顾客、潜在顾客与销售代理人;市场营销的目标,运输总周转量、旅客运输量、货邮运输量、公司年、月、日的航班客座率、货邮吨位率、航班效益目标,当航班客座率与票价联系在一起,航班收益指数将直接反映企业航班效益,直接反应企业目前经营的状况。市场占有率、营销行动方案、市场服务营销计划的控制。

 

第四章、航空市场服务营销的实践 —— 营销计划的实施与管理。

   航空市场服务营销中的销售渠道,市场服务营销销售渠道的性质、市场服务营销渠道的类型。直接销售渠道表现形式,航空公司开设的售票处与货运处直接销售、电话订票与自动售票、网上销售到网络营销、常旅客销售、电子机票。分销渠道,航空市场中分销渠道中矛盾与冲突的表现、分销渠道中矛盾与冲突的原因。 CRS 、 GDS 、对航空公司分销渠道的影响。

 

第五章、航空市场服务营销中的收益理念——价格制定与收益理念。

  航空市场的特性对航空价格决策的影响、航空市场需求对航空价格决策的影响,需求价格弹性、需求交叉弹、市场供求状况对市场需求价格弹性的影响。航空产品定价的基本方法,成本导向定价方法、价值定价法、市场份额定价法。收益管理的概述、航空公司收益管理的内容,多种票价的管理、座位存货的管理。实施收益管理的意义。

 

第六章、航空市场营销人员的素质―――企业财富。

  市场服务营销人员的营销意识、市场服务营销人员的服务意识,服务、真实的瞬间、提供可靠性的服务必须树立“无过失”的服务意识。整体市场营销意识。市场服务营销服务人员的心理素质与能力品质、市场服务营销服务人员的EQ(情商)、市场服务营销人员的意志、市场服务营销人员的营销技巧,观察旅客的面部表情、旅客的人体语言、物体语言、市场服务营销人员博得他人好感的技巧 —— 倾听。


* 另外,本书每章后面都有小结与思考题。

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