这是国航论坛版主xiaochong在2003年2月13日写整理的国航论坛精华文章,在这里作为范文提供给各位版主。请各位版主按照以下三段格式来编写:题目、内容、来源、作者内容为一篇帖子的全部内容整理和归纳,不要忘记在最后感谢参与讨论的网友。作者为这篇帖子主要参与讨论的网友的名单,请注意用“、”来分开每个社员名字,并注意名字的大小写和正确性。直接发到民航资料库内即可,。

 

题目:建议:试谈公司常旅客系统存在的一些问题。》

内容:

    近来,国航论坛很多旅客网友纷纷谈到了国航的常旅客系统,指出建设一套高标准的常旅客系统(或者说商务旅客计划),对于国航未来的加速市场的扩展,和赢得稳定的经营,都是一个非常重要的环节。

    同时大家谈了很多目前国航常旅客系统存在问题,大家普遍认为,国航不能满足当前在常旅客方面虽取得的一些成绩,实际上,从某种程度上讲。常旅客系统搞不好,就会很快成为国航服务质量进一步提高的瓶颈。 

    大家注意到公司最近公布了,截至目前“国航知音卡”和“西南金鹰卡”加起来,一共已经有110万持卡常旅客会员。但这110万持卡会员,所持积分卡,是否全部“有效”呢?

    之所以谈到“有效”,是因为,国航知音卡实际上对持卡者的条件还是比较苛刻:要求初次申请的旅客,两年之内乘坐国航飞机要达到20000公里的距离(或乘坐10次国航航班),否则所飞公里数将系数作废,或者说不能“有效”,即便持有知音卡,也享受不到免费里程券或升舱的待遇。 

    那么都有哪些旅客两年之内可以达到20000万公里呢?无非三种:A,国际国内常坐飞机的商务旅客;B,在欧美澳留学的留学生;C,赴欧美的政府或企业出国考察团,这部分人来回一次欧美大约有16000公里,在飞点国内航线,也可以达到20000。 

    那么到底有多少人能两年内飞够20000公里,达到这个标准呢?达不到标准,即便持卡,过期之后又有何用呢?(实际上,在日常航班中,大批很少坐飞机的国内旅行团,也在申请知音卡) 今天让人担心的是,那部分享受不了里程待遇的知音卡持有者,会怎么想?

    因此,有几件事似乎应当进一步理清: 

    1,有必要主动、明确地向愿意加入国航俱乐部的旅客声明知音卡2年20000公里的门槛要求,并讲清知音卡主要面对常旅客的原因。不声明是不应该的,否则事后人家会有“被骗”的感觉。 

    2,加强在外地航站的知音卡服务。现在这是一个老大难问题,到底有多少个航站,旅客办手续时,就可以实现里程累计?南航在国内有23个,国航有多少?今年6月里称银行运行之后,会有多少家?有关部门应该明白,总是让旅客邮寄机票复印件不是一件方便的事情。 

    需特别提出的是,现在通行的旅客在机上将登记牌写上知音卡号码,再由乘务员转交知音卡到服务中心的办法,是不可靠的,毕竟中间有一个转交过程,每天成千上万的登机牌,出了问题,责任根本无法理清。 

    3,加强与常旅客的联系,包括网站,EMAIL等形式,CARNOC每星期还有定制新闻的邮件服务,未来国航也应当建立。 

    此外,很多网友也谈到,国航知音卡一方面补登太不方便,另一方面对非银卡/金卡会员似乎没有特别的服务,比如单独的常旅客check in柜台等等。

    当然,广大网友已经感觉到,国航领导层对常旅客问题已经有了较高的重视,但遗憾的是,此次公司大会,“常旅客系统”没有作为一个独立的工作,成为2003年公司8项重点工作之一,这是一个很遗憾的事情。 

    李总裁今年提出“四心工程”,其中第三条就是,以人性化的高品质服务为核心,创建“舒心工程”。那么,今天旅客的里程得不到方便、有效地累计,或累积了半天达不到2万公里而作废,这能“舒心”么? 

    事实上,今天国航在常旅客方面存在的问题,其实从广义上来讲,是公司同旅客没有进行的沟通问题。国航真的应该不光重视航班中的服务工作,航班以外对旅客的服务工作,与旅客的沟通,似乎更加重要。 

    大家认为,公司日后应该有计划的组织定期的“常旅客座谈会”,到底旅客需求什么?到底市场发生了哪些变化?到底公司的服务如何改进?不是拍拍脑袋就行的,也不是有了几百万的数字就可以解决问题的。 

    近来,有网友试着打通了国航知音卡服务热线64595500,感觉整体服务不错,显现出国航有关部门对此问题的重视。

    更多精彩文章请参考:[url=http://www.carnoc.com/cgi-bin/bbs3000/list.cgi?id=xiaochong]国航论坛[/url]

来源:国航论坛

作者:Mango、combi747、mango、ca981、sanz、北风、xtz、lingam、xiaochong